У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
21.08.2012 - 22.08.2012 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Очная/дневная
Вид мероприятия:
Семинар
Тип мероприятия:
Открытые
Анонс программы
Генеральный информационный партнер - журнал "Современный отель".
Ведущий: Ирина Афрамеева - бизнес-тренер и консультант, работает в сфере подготовки, обучения, развития персонала и консультационных услуг с 1996 года. Начала карьеру в гостиничном бизнесе, работая в международной команде отеля "Олимпия" и "Гранд Отель Европа". Занимала должность директора по продажам и маркетингу в гостинице "Коммодор". Имеет сертификат Австрийского Института управления гостиничного бизнеса и сертификат тренера по продажам Spearhead.
Прошла программу "Тренинг для тренеров" в Великобритании. Подготовила и провела авторские программы для многих отелей, получая позитивные отзывы от участников тренингов, такие как гостиницы Астория и Англетер, Коринтия Невский Палас, Донбасс Палас, гостиница Опера, сеть отелей Сокос, Сочи Гранд Отель и СПА, Отель Гранд Поляна, отель Савой, отель-бутик Талион, гостиница Ибис и для многих других.
Описание программы
Основной целью семинара-тренинга является интерактивное систематизирование знаний и усовершенствование навыков управления Службой приема и размещения гостей, повышение эффективности работы Службы приема и размещения, внедрение и использование международных стандартов профессионального обслуживания гостей. Программа предусматривает рекомендации тренера, выработку участниками алгоритмов взаимодействия с гостями в ситуациях гостиничного бизнеса, улучшение качества и результативности обслуживания гостей. Тренинг позволит познакомиться с опытом других гостиниц в использовании стандартов и предоставит возможность разработать на тренинге собственные стандарты.
Приглашаем к участию: руководителей гостиниц, руководителей службы приема и размещения гостей отеля; администраторов
Программа предусматривает посещение и проведение экскурсии (Site Inspection) в пятизвездочных отелях с возможностью задать вопросы сотрудникам отеля, с последующим анализом, дискуссией, ...
Подробнее о программе
Основной целью семинара-тренинга является интерактивное систематизирование знаний и усовершенствование навыков управления Службой приема и размещения гостей, повышение эффективности работы Службы приема и размещения, внедрение и использование международных стандартов профессионального обслуживания гостей. Программа предусматривает рекомендации тренера, выработку участниками алгоритмов взаимодействия с гостями в ситуациях гостиничного бизнеса, улучшение качества и результативности обслуживания гостей. Тренинг позволит познакомиться с опытом других гостиниц в использовании стандартов и предоставит возможность разработать на тренинге собственные стандарты.
Приглашаем к участию: руководителей гостиниц, руководителей службы приема и размещения гостей отеля; администраторов
Программа предусматривает посещение и проведение экскурсии (Site Inspection) в пятизвездочных отелях с возможностью задать вопросы сотрудникам отеля, с последующим анализом, дискуссией, выводами и обменом опытом в учебной аудитории, как международные стандарты работают на практике; и какие стандарты каждый участник семинара сможет внедрить именно в своей гостинице для эффективности обслуживания гостей
Программа курса
- Различные активные упражнения и отработка эффективных техник общения с клиентами и гостями
- Ролевые игры с видеокамерой
День 1
Современное управление Службой приема и размещения в гостинице
Роль руководителя Службы приема и размещения
Управленческий цикл для руководителя Службы
Повышение эффективности работы Службы приема и размещения за счет внедрения и использования международных стандартов
Организация контроля качества работы Службы согласно критериям и стандартам
Внутренняя роль Службы приема в гостинице и роль сотрудника Службы приема и размещения гостей
Профессиональный подход к работе с гостями при оформлении заезда и выезда (международный стандарт)
Основы обслуживания гостя
Эффективные техники и методы общения при взаимодействии с гостями
Техника вопросов, направленных на получение обратной связи от гостя
Профессиональный подход к «сложным» ситуациям
Гость, не сделавший предварительного бронирования
Ранний заезд
Поздний выезд
Управление конфликтными ситуациями, претензиями и жалобами гостей
Формула ПОБЕДА
Практические ситуации
Работа с требованиями скидок
Техники позитивного общения с гостем и конструктивные техники, помогающие поддерживать профессиональный имидж и снимать напряжение
Различные сервисные ситуации, предложенные участниками и выработка алгоритмов взаимодействия с гостями в этих ситуациях
День 2
Обзор первого дня и закрепление материала
Как повысить качество обслуживания в Службе приема и размещения и повысить доходность, применяя техники активных продаж, обслуживая гостей
Применение техник активных продаж сотрудниками Службы как обязательный стандарт
Как представлять услуги отеля и раскрывать его преимущества для гостей, применяя Формулу ЗМЭН
Перекрестные продажи
Предложение гостям дополнительных услуг отеля
Как развить навык увеличения заказа нашего гостя (техники Upselling)
Как на практике применять техники альтернативной продажи номерного фонда, услуг ресторана
Основы бронирования номерного фонда для сотрудников Службы приема и размещения
Семь шагов эффективного бронирования по телефону
Влияние презентации преимуществ гостиницы на решение гостя
Работа с предварительным / негарантированным / гарантированным бронированием