Очный формат
Стандарты, регламентирующие работу службы приема и размещения
-
Служба приема и размещения (СПиР) как стратегическое подразделение гостиницы
-
Организационная структура СПиР
-
Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
-
Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
-
Формы рабочей документации
-
Как сделать выбор операционной системы управления front office
-
Общие стандарты службы номерного фонда
-
Опросник (check-list) СПиР
Практикум:
-
заполнение предустановочной документации перед инсталляцией операционной системы в гостинице. Как избежать ошибок
-
задание по составлению расписания для сотрудников
Операционные процедуры, имеющие влияние на деятельность службы приема и размещения
-
Операционные процедуры службы бронирования
-
Операционные процедуры службы приема и размещения
-
Операционные процедуры консьержей и белменов
-
Операционные процедуры телефонных операторов
-
Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
-
Политика upsales
Практикум:
-
разработка операционных процедур и стандартов для СПиР
-
кейс «Ночной аудит»
Управление персоналом службы приема и размещения
-
Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления как важные инструменты мотивации персонала
-
Как удержать сотрудников front office, практические советы
-
Оценка персонала — как и зачем оценивать сотрудников
-
Наставничество и обучение персонала
-
Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»
Практикум: особенности поиска и подбора гостиничного персонала
Клиентоориентированный сервис
-
Работа с различными категориями гостей
-
Создание программы лояльности для гостей
-
Поощрение частых гостей, распределение Amenity
-
Сервис как стратегия
-
Знакомство с новейшими технологиями, используемыми в работе службы номерного фонда
-
Технология проведения сравнительной статистики
Практикум: cоставление сравнительной статистики по заданным параметрам в одинаковом сегменте гостиниц. Case study. «Как создать идеальный сервис»
Дистанционный формат
Состав продукта дистанционного обучения: видеокурсы, электронное учебное пособие, рабочая тетрадь (практические задания для закрепления материала), тест.
Навыки делового общения: переговоры, презентации, деловая переписка
-
Правила подготовки и проведения успешной коммерческой презентации
-
Подходы к проведению и повышению эффективности переговоров
-
Проведение результативного совещания
-
Основы деловой переписки
В результате обучения вы:
-
приобретете навык подготовки и проведения коммерческой презентации
-
сможете использовать в своей практике общепринятые стандарты деловой переписки
-
приобретете навыки планирования и оценки эффективности проводимых совещаний
-
приобретете навыки планирования и проведения эффективных переговоров
Принятие рациональных и креативных решений
-
Результат управленческих исследований как база для принятия решения менеджером
-
Принятие решений в условиях неопределенности, критерии эффективности решения, принимаемого в данных условиях
-
«Снятие неопределенности» — метод прогнозных сценариев
-
Метод равноценного обмена
-
Дерево решений
-
Причинно-следственный анализ
-
Ограничения при принятии решения
-
Техники креативности
-
Типовые ошибки, допускаемые руководителями при принятии управленческих решений
В результате обучения вы:
-
освоите техники разработки и принятия рациональных и креативных решений
-
познакомитесь с особенностями процесса принятия решений в условиях неопределенности
-
научитесь избегать типичных ошибок, допускаемых руководителями при принятии управленческих решений
Мастерство публичных выступлений
-
Что такое успешная речевая коммуникация? В чем можно измерить ее успех? Цели речевой деятельности
-
Ораторское мастерство и власть
-
Секреты успешного взаимодействия со слушателями
-
Как установить контакт с аудиторией
-
Принципы использования речевых иллюстраций
-
Способы привлечения и поддержания внимания
-
Нужно ли импровизировать на выступлении
-
Принципы убеждения и правила аргументации
-
Язык мимики и жеста
-
Техники эмоционального настроя
В результате обучения вы:
-
освоите техники привлечения и поддержания внимания аудитории
-
сможете выстраивать систему аргументации при планировании публичных выступлений
-
освоите техники эмоционального настроя и установления первого контакта с аудиторией
-
научитесь грамотно использовать речевые иллюстрации и минимизировать свое волнение
После обучения вы:
-
научитесь разрабатывать стандарты, процедуры и регламент деятельности службы
-
получите информацию о мотивации, оценке, анализе деятельности персонала
-
рассмотрите стандарты клиентоориентированного сервиса
-
станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%
В стоимость обучения входит:
-
комплект авторских материалов
-
кофе-паузы
-
сертификат Moscow Business School
-
удостоверение о повышении квалификации
Продолжительность обучения составляет 18 академических часов, из которых 8 часов — аудиторные занятия, и 10 часов — занятия в дистанционном формате.
Состав обучения: очные аудиторные занятия (семинар) и заочное дистанционное обучение (видеокурсы).
Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30