Администратор службы приема и размещения: Семинар

1. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса.
2. Место службы приема и размещения в гостиничном предприятии.
3. Стандарты внешнего вида администратора СПиР.
4. Ведущие принципы гостеприимства и первоклассного сервиса:

• составляющие безупречного сервиса;
• наше отношение к гостю;
• 10 условий успеха в обслуживании;
• правила гостеприимства;
• основы мастерства качественного обслуживания.

5. Бронирование. Основные требования.
6. Подготовка к приему индивидуальных гостей и туристских групп.
7. Стандарт телефонного общения:

• стандарт телефонного разговора: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.;
• работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику;
• работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.

8. Прибытие гостя. Как произвести первое впечатление?
9. Правило 5-ти шагов.
10. Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
11. Умение слушать и дать гостю быть услышанным.
12. Поселение гостей. Несколько правил быстрого и качественного обслуживания.
13. Встреча и поселение гостей с физическими и иными ограничениями.
14. Кто такой VIP-гость и как сделать его пребывание в гостинице незабываемым.
15. Если нет консьержа, или как организовать работу службы приема и размещения по обслуживанию гостей во время проживания в гостинице.
16. Контроль и выписка индивидуальных гостей и туристских групп:

• забытая собственность гостя;
• ущерб, причиненный гостинице.

17. Как увеличить продажи? Применение технологии «up-selling» в работе администратора.
18. Рассмотрение жалоб:

• причины жалоб гостей;
• политика реагирования на жалобы;
• алгоритм работы с жалобами гостей.

19. Коммуникации службы приема и размещения:

• оперативные совещания;
• передача смены;
• отчетные формы.

Методы обучения: мини-лекции, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, мозговой штурм, практические упражнения.