Эффективные технологии увеличения продаж. Принципы и специфика взаимодействия с VIP-клиентами: Тренинг

Модуль 1. VIP-клиент: кто он?

• Особенности отношения сотрудника к работе с VIP-клиентами
• Кто такой VIP-клиент
• Психология и личные особенности VIP-клиентов
• Ожидания и требования VIP-клиента
• Принципы взаимодействия с VIP-клиентами - модель «Четыре уха» (Фридманн Шульц фон Тун): четыре аспекта коммуникации с VIP-клиентами

Модуль 2. Общие принципы эффективного взаимодействия с VIP- клиентами

• Этапы взаимодействия с VIP-клиентами

Модуль 3. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами

• Особенности контакта с VIP-клиентами – требование особенного внимания
• Инструменты работы с клиентами

Модуль 4. Получение информации о потребностях клиента

• Особенности этапа. Функциональные и нефункциональные потребности VIP-клиентов
• Наличие статусной составляющей (статусного давления) со стороны клиента
• Инструменты работы на этапе выяснения потребностей

Модуль 5. Концепция построения аргументации с VIP-клиентами

• Аргументация с опорой на ключевые слова клиента

Модуль 6. Работа с возражениями и рекламациями

• Особенности этапа – контроль действий сотрудника со стороны клиента
• Стратегия работы с возражениями
• Формирование «взрослой» позиции, необходимой для эффективного взаимодействия с VIP-клиентами
• Как достичь «взрослого» позиционирования, и уверенного поведения

Результаты обучения

• Осознание конструктивных и деструктивных моментов во взаимодействии с VIP-клиентами
• Осознание, почему VIP-клиент представляет особую ценность для компании. Знакомство с основными типами состоятельных клиентов
• Формирование представлений о ключевых особенностях работы с VIP-клиентом: o внимание к личности, o уважение к статусу, o качество услуг, o контроль
• •Знакомство с четырехаспектной моделью коммуникации Шульца фон Туна: o Содержание o Отношение o Самораскрытие o Призыв
• Создание системного понимания новой коммуникативной модели «4 языка» Понимание того, как именно проявляется в поведении VIP-клиента каждый аспект коммуникации; Владение навыком распознавания четырех аспектов сообщения при взаимодействии с VIP-клиентом
• Формирование системного понимания: как потребности VIP-клиентов проявляются через разные аспекты коммуникации
• Преодоление коммуникативных барьеров. Развитие навыков свободного общения в сложных ситуациях.
• Осознание стратегии поведения сотрудника на этапе выяснения потребностей: понять не только функциональную, но и нефункциональную потребность клиента, и помочь сделать правильный выбор;
• Изучение типов вопросов и особенностей их применения при работе с VIP-клиентами o открытые/закрытые/альтернативные; o нейтральные/давящие; o о факте/о мнении.
• Освоение навыка выяснения функциональных потребностей клиента
• Осознание роли нефункциональных потребностей, их типов. Вопросы, с помощью которых можно их вскрыть. Удовлетворение нефункциональных потребностей VIP-клиента. Освоение речевых модулей, подчеркивающих удовлетворение нефункциональных потребностей VIP-клиентов
• Изучение двух-шаговой модели аргументации, с опорой на выявленные потребности. Навык аргументации VIP-клиенту, с учетом его потребностей
• Осознание психологической природы возражения - возражение свидетельствует о потребности клиента. Умение верно распознать позицию и отношение клиента. Избегание типичных ошибок: оправдание (детская позиция), контратака (родительская позиция), игнорирование, и пр.
• Формирование внешних признаков уверенного поведения у сотрудников. Формирование внутренних источников уверенного поведения у сотрудников

Дата и время проведения: апрель, два дня, с 10-00 до 18-00 по мере формирования группы.

Возможен выезд тренера к Вам в офис для проведения корпоративного тренинга.