Телефонные продажи. Сделка за 2 звонка: Тренинг

1. Продажи по телефону - алгоритмы телефонных переговоров

• Базовые принципы телефонных продаж. Правила телефонного общения
• «Механика» холодных звонков
• Цели и стратегии в продажах по телефону
• Факторы, влияющие на эффективность продаж в телемаркетинге
• Деловой этикет телефонного общения
• Этапы продажи по телефону - 2 главных звонка клиенту

2. Подготовка к продажам по телефону

• Поиск информации о потенциальном клиенте
• Формирование «работающего» в телефонном разговоре имиджа
• Психологическая подготовка к переговорам

3. Звонок 1: Вступление в контакт с клиентом и выявление его потребности

А. Вступление в контакт с клиентом

• Лицо, принимающее решение, и как с ним связаться
• Техники «преодоления» секретаря для связи с ЛПР - 10 неклассических способов пройти "привратника"
• Вступление в контакт при телефонных переговорах. Правило 15 секунд
• Определение готовности клиента к контакту
• Паравербальные или голосовые характеристики при вступлении в контакт
• Интонирование, паузы, темп и ритм речи как инструменты контакта с клиентом
• NLP-техника «Подстройка»: подстройка по голосовым характеристикам, семантике, предпочитаемому репрезентационному каналу восприятия клиента

B. Первичная самопрезентация

• Первичная самопрезентация и объяснение клиенту цели звонка
• Правила первичной презентации
• Речевые клише в телефонных продажах
• Традиционные ошибки первой фразы - как не вызвать желание сразу же сказать "Нас это не интересует"

C. Выявление потребности клиента

• Техники сбора информации о потребностях клиента в телефонном разговоре
• Активное слушание по телефону
• "Фраза-сцепка" или как сделать так, чтобы клиент ответил на наши вопросы
• Формулирование вопросов для выявления потребности
• Прикладные и психологические потребности клиента
• Базовые потребности и мотивы клиента
• Слова-маркеры, выдающие потребность в речи

D. Презентация коммерческого предложения

• Основные правила проведения презентации по телефону
• Как сформулировать первую фразу презентации, чтобы клиент ее выслушал
• Техника «Мы-Вы» - как подать характеристики предложения, чтобы они удовлетворяли выявленным потребностям клиента
• Обратная связь с клиентом во время презентации
• Техники убеждения по телефону. Характеристики убедительной речи.

E. Окончание первого звонка

• Сигналы заинтересованности и незаинтересованности клиента
• Предложение об отправке информации
• Определение дальнейшего взаимодействия - договариваемся о следующем контакте с клиентом

4. Звонок 2: Работа с обратной связью клиента

А. Вступление во вторичный контакт

• Напоминание о себе
• Работа с отговорками клиента
• Сокращение формальной дистанции с клиентом

B. Получение обратной связи клиента

• Убеждаемся, что клиент получил и посмотрел наше предложение
• Как сделать, чтобы клиент действиетльно открыл нашу информацию
• Получение обратной связи клиента - как узнать что он думает по поводу нашего предложения
• Типы обратной связи

C. Работа с возражениями клиента

• Возражения клиента
• Истинные и ложные возражения. Как отличить одни от других
• Техника «ПИРС» для отработки возражений клиента
• Работа с ценовыми возражениями
• Эмоциональные возражения. Работа с агрессией в телефонном взаимодействии

D. Заключение сделки

• Сигналы готовности клиента к заключению сделки
• Выход на завершение продажи по телефону
• Техники направления клиента к заключению сделки
• «Празднование» заключения сделки с клиентом
• Если заключить сделку на этот раз не удалось - как продолжить отношения и договориться о следующем контакте с клиентом

5. "Подводные камни" телефонных продаж

• Третий, четвертый, пятый и тп. "вторые" звонки клиенту - как ускорить процесс заключения сделки
• Клиент не говорит о возражении или другой причине, которая на самом деле мешает заключить сделку, - как выяснить причину проволочек
• Если решение принимает не наш собеседник - готовим "посланника сделки"
• "Наши" и "не наши" клиенты - как отличить одних от других

6. Постпродажная работа

• "Фермерские" телефонные продажи
• Налаживание долгосрочных партнерских отношений с клиентом
• Информация о клиенте и ее ценность

После тренинга Вы получите:

• Комплект раздаточных материалов и бланков для практического применения в работе
• СЕРТИФИКАТ об окончании обучения
• Возможность получить on-line консультацию бизнес-тренера по вопросам, возникшим в процессе использования полученных знаний