Успешные телефонные переговоры: Тренинг

Приветствие. Представление участникам целей тренинга. Установление контакта с участниками. Мотивация к участию в тренинге. Дискуссия: специфика телефонной коммуникации, составляющие, влияющие на результат общения по телефону. Знакомство с основными параметрами голоса и речи. Самодиагностика. Определение индивидуальных точек роста. Целеполагание. Этапы телефонных переговоров. Правила подготовки. Постановка цели на звонок. Подготовка речевого ролика. Создание настроя на совершение результативного звонка. Фокус внимания и Механизм самосбывающегося пророчества. Сложные типы клиентов. Упражнение «Образ клиента». Стратегии на входе. Специфика работы с секретарем. Эффективная модель поведения в работе с секретарем. Отработка модели. Цель вступления в контакт. Главные части конструкции обращения: «аргумент», «вопрос», «побуждение», «пауза». Баланс частей конструктора в речи, позволяющий минимизировать сопротивление и количество возражений. Подстройка. Использование голоса и интонационных возможностей в процессе телефонного контакта. «Улыбка слышна» - эмоциональный фон телефонных переговоров. Ошибки слушающих и ошибки говорящих. Негативные и позитивные слова и обороты в речи. Разбор модели построения фраз, отработка эффективной модели проведения («кружево») при вступлении в контакт. Типичные возражения клиентов и наша реакция на них. Позитивный контекст возражения. Интонация – главный фокус внимания. Принципы преподнесения цены и коммерческого предложения. Эффективный ответ на возражения и работа с ними. Отработка навыка. Разбор модели поведения при отказах Партнеров. Отработка приемов. Правила построения завершения телефонных переговоров. Потребности ЛПР. Анализ запланированной цели и полученного результата. Приемы сброса напряжения. Action-plan самостоятельного посттренингового развития навыков. Закрытие тренинга.