Эффективные технологии работы с клиентом по телефону: Семинар

Модуль 1. Особенности телефонного обслуживания Клиентов

Цель модуля: сформировать общее понимание структуры переговоров с Клиентом 

• Специфика телефонного общения. Преимущества и ограничения телефонных переговоров по алгоритму и без него
• Преимущества Компании для Клиентов
• Отличия входящих звонков от исходящих.
• Мотивация клиента на разговор при исходящем звонке (мотивирующее утверждение)
• Перечень типичных причин обращения Клиентов по телефону
  Этапы телефонного обслуживания: подготовка, установление контакта, работ с запросом, завершение разговора, работа с реакциями Клиента (возражения, вопросы)

Модуль 2. Подготовка к  телефонному разговору с Клиентом

Цель модуля: передать технологии информационной и психологической подготовки к разговору

• Психологический настрой: сохранение энергии, уровни позитивного настроя, дыхательные упражнения на восстановление энергии
• Управление голосом
• Правила приема входящего звонка и представления при исходящем
• Стандарты и телефонный этикет

Модуль 3. Установление контакта  по телефону

Цель модуля: передать приемы выстраивания позитивного общения, техники установления доверительных отношений

• Создание благоприятного впечатления: особенности начала беседы
• Экспресс-диагностика причины звонка
• Приемы выстраивания доверительного общения
• Отработка части скрипта (начало разговора)

Модуль 4. Обслуживание запроса Клиента и завершение разговора 

Цель модуля: изучить техники управления разговором

• Умение разговаривать и умение слушать и слышать (техники слушания + техники вопросов)
• Конструктор вопросов
• Фиксация информации о звонке
• Стандарты завершения разговора
• Отработка части скрипта (вопросы и завершение)

Модуль 5. Эмоциональная и содержательная части реакции Клиента

Цель модуля: передать инструменты работы с разными реакциями собеседника

• Реакции: вопросы, сомнения, возражения
• Эмоциональная и содержательная части претензии
• Работа с вопросами: виды вопросов, шаги
• Типы претензий. Структура претензии
• Алгоритм работы с претензиями
• Составление таблицы для работы с реакциями клиента (реакция - присоединение - ответ)

Модуль 6. Составление и отработка скрипта разговора при входящем и исходящем звонках

• Прослушивание звонков
• Стандарты телефонного общения
• Подведение итогов по блокам
• Создание итоговых скриптов по входящим и исходящим звонкам
• Отработка в аудитории
• Отработка на рабочем месте
• Обратная связь. Домашнее задание.