ПРОГРАММА СЕМИНАРА
1.Значение и роль службы приема и размещения в структуре отеля.Структура службы приема и размещения. Рекомендации по формированию структуры – критерии и принципы. Определение функций и задач службы в отеле. Рекомендации, примеры. Организация взаимодействия с другими подразделениями гостиницы. Разработка стандартов работы службы. Эффективное внедрение стандартов и контроль выполнения. Примеры стандартов.
2.Набор персонала в службу приема и размещения – поиск кандидатов, квалификационные требования, профессиональные компетенции, обучение. Формирование профиля должности, распределение точек контроля и сфер ответственности сотрудников. Этикет, манеры поведения, устная речь, внешний вид сотрудников службы приема и размещения. Системы мотивации сотрудников. Примеры, рекомендации.
3.Рекомендации по организации работы службы на основных этапах взаимодействия с гостями (встреча в аэропорту, встреча в отеле, регистрация, размещение, обслуживание в ходе проживания, выезд). Формирование положительного впечатления гостя. Оформление документов при регистрации. Необходимая документация службы приема и размещения. Расчеты с гостями. Особенности организации работы с туристскими группами.
4.Возможности повышения доходности отеля через работу сотрудников службы приема и размещения. Продажа дополнительных услуг. Мотивация сотрудников службы к повышению продаж.
5.Работа с просьбами, жалобами, претензиями гостей. Действия в сложных ситуациях (причинение ущерба, конфликт, кража, болезнь и т.п.). Особенности работы с отдельными категориями клиентов, иностранными и vip гостями.
6.Организация контроля качества работы службы. Оценка работы сотрудников - критерии премирования и привлечения к ответственности.
7.Практические примеры организации работы службы, интересные случаи из практики, кейсы.
8.Круглый стол. Ответы на вопросы
Участникам предлагается направить до даты проведения семинара свои вопросы для рассмотрения в ходе круглого стола. Вопросы можно направить по электронной почте на адрес, указанный ниже.
Стоимость участия в семинаре: НДС не облагается, скидка организациям, ранее принимавшим участие в семинарах ООО ТрэвелЭкспо - 5%
В стоимость входит кофе-брейк, раздаточные материалы по теме семинара.
