1. Значение и роль службы приёма и размещения в структуре отеля.
• Определение функций и задач службы размещения.
• Разработка и применение стандартов.
• Практические примеры.
2. Нормативные документы в гостиницах, их знание и применение.
• Международные гостиничные Правила.
• Правила предоставления гостиничных услуг в РФ с дополнениями.
• Классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи.
• Сертификация средств размещения.
3. Общие положения по организации договорной работы.
• Виды договоров.
• Бланки строгой отчётности.
• Возврат неиспользованных средств.
• Расторжение, изменение договора, выселение гостя.
4. Роль маркетинга в гостиничном бизнесе.
• Ценообразование.
• Эффективные методы продаж.
• Акции, направленные на увеличение прибыли.
5. Квалификационные требования к сотрудникам службы размещения.
• Стандарты, этикет, ответственность.
• Система мотивации сотрудников.
• Практические примеры по организации работы.
6. Продажа дополнительных услуг.
7. Работа с просьбами, жалобами, претензиями гостей.
• Действия в случаях обнаружения забытых вещей, порчи имущества, кражах, болезней.
8. Приём и размещение иностранных граждан и VIP гостей.
9. Организация контроля качества работы службы приёма.
• Оценка работы сотрудников – критерии премирования и привлечения к ответственности.
10. Взаимодействие с другими службами отеля.
11. Модель «идеального сотрудника» службы приёма и размещения. Принципы профессиональной пригодности работника «контактной зоны». Роль индивидуально – психологических особенностей личности в профессиональной пригодности. Имидж администратора – имидж гостиницы. Психологические требования к профессиональному поведению. Профессиональные требования.
12. Культура межличностного общения в гостиничном сервисе. Речевое поведение. Устные и письменные виды делового общения. Ведение деловой беседы. Правила ведения делового спора. Кинесика – совокупность телодвижений, применяемых в общении. Особенности невербального языка. Дистанция в общении. Правила ведения телефонных переговоров.
13. Конфликтология. Понятие конфликта, его сущность. Первопричины и причины возникновения конфликта. Способы его предотвращения. Виды и типы конфликтов. Поведение в конфликтной ситуации. Способы выхода из конфликтных ситуаций. Стратегии поведения.
Практические занятия: посещение лучших гостиниц Санкт–Петербурга различных категорий. Состоится осмотр номерного фонда гостиниц и встреча со специалистами (Front office).
-
Всем участникам выдается Сертификат об обучении по программе семинара
-
Все слушатели обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов по теме семинара.
-
Для участников семинара организуются кофе-брейки, бизнес-ланчи и интересная культурная программа.
