Современные тенденции в индустрии гостеприимства.
Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в РФ.
Факторы развития индустрии гостеприимства.
Законодательное и нормативное регулирование деятельности.
Национальные стандарты в сфере оказания услуг гостиниц.
Модели организации гостиничного дела.
Классификация и специфика гостиничных услуг.
Классификация и структура гостиничных предприятий.
Категорийность гостиниц и классификация по разрядам.
Лицензия и сертификация.
-
Процесс лицензирования гостиничной деятельности.
-
Определение стандартизации гостиничные стандарты.
-
Документы по сертификации гостиницы.
-
Международная аттестация и классификация гостиниц.
Финансовый менеджмент в отеле.
-
Основные финансовые показатели деятельности отеля.
-
Рентабельность отеля.
-
Расчет точки безубыточности.
-
Запас финансовой прочности предприятия.
-
Управление затратами.
Маркетинг в отеле.
-
Позиционирование отеля — расположение, услуги, цена, имидж, место в конкурентном ряду.
-
Целевая аудитория.
-
Анализ тенденций бизнеса: период пребывания, дни недели, общий доход на номер/гостя, период бронирования, проценты незаездов.
-
Маркетинговые стратегии, составление бизнес-плана на год.
-
Практикум: маркетинговое исследование сайтов отелей участников курса, целевой аудитории, каналов привлечения.
Продажи гостиничных услуг.
-
Основные показатели коммерческой деятельности отеля.
-
Ревеню-менеджмент.
-
Переход к системе динамического ценообразования.
-
Виды тарифов: открытые общедоступные, групповые, корпоративные, промотарифы, агентские, специальные.
-
Программы лояльности.
Практикум: построение тарифной сетки отеля на основе BAR — лучшей доступной цены за номер.
Электронные каналы продаж. Основные гостиничные агрегаторы, принципы взаимодействия. Продажи через собственный сайт.
-
Требования к сайту, расположение основных информационных блоков, пользовательские сценарии. SEO, контекст.
-
Рекламные кампании в сети — настройка, контроль, эффективность.
-
Сотрудничество с системами GDS и ADS.
-
Технологии повышения рейтинга отеля на всех бронирующих сайтах, работа с отзывами.
-
Channel Manager.
Управление отделом продаж.
-
Задачи и план.
-
Цикл продаж.
-
Особенности ведения переговоров с представителями турфирм.
-
Подготовка, этапы встречи, переговорный процесс, завершение сделки.
-
Анализ работы и отчетность. Мотивация сотрудников отдела.
Управление бронированием.
-
Методы работы службы бронирования и риски бронирования.
-
Этапы бронирования.
-
Схема обоснования цены, закрытие продажи.
-
Гарантированное и негарантированное бронирование, подтверждение заселения.
-
Аннуляция бронирования.
-
Логистика заявок.
Служба приема и размещения отеля: роль, структура, требования, нормы, расчеты.
-
Документы на стойке приема.
-
Заселение и регистрация, обслуживание гостей, оформление выезда.
-
Работа с ВИП-гостями, со сложными и конфликтными гостями.
-
Практикум по конфликтным и спорным ситуациям.
Управление гостиничным предприятием.
-
Формы управления отелем: контракт, франчайзинг, аренда, акционерные общества.
-
Организационная структура управления гостиницей.
-
Выработка индивидуального стиля. Управленческий контроль.
-
Менеджмент качества в гостинице.
-
Создание стандартов работы и их внедрение. Методы контроля качества предоставляемой услуги. Предотвращение потерь и хищений.
-
Практикум по внедрению стандартов работы администраторов.
Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда.
-
Хозяйственная служба (Housekeeping).
-
Стандарты и виды уборки, технология и алгоритм уборочных работ.
-
Организация контроля качества и скорости уборочных работ.
-
Бюджет службы, планирование расходов, система закупок.
Организация и работа ресторанной службы при отеле (Food&Beverage).
-
Выбор, оптимизация и проработка концепции службы питания в зависимости от типа гостиницы. Расчет ожидаемой рентабельности.
-
Бюджет.
-
Методы ценообразования.
-
Виды и формы организации питания в отеле. Шведский стол. Организация работы room-service. Организация документооборота и учет блюд ресторанной службы. Ведение учета продукции мини- баров.
Система безопасности в гостинице.
-
Создание единой интеграционной системы безопасности.
-
Создание системы пожарной безопасности.
-
Расследование преступлений.
-
Поведение в чрезвычайных ситуациях. Антитеррористическая безопасность.
Инженерно-техническая служба отеля.
Нормативное правовое и методическое обеспечение антитеррористической защищённости гостиниц. Организация деятельности комиссии по категорированию. Организационно — распорядительные документы, разрабатываемые объектом.
Категорирование гостиниц и иных мест размещения. Обследование. Оценка антитеррористической защищенности
Подготовка исходных данных ля категорирования. Присвоение категории объекту. Сбор информации о системе физической защиты объекта. Составление перечня потенциально опасных участков и критических элементов. Угрозы и модель нарушителя. Оценка антитеррористической защищенности гостиниц. Протоколы заседаний. Акт категорирования и обследования. Паспорт безопасности
Порядок информирования об угрозе совершения или о совершении террористического акта на территории гостиницы Порядок осуществления контроля за выполнением требований к антитеррористической защищенности гостиниц. Поведение в чрезвычайных ситуациях.
Отбор и комплектование кадров в отеле.
-
Обучение и оценка кадров отеля.
-
Аутсорсинг.
-
Контроль затрат на персонал.
-
Мотивационные программы.
-
Стандарты обслуживания: создание, внедрение, контроль.
-
Трудовой договор.
-
Профстандарты.
Формы и системы оплаты труда.
Правила успешной работы персонала с клиентами.
-
Профессиональная этика.
-
Необходимые личные качества для работы в гостинице.
-
Типы клиентов, как найти правильный подход.
-
Трудные гости.
Проверки в отеле. Как вести сотрудникам отеля.
-
Оформление итогов проверки.
-
Рассмотрение административного дела, порядок обжалования.
-
Арбитражная практика. Возможные претензии гостей.
-
Комментарии к правилам предоставления гостиничных услуг.
-
Дополнительные услуги отеля и способы их предоставления.
Что входит в стоимость
Методический материал, обеды, кофе-паузы.
Документ по окончании обучения
По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 40 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 03 мая 2017 года №038386, выдана Департаментом образования города Москвы).
Информация для региональных клиентов
Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
