У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
16.05.2012 - 17.05.2012 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Очная/дневная
Вид мероприятия:
Семинар
Тип мероприятия:
Открытые
Целевая аудитория
Лица, желающие приобрести новую профессию или рассматривающие варианты более выгодного трудоустройства; сотрудники гостиничных предприятий, желающие повысить квалификацию.
Преподаватель
Лупина Мария (бизнес-тренер, эксперт)
Анонс программы
Цель программы:
- Получение новых знаний в сфере гостиничного бизнеса в соответствии с требованиями современного и быстро меняющегося рынка;
- Овладение практическими навыками в работе администратора службы приема и размещения гостиниц и гостиничных комплексов.
По итогам обучения слушателям выдается сертификат установленного образца.
Все слушатели обеспечиваются комплектом учебно-информационных материалов.
Описание программы
1. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса.
2. Место службы приема и размещения в гостиничном предприятии.
3. Стандарты внешнего вида администратора СПиР.
4. Ведущие принципы гостеприимства и первоклассного сервиса:
составляющие безупречного сервиса;
наше отношение к гостю;
10 условий успеха в обслуживании;
правила гостеприимства;
основы мастерства качественного обслуживания.
5. Бронирование. Основные требования.
6. Подготовка к приему индивидуальных гостей и туристских групп.
7. Стандарт телефонного общения:
стандарт телефонного разговора: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.;
работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику;
работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.
8. Прибытие гостя. Как произвести первое впечатление?
9. Правило 5-ти шагов.
10. Невербальная коммуникация, использование ...
Подробнее о программе
1. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса.
2. Место службы приема и размещения в гостиничном предприятии.
3. Стандарты внешнего вида администратора СПиР.
4. Ведущие принципы гостеприимства и первоклассного сервиса:
составляющие безупречного сервиса;
наше отношение к гостю;
10 условий успеха в обслуживании;
правила гостеприимства;
основы мастерства качественного обслуживания.
5. Бронирование. Основные требования.
6. Подготовка к приему индивидуальных гостей и туристских групп.
7. Стандарт телефонного общения:
стандарт телефонного разговора: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.;
работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику;
работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.
8. Прибытие гостя. Как произвести первое впечатление?
9. Правило 5-ти шагов.
10. Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
11. Умение слушать и дать гостю быть услышанным.
12. Поселение гостей. Несколько правил быстрого и качественного обслуживания.
13. Встреча и поселение гостей с физическими и иными ограничениями.
14. Кто такой VIP-гость и как сделать его пребывание в гостинице незабываемым.
15. Если нет консьержа, или как организовать работу службы приема и размещения по обслуживанию гостей во время проживания в гостинице.
16. Контроль и выписка индивидуальных гостей и туристских групп:
забытая собственность гостя;
ущерб, причиненный гостинице.
17. Как увеличить продажи? Применение технологии «up-selling» в работе администратора.
18. Рассмотрение жалоб:
причины жалоб гостей;
политика реагирования на жалобы;
алгоритм работы с жалобами гостей.
19. Коммуникации службы приема и размещения:
оперативные совещания;
передача смены;
отчетные формы.
Методы обучения: мини-лекции, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, мозговой штурм, практические упражнения.