Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов: Семинар

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

• Понятие потребительской лояльности
• Виды лояльности. Измерение лояльности
• Использование лояльности для определения потенциала рынка
• Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Что хочет покупатель?
• Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
• Факторы, влияющие на постоянство клиента
• Управление жизненным циклом клиента

Практикум: Разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов.

Определение приоритетных клиентов

• Основные показатели качества удержания клиентов
• Понятие пожизненной ценности клиента
• Метод расчета прибыльности клиента
• Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
• Матрицы микросегментации: прибыль/ потенциал, выручка/ размер и т.д.
• Определение приоритетов в клиентской политике
• Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса

Практикум:

• Кейс "Расчет прибыльности клиентов".
  
• Разработка методики внутренней сегментации клиентов для компаний участников.
  

Нематериальные составляющие программы удержания

• Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
• Ретроспектива системы 5P
• Требования к персоналу отдела продаж
• Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели Нориаки Кано
• Система регулярного управления надлежащим сервисом

Практикум: Оптимизация сервиса и удержание по показателям 5P.

Материальные формы поощрения лояльности

• Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
• Поощрение конечных потребителей
• Поощрение торговопроводящей цепи
• Правил проведения программы поощрения
• Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
• Планирование программы поощрения
• Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
• Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения

Практикум: Разработка программы лояльности клиентов.

В результате обучения вы:

• научитесь определять приоритетных клиентов
• сможете разработать политику удержания клиентов
• узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов
• научитесь измерять показатели удержания клиентов и их лояльности
• сможете рассчитать экономический эффект от программы удержания
• узнаете, как разработать и реализовать программу удержания постоянных клиентов
• станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

В стоимость обучения входит:

• комплект авторских материалов
• ресторанное питание
• кофе-паузы
• сертификат Moscow Business School

Внимание! Вы можете посетить полный курс "Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии".

Скидки:

• При участии 2-х и более представителей от одного предприятия предоставляется скидка 10%
• Обладателям карты "Партнер" - скидка 15%