День первый
Начало. Знакомство. Правила работы на тренинге.
Практикум: "Активный старт – Успешный тренинг!"
1. Главный вопрос "Как достичь успеха в продажах по телефону?"
-
Что такое "продажа" и что такое "продажа по телефону"
-
Возможности специалиста по продажам для влияния на клиента
-
Цели телефонных звонков
-
Что продаём
Практикум: "Для чего звоним клиенту?"
Практикум: "Отдели зёрна от плевел"
2. Алгоритм эффективных переговоров по телефону
-
Отличие "холодного" звонка от повторного и входящего
-
Подготовка к звонку
-
Вход в телефонный разговор
-
Выяснение ситуации клиента
-
Презентация товара (услуги)
-
Подведение клиента к решению
-
Закрепление договорённостей
-
Выход из телефонного разговора
Практикум: "Всегда готов!"
3. Вход в телефонный разговор
-
Как расположить клиента: 4 ключа ко входу
-
Выявление ЛПР/ЛВР и выход на них
-
Зачем клиенту секретарский барьер
-
Как представить свои конкурентные преимущества
Практикум: "Эстафета: Позвени 4-мя ключами"
Практикум: "Здравствуйте, мы лучшие!"
Моделирование: "Телефонный звонок: Поставь мне барьер"
4. Ориентация на клиента: что и как выяснять
-
Виды вопросов и правила их использования
-
Вопросы как инструмент управления телефонным разговором
-
Важность достоверного выяснения ситуации клиента
Практикум: "Эстафета: закрыл – открой!"
Практикум: "Создание "скриптов" эффективных вопросов"
Моделирование: "Телефонный звонок: Уточните, пожалуйста…"
Подведение итогов первого дня работы на тренинге
День второй
Практикум: "Поставь задачу узнать…"
5. Аргументация, ориентированная на клиента
-
Критерии весомого аргумента
-
Требования, предъявляемые клиентом к товару и услугам
-
Алгоритм успешной аргументации
Практикум: "Создание "скриптов" весомых аргументов
6. Результативная работа с возражениями клиентов
-
Причины возражений клиентов
-
Алгоритм работы с возражениями клиентов
Практикум: "Создание "скриптов" для работы с возражениями"
Моделирование: "Телефонный звонок: Возрази мне…"
7. Работа с конфликтами клиентов
-
Что такое "конфликт"
-
Причины возникновения конфликта
-
Какую позицию занять
-
Алгоритм ведения переговоров в конфликтных ситуациях
-
Как сказать "Нет!"
-
Методы эмоционального восстановления
-
Причём здесь тайм-менеджмент?
Практикум: "Эстафета: Скажи мне "Нет!"
Моделирование: "Телефонный звонок: Выпусти пар!"
8. Подведение клиента к решению
-
Методы подведения клиента к решению
-
Закрепление договоренностей
-
Ориентация клиента на сотрудничество
Моделирование: "Телефонный звонок: Договорились!"
Подведение итогов работы на тренинге.
Цели тренинга:
-
сформировать у участников тренинга понимание эффективной структуры ведения переговоров по телефону;
-
выработать у них ключевые умения и навыки ведения результативных телефонных переговоров с клиентами;
-
повысить уровень знаний участников в их профессиональной деятельности.
Результат участия в программе - вы узнаете:
-
алгоритм ведения результативных переговоров по телефону и соотнесёте его со своим личным опытом и опытом других участников тренинга;
-
методики работы с конфликтными клиентами и эмоционального восстановления;
-
-
нюансы оказания влияния на клиента в переговорах по телефону, для достижения целевого результата.
Предварительная подготовка: желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.
В тренинге используются такие формы активного обучения как минилекция, модерация, ролевая игра, работа с кейсами, групповая работа, индивидуальные упражнения, презентация, групповая дискуссия, видеоанализ.
Каждый участник получает рабочую тетрадь для работы на тренинге.
Каждый участник получает именной сертификат о прохождении данного тренинга.
