Особенности обслуживания VIP клиентов и корпоративных групп в гостиничном и ресторанном комплексе: Семинар

1. Качество обслуживания в гостинице: хороший и отличный сервис, среда обслуживания, контактный персонал, ощущение качества гостем, что любят и чего не любят гости.

2. Ожидания гостя: объективные и субъективные критерии удовлетворения от обслуживания гостей.

3. Роль персонала в привлечении и удержании гостя.

4. Внешний и внутренний гость. Работа в команде.

5. Вежливое и предупредительное обслуживание гостя.

6. Имидж сотрудника – имидж компании:
- внешний вид (краткий обзор).
- язык жестов и тела.
- речь, умение позитивно мыслить и позитивно представлять/излагать ситуацию.
- профессиональное поведение. Современные тенденции в стандартах обслуживания.

7. Предотвращение конфликтных ситуаций. Как минимизировать вероятность недовольства гостей. 

8. Что такое жалоба. Работа с просьбой/жалобой гостя.

9. Поддержание отношений с гостем после того, как услуга уже оказана.

10. Разбор сложных ситуаций. Ролевые игры. Анализ видео материалов.

11. Новый порядок классификации гостиниц. Комментарий к Приказу Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25.01.2011 № 35.

12. Комментарий к дополнениям и изменениям к «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ».

13. Квалификационные требования к персоналу, должностные инструкции сотрудников, стандарты обслуживания.

14. Мотивация и стимулирование персонала.

15. Извлечение прибыли из недостатков у конкурентов.

16. Как научить персонал получать удовольствие от работы.

17. Анализ и планирование целей предприятия. Участие каждого сотрудника в достижении целей.

18. Знание и применение ФЗ № 152 «О защите персональных данных».

Практические занятия: посещение гостиниц Санкт-Петербурга различных категорий. Состоится осмотр номерного фонда гостиниц и встречи со специалистами.