У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
31.10.2011 - 01.11.2011 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Вечерняя
Вид мероприятия:
Тренинг; Развитие практических навыков
Тип мероприятия:
Открытые
Целевая аудитория
Клиентские менеджеры, менеджеры по продажам
Преподаватель
Дина Измайлова
Анонс программы
Тренинг по работе с конфликтными клиентами
Описание программы
Любой специалист, взаимодействующий с клиентом, может оказаться в ситуации конфликта и тогда ему необходимо быть готовым успешно разрешить данную ситуацию. Своими грамотными действиями специалист спасет не только имидж компании, но её деньги. Статистика давно наглядно доказала цифрами и фактами значимость ущерба, наносимого недовольным клиентом, начиная с выплаты компенсаций и заканчивая его уходом к конкурентам с одновременным распространением негативной информации о «фирме-обидчике».
В тоже время успешно улаженный конфликт может сделать такого клиента вашим преданным поклонником, потому что он будет твердо уверен в профессионализме ваших действий и возможности разрешить с вами любую ситуацию.
Цель программы: Освоить технологии эффективного разрешения конфликтов и конфликтных ситуаций с клиентами.
Программа предназначена для: сотрудников отделов продаж, отделов по работе с претензиями, сотрудники сервисных центров, специалисты различных направлений ...
Подробнее о программе
Любой специалист, взаимодействующий с клиентом, может оказаться в ситуации конфликта и тогда ему необходимо быть готовым успешно разрешить данную ситуацию. Своими грамотными действиями специалист спасет не только имидж компании, но её деньги. Статистика давно наглядно доказала цифрами и фактами значимость ущерба, наносимого недовольным клиентом, начиная с выплаты компенсаций и заканчивая его уходом к конкурентам с одновременным распространением негативной информации о «фирме-обидчике».
В тоже время успешно улаженный конфликт может сделать такого клиента вашим преданным поклонником, потому что он будет твердо уверен в профессионализме ваших действий и возможности разрешить с вами любую ситуацию.
Цель программы: Освоить технологии эффективного разрешения конфликтов и конфликтных ситуаций с клиентами.
Программа предназначена для: сотрудников отделов продаж, отделов по работе с претензиями, сотрудники сервисных центров, специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любых сферах деятельности предприятий.
Содержание программы:
1. Конфликт как тип трудных ситуаций в продажах
Понятие конфликта
Виды конфликтов
Структура и динамика развития конфликта
Причины возникновения конфликтов при взаимодействии с клиентами
2. Общие принципы и технологии конструктивного разрешения конфликтов
Этапы разрешения конфликта
Конструктивные и деструктивные личные установки
Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций
3. Отработка навыков конструктивного поведения в конфликтных и напряженных ситуациях
Нейтрализация негативно настроенного клиента
Анализ личных установок и стиля поведения в конфликтной ситуации
Отработка навыка конструктивного разрешения конфликта
Методы и формы работы в тренинге: мини-лекции, ролевые игры, разбор реальных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений, видеозапись и видеоанализ ситуаций. Участники обеспечиваются методическим раздаточным материалом, который можно использовать в дальнейшем для совершенствования профессиональных навыков в работе с клиентами.