Понятие системы сервиса в организации:
-
основные подходы к пониманию сервиса;
-
ценности бизнеса — декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура);
-
внутреннее позиционирование компании;
-
точки соприкосновения клиента с компанией;
-
выделение устойчивых конкурентных преимуществ.
Клиентоориентированный сервис:
-
клиентоориентированность, лояльность, сервис — нет знака равно;
-
разработка видения и стратегии сервиса; разработка сервисной концепции;
-
обязательный сервис сегодня;
-
аспекты безупречного сервиса.
Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами:
-
примеры плохого и хорошего сервиса;
-
понимание своей роли при работе с клиентом;
-
четыре составляющих клиентоориентированности;
-
понятие "Лояльного клиента".
Корпоративные нормы работы с клиентами:
-
продвижение корпоративных норм работы с клиентом;
-
правила поведения сотрудника по отношению к клиенту;
-
эмоциональный настрой;
-
работа с установками и внутренними ограничениями сотрудников;
-
цикл превосходного сервиса;
Типология клиентов:
-
четыре основных типа клиента;
-
умение оценивать тип клиента;
-
умение работать с разными типами клиентов;
-
портрет нашего клиента;
-
техники соответствия ожиданиям клиента.
Работа с "трудными" клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта:
-
формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
-
как снять эмоциональное напряжение клиента;
-
изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;
-
как конструктивно решать конфликтные ситуации с клиентом;
-
общая процедура рассмотрения жалоб;
-
как управлять своими эмоциями и снимать стресс.
Программы по развитию сервиса:
-
клиент = партнёр, как клиент создаёт наш бизнес;
-
как оценить доволен клиент или нет?
-
как измерить эмоциональную лояльность?
-
обратная связь от потребителя, внедрение и контроль;
-
различия между разработанным и воспринимаемым сервисом;
-
модель потребительской оценки;
-
система формирования лояльности клиентов.
Завершение работы с клиентом с установкой на открытость.
Технологии проведения тренинга: теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры.
По окончании тренинга участники смогут:
-
работать с позиций сотрудничества с клиентами компании;
-
улучшить культуру работы с клиентом;
-
пользоваться типологией клиентов;
-
осуществлять оперативный мониторинг потребностей клиента;
-
результативно работать с "трудными" клиентами и конфликтными ситуациями;
-
увеличить число лояльных клиентов компании;
-
принимать участие в развитии клиентоориентированности сервиса компании как важнейшего стратегического преимущества в борьбе с конкурентами.
Формат проведения и условия участия:
По окончании обучения участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.
Для участников предусмотрено: Авторский методический материал, обед в ресторане, кофе-паузы. По окончании обучения участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.
Отзывы о тренинге:
Корпоративный тренинг для группы компаний "Транслайн":
Самойлова Юлия Евгеньевна / Менеджер
"Много полезной информации, применимой во взаимодействии с клиентами. Интересный формат с разбором реальных ситуаций из жизни"
Сипагина Анна Сергеевна / Менеджер по работе с клиентами
"Информация доносилась в полном объеме с четкими комментариями, пояснениями. Отличное взаимодействие с аудиторией. Все очень понравилось. Спасибо!"
Додлова Анна Владимировна / Коммерческий директор
"Прекрасный семинар, очень полезно посмотреть на сотрудников компании с другой стороны, интересные упражнения и замечательный лектор - Валерия Авустинович. Большое спасибо!"
Епифанова Мария Александровна / Помощник менеджера
"Очень информативный тренинг, вся информация полезна и важна для работы"
Мацапура Валентина Ивановна / Заместитель начальника клиентского отдела
"Очень интересный и приятный тренинг. Практические упражнения давались интересно, весело"
Каленчук Мария Вадимовна / Менеджер
"Очень познавательно и полезно, удалось пересмотреть свои взгляды на различные ситуации, увидеть свои ошибки со стороны, благодаря профессионализму тренера"
Тарасова Дарья Васильевна / Менеджер
"Отличная подача материала, постоянный диалог, отсутствие монотонности. Великолепный тренер!"
Серебряков Андрей Вячеславович / Начальник отдела по работе с клиентами
"Семинар оказал положительное влияние и помог грамотно расставить в своей голове тактику и теорию"
Ахметов Денис Рамильевич / Менеджер транспортного отдела
"Очень понравился семинар по направленности "клиентоориентированный сервис". Грамотно подобрана программа семинара. Сочетание подачи информации с закреплением её на примере из жизни"
Черноталова Марина Сергеевна / Менеджер по работе с клиентами
"Насыщенно и доступным языком. Много разобрано практических примеров и ситуаций. Дали пищу для размышлений"
Семилетко Анна Александровна / Руководитель отдела
"Доступно, с юмором преподается информация. Тренинг прошел на одном дыхании"
Кудряшова Юлия Николаевна / Менеджер
"Очень познавательно , захватывающе, интересно"
Саврасова Екатерина Сергеевна / Ведущий менеджер ВЭД
"Все понравилось"
Лазаренко Елизавета Александровна / Ассистент
"Хочу выразить огромную благодарность Валерии Августинович за очень полезный и интересный тренинг! Валерии желаю успехов в работе! Спасибо!"
Жариков Максим Анатольевич / Коммерческий директор
"Все было супер!"
Иванова Анастасия Сергеевна / Экономист
"Очень продуктивно"
Корпоративный тренинг для ГУП "ГУИОН":
Шустова Людмила Ивановна / инженер по организации работ с заказчиками
"Отличный результат. Интересный тренинг. Спасибо!
Наиболее полезная информация на тренинге:
Как предупредить стресс!"
Пивкина Юлия Леонидовна / главный специалист
"Получение новой информации. Тренинг понравился, позитивно, информативно.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Типы людей (4 типа). Диагностика моделей поведения. Алгоритм поведения в конфликте"
Коршунова Ирина Васильевна / заместитель начальника клиентского центра
"Интересное занятие, познавательное. Валерия профессионал своего дела!
Наиболее полезная информация на тренинге:
Управление стрессом (как выходить из этого положения), как определить тип клиента, и как себя с ними вести"
Плясунова Наталья Михайловна / инженер по организации работ с заказчиками
"Много новой и полезной информации.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Поведение в конфликтных ситуациях, психотип людей"
Мясникова Ольга Юрьевна / инженер по организации работ с заказчиками
"Полезная информация для дальнейшее работы, есть к чему надо стремится, нужно искать конструктивные решения.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Определение типа клиента и в зависимости от типа, умение общаться с ним, не только отдавать себя (консультирование), но и не забывать про прибыль"
Волкова-Абдуллаева Земфира / инженер по организации работ с заказчиками
"Всё очень интересно, поучительно, понятно.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Диагностика моделей поведения. Стрессоустойчивость"
Лавцевич Марина Николаевна / инженер по организации работ с заказчиками
"Тренинг очень информативный, прекрасно доносится. Проанализировала себя, есть над чем работать.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Деление по психотипам, контроль эмоций"
Белова Елена Леонидовна / инженер по организации работ с заказчиками
"Отличный тренинг, профессиональная тренер Валерия! Очень все интересно и познавательно! Спасибо! Удачи Валерии во всем!
Наиболее полезная информация на тренинге:
Управление конфликтом, снятие стресса"
Федорова Светлана Васильевна / инженер по организации работ с заказчиками
"Наиболее полезная информация на тренинге:
Построение отношений с клиентом, типы поведения клиентов, техника ведения диалога, тема конфликты, стресс"
Чуйкова Анна Владимировна / руководитель группы
"Такие тренинги надо проводить раз в три месяца, чтобы смотреть на себя со стороны, уметь анализировать себя.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Взаимодействие с разными типами клиентов, ты и я и конфликт, что делать? DISC"
Савлук Виктория Александровна / инженер по организации работ с заказчиками
"Интересная информация, понравилось.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Психотипы (доминирующий, добросовестный, влияющий, стабильный), алгоритм взаимодействия, транзактный анализ. Маска себе - маска клиенту"
Корпоративный тренинг для ЧЭУ "Городское учреждение судебной экспертизы":
Клячева Марина Викторовна / менеджер судебной экспертизы
"Научилась понимать настроение человека, правильно строить диалог, оставаться в равновесии.
Наиболее полезная информация: о психологии человека"
Петрище Наталья Андреевна / менеджер досудебной экспертизы
"Понравилось все. Наиболее полезная информация по правильности ответа на звонки и реакция на гнев со стороны клиента"
Эпштейн Вадим Аркадьевич / директор по развитию
"Тренинг позволил структурировать знания и опыт выработать модели поведения в различных ситуациях.
Наиболее полезная информация: психологические роли и способы налаживания партнерского взаимодействия"
Кващук Анна Олеговна / секретарь
"Появилось более глубокое понимание компании как целостной системы, клиента, взаимодействие с ним, отношение к себе во многих ситуациях.
Наиболее полезная информация: об эмоциональной устойчивости, разбор по Эрику Берну, система начиная от клиента до лояльности"
Калуцких Надежда Викторовна / директор
"Спасибо. Ценная информация
Наиболее полезная информация: правильность выстраивания диалога взаимодействия с человеком в случае конфликта"
Борискова Юлия Викторовна / менеджер досудебной экспертизы
"Все очень понравилось, очень познавательно.
Наиболее полезная информация: взаимодействие с клиентом, понимать его проблемы, тем самым завоевать доверие"
Базелюк Снежана Александровна / директор по связям с общественностью
"Очень полезная информация. Спасибо огромное Валерии за отдачу, интересный материал.
Наиболее полезная информация: взаимодействие с клиентами, как выстраивать диалог с клиентом"
Булавкина Дарья Анатольевна / секретарь
"Интересный, ценный материал. Очень понравилось. Спасибо огромное!
Наиболее полезная информация: конструктивный диалог, разбор видящего обращения"
Абрашкина Елена Владимировна - секретарь
"Все очень понравилось. Получила навыки построения беседы, стратегии защиты компании при конфликтных ситуациях.
Наиболее полезная информация: как строить диалог с клиентом, нахождение баланса внутри себя, как следствие уверенность в том, что говоришь"
Корпоративный тренинг для Санкт-Петербургского государственного бюджетного учреждения "Центр развития и поддержки предпринимательства"
Корельская Инна Александровна / главный специалист
"Применение техник в работе с клиентом, узнала приёмы для личного понимания - принятия себя.
Наиболее полезная информация на тренинге: Стратегии поведения в стрессе"
Машкина Алена Германовна / главный специалист
"Смогла освежить информацию, полученную в прошлом году на тренинге Валерии Августинович, также получила дополнительно новую информацию о методе расслабления, работе и поведении в конфликтных ситуациях.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Про наши установки и тренинги выхода из стресса"
Митькова Ольга Александровна / ведущий специалист
"Продуктивная работа. Баланс теории и практики. Все понравилось.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Классификация клиентов (звёзды, неадекватные и т.д.). Работа с установками. Отработка конфликтных ситуаций"
Насибзаде Джавид Фахраддинович / главный специалист
"Всё было актуально. Узнал много интересного"
Палман Анастасия Кирилловна / главный специалист
"Наиболее полезная информация на тренинге:
Взаимодействие с клиентами, разбор их поведенческих реакций
Понятие того, что есть проблемы и с ними нужно бороться"
Протасова Вероника Владимировна / ведущий специалист
"Наиболее полезная информация на тренинге:
Работа со стрессовыми ситуациями, стратегии поведения"
Фокин Марк Александрович / ведущий специалист
"Выработалась структурированная модель поведения и взаимодействия со всеми типами клиентов.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Информация по работе с клиентами"
Заковоротная Софья Вадимовна / ведущий специалист
"Удалось познать себя глубже и понять очень многое об окружающих и напомнить себе, что не все они роботы.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Все было полезно, выделить что-то одно - никак не смогу. Всё супер. Валерия очень лояльна!"
Колобова Светлана Александровна / главный специалист
"Тренинг очень практичен, полезен, есть почва для развития навыков личностных и профессиональных"
Коршиков Александр Владимирович / руководитель ЦПР
"Семинар познавателен, полезен. Мотивирует на улучшение качества услуг. Доведена новая, полезная информация, показаны эффективные техники достижения результата. Преподаватель - профессионален, интересен, доброжелателен, располагает к себе"
Забелина Александра Павловна / главный специалист
"Очень информативно, узнала много нового, есть темы, которые хочется изучить больше и развивать в себе новые навыки. Спасибо огромное!!!"
Машкина Алена Германовна / главный специалист службы консультирования
"Интересно и легко преподнесена информация, сложилось дружеское неформальное общение, почерпнула новую информацию"
