Клиентоориентированный сервис в банке. Качество обслуживания в банке: Тренинг

1. Качественный сервис и клиентоориентированный персонал банка

• Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны
• Оценка существующего уровня качества сервиса
• Влияние сервиса на лояльность и приверженность клиентов
• Клиентоориентированность и качество обслуживания при взаимодействии клиента (юридического или физического лица) с банком и по различным вопросам, таким как: изменение персональной информации; получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам; получение и обслуживание по ипотеке; работа с обращениями, жалобами, претензиями и др.
• Доступность сервиса в операционном зале и при работе клиента с другими каналами
• Знание потребностей клиентов и предвосхищение их ожиданий
• Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание
• Решение проблем в момент обращения клиента

2. Клиентоориентированный менеджер / сотрудник банка

• Роли менеджера банка по отношению к клиенту
• Концепция продукта Котлера
• Менеджер как лицо банка. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
• Корпоративный имидж сотрудника банка. Dress-code
• "Портрет" современного клиента
• Что такое клиентоориентированный подход в банке
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество банка
• Основные правила общения с клиентом
• Клиентоориентированные методы аргументации и навыки понимания потребностей клиента: умение продавать банковские продукты, адаптируя их под потребности Клиента.
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят

Групповая дискуссия "Клиентоориентированный сервис"

Упражнение "Мой девиз отношения к клиенту"

Тест "Самодиагностика стиля общения с клиентом"

3. Стандарты при работе с клиентами банка

• Стандарты поведения при вступлении в контакт с клиентом
• Стандарты выяснения потребностей клиента
• Стандарты поведения при предложении и презентации продукта / услуги
• Стандарты поведения при звонке телефона во время консультации клиента
• Стандарты телефонного общения
• Стандарты поведения при завершении встречи с клиентом
• Стандарты поведения в конфликтной ситуации
• Поведение в ситуации отказа клиенту
• Специальные стандарты в нештатных ситуациях

4. Работа с обращениями, жалобами, претензиями

• Жалобы на проблемы с использованием устройств самообслуживания и дистанционных банковских каналов (неуспешный взнос наличных, отказ в проведении операции и др.), жалобы на работу сотрудников банка, жалобы по поводу банковских продуктов (вопросы по размерам комиссий, процентов, порядку погашения кредита и др.)
• Выстраивание механизмов допретензионного урегулирования возникающих у клиентов вопросов
• Увеличение объема обращений, решенных "здесь и сейчас"
• Стандарты сервиса, предусматривающие более подробное информирование клиентов об условиях продуктов
• Совершенствование процесса работы с обращениями, в том числе разработка шаблонов и стандартов ответов

5. Решение конфликтных ситуаций. Работа со сложными клиентами

• Три зоны развития конфликта
• Работа с клиентом в нейтральной зоне
• Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту
• Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
• Причины возникновения конфликта. Конфликтогены
• Основные стратегии поведения в конфликте
• Правила поведения в конфликте
• Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Тест "Мой стиль поведения в конфликте"

6. Оценка удовлетворенности клиентов. Лояльность клиентов банку

• Механизмы получения обратной связи, направленные оценку удовлетворенности клиентов  качеством услуг, временем обслуживания, общим впечатлением от сервисов, профессионализмом сотрудников и отношением к клиентам путем телефонных опросов, онлайн-анкетирования и очных интервью.

Ответы на вопросы. Практические рекомендации

Задачи тренинга:

• Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
• Понять субъективный характер сервиса.
• Осознать сервисные преимущества банка.
• Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
• Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
• Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
• Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
• Повысить личную и командную сервисную компетентность.