Потребительская лояльность. Приемы привлечения и удержания клиентов: Тренинг

1. Источники увеличения объемов продаж

• Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов
• Привлечение новых клиентов
• Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов

2. Когда и на каких рынках работает каждый подход. Дискуссия

Определение приоритетных клиентов

• Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
• Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационного профиля целевой аудитории
• Особенности вашего продукта/ услуги
• Описание характеристик продукта
• «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов

3. Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификации потребностей

Построение взаимоотношений с клиентами

• Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник
• Формирование базы данных по целевым группам перспективных заказчиков
• Определение качества планируемых отношений с клиентом: выгодных, дружеских, родственных
• приемов закрепления клиентов за собой: абонемент, дисконт, спираль продаж и т.д.
• Метод расчета прибыльности клиента

4. Кейс «Расчет прибыльности клиентов». Дискуссия «Как повысить эффективность ключевых, реальных, проблемных клиентов»

Лояльные клиенты. Программы удержания клиентов (лояльности)

• Что дает компании лояльный покупатель (в цифрах)
• Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности
• Пирамида лояльности
• Ранние сигналы снижения лояльности. Анализ причин неудовлетворенности
• Нематериальные составляющие программ лояльности
• Материальные формы поощрения лояльности
• Виды программ лояльности, примеры использования, плюсы и минусы
• Мониторинг важнейших показателей программ лояльности: число, сумма, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтения, количество и характер жалоб
• Оценка эффективности программ лояьности Методика Фредерика Ф. Рейчхелда

5. Планирование программы лояльности, примеры KPI для оценки работы программы лояльности

Методы проведения: мини-лекции, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций