УПРАВЛЕНИЕ ОТЕЛЕМ. Опыт управляющих: Семинар

Программа семинара

Очный формат

• Продолжительность: 5 дней
• Тренеры: Осипов Евгений, Добичева Надежда
• Расписание: с 10:00 до 17:30
• Стоимость участия: 39900 руб., с учетом всех налогов

Программа семинара


День 1

Организация работы службы приема и размещения, номерного фонда

Часть 1

• Служба Приёма и Размещения как стратегическое подразделение гостиницы
• Организационная структура СпиР
• Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
• Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
• Формы рабочей документации
• Как сделать выбор операционной системы управления Front Office
• Общие стандарты службы номерного фонда
• Опросник (check-list) СпиР

Часть 2

• Операционные процедуры службы Бронирования
• Операционные процедуры службы Приёма и Размещения
• Операционные процедуры консьержей и белменов
• Операционные процедуры телефонных операторов
• Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
• Политика upsales
• Практические занятия с раздаточным материалом и ролевые игры

Часть 3

• Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления -  как важные инструменты мотивации персонала
• Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
• Оценка персонала - как и зачем оценивать сотрудников
• Наставничество  и обучение персонала
• Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»

Часть 4

• Работа с различными категориями гостей
• Создание программы лояльности для гостей
• Поощрение частых гостей, распределение Amenity
• Сервис как стратегия
• Знакомство с новейшими технологиями, используемыми в работе службы номерного фонда
• Технология проведения сравнительной статистики
• Практические занятия с раздаточным материалом и ролевые игры

День 2

Организация работы отдела Housekeeping

Часть 1

• Номерной фонд средства размещения
• Цели и задачи службы номерного фонда
• Сферы и виды уборки

Часть 2
Планирование работы и организационная структура службы номерного фонда

• Организационная структура номерного фонда гостиницы
• Определение обязанностей персонала службы номерного фонда
• Планирование работы службы номерного фонда
• Взаимодействие службы номерного фонда с о службой  приёма и размещения, с инженерно – технической службой
• Система контроля работы сотрудников  номерного фонда
• Специальные программы уборок (ковры и т.д.)
• Политика службы номерного фонда и связанные с ней процедуры (контроль ключей, забытых и найденных вещей и т.д.)
• Понятие стандарта (продукт, сервис)
• Система контроля процедур  номерного фонда и ведение контрольной документации
• Управленческие функции менеджеров номерного фонда
• Управление материально – производственными запасами

Часть 3
Управление материально – производственными запасами

• Уровни номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы службы (аментити) –
  • комплектация ванной комнаты
  • комплектация жилой комнаты - постельное бельё
• Ассортимент услуг номерного фонда, специальные запросы, работа с гостем работа с гостевой жалобой  (типы извинений)
• Униформа
• Уборочное оборудование, химикаты (чистящие и моющие средства)
• Проблемы промышленной уборки

Часть 4
Осуществление контроля за расходами

• Понятие бюджета
• Составление сметы текущих расходов. Смета текущих расходов как средство контроля
• Смета текущих расходов и отчёт о расходах и доходах
• Планирование расходов
• Контроль за расходами (инвентаризационные процедуры)
• Системы закупок. Заключение договоров с фирмами, выполняющими разные виды работ

День 3

Организация работы службы общественного питания в гостинице (FOOD & BEVERAGE)

Часть 1

• Служба FOOD & BEVERAGE, как стратегическое подразделение гостиницы
• Организационная структура службы организации питания
• Структурные подразделения службы FOOD & BEVRAGE
• Основной ресторан: ALL DAY DINNING
• Вечерний ресторан FINE DINNING
• LOBBY BAR
• ROOM SERVICE & MINI BAR
• EXECUTIVE FLOOR
• Кухня
• Служба продовольственного снабжения
• Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания,
• в зависимости от типа гостиницы
• Формы рабочей документации
• Выбор операционной системы управления службы FOOD & BEVERAGE

Часть 2

• Стандартные операционные процедуры, что это?
• Локальные стандартные операционные процедуры
• Ключевые сотрудники службы организации питания
• Принцип построения команды
• Команда, как фактор достижения успеха в гостиничном бизнесе
• Система отчетности в службе организации питания

Часть 3

• Составления бюджета-прогноза на этапе открытия гостиницы
• Что такое GROSS OPERATING PROFIT
• CAPTURE RATE
• Составления календаря событий службы организации питания
• Бюджет расходов и доходов, как важная составляющая операционной деятельности гостиницы
• Что такое себестоимость продуктов и напитков (FOOD & BEVERAGE COST) и как ее контролировать

Часть 4

• Сервис, как основная составляющая часть службы FOOD & BEVERAGE
• Управление качеством
• Обратная связь с гостем, система COMMENTS CARDS
• Программа лояльности для гостей
• Создание и контроль стандартов обслуживания отдела
• Аудит по методу “Таинственного гостя” (BRAND STANDARTS AUDIT)
• Аналитическое заключение

День 4

Организация работы отдела продаж, номерного фонда, а также продаж банкетов и конференций

• Структура  отдела продаж. Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы
• “Каналы” продаж (сайт гостиницы или корпоративный сайт, отдел бронирования, агентства, корпоративный договор, е- продажи )
• Ценообразование (rack rate, корпоративная цена, агентская цена , цена для Посольства, специальные предложения, Black out dates)
• Технология продаж номеров
• Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
• Особенность  продаж и организации мероприятий
• Ценообразование услуг по организации мероприятий
• Собственные услуги гостиницы, услуги компаний партнеров
• Обоснованность цены для группы (для специального мероприятия)
• Политика оплаты, условия отмены. Договор
• Специальные программы лояльности гостей (локальные, международные)
• Спонсорство, взаимоотношения со спонсорами
• Мотивация в продажах услуг гостиницы

День 5

Организация работы службы безопасности и системы безопасности в сфере гостеприимства

• Объекты и субъекты обеспечения безопасности гостиницы
• Основные виды угроз интересам компании. Деление угроз на внешние и внутренние, постоянные и временные.
• Мониторинг угроз. Методики оценки ущерба, а также вероятности наступления угрозы.
• Особенности оценки и анализа угроз в разных сферах бизнеса
• Способы функционирования системы безопасности компании. Принципы организации и функционирования системы безопасности компании. Структура системы безопасности компании.
• Служба швейцаров и служба охраны
• Ночной аудит в гостинице
• Нестандартные ситуации, контроль над ними
• Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях

Дистанционный формат

Состав продукта дистанционного обучения: видеокурсы, электронные учебники, рабочие тетради, массив тестов.

Преподаватели: Кулинич Андрей Иванович, Хлевная Елена, Станиславчик Елена Николаевна, Фридман Александр Семенович, Смирнова Наталья Юрьевна, Проскура Елена Сергеевна

 Программа:

Курс  «Планирование маркетинговой деятельности компании и ценообразование»

Содержание курса

• Что такое маркетинг
• Маркетинг-микс и его применение на практике
• Первое расширение комплекса маркетинга до 7Р и его сочетание с 3С маркетинга. Форма для экспресс-планирования и проверки комплекса маркетинга компании
• Современные тренды и расширение комплекса маркетинга до 19Р. Как использовать данные тренды в реальном бизнесе
• Смысл маркетингового планирования
• Процедура и маркетинговая структура маркетингового планирования
• Оценка эффективности маркетингового плана
• Что такое цена
• Стратегия ценообразования и жизненный цикл продукта
• Способы определения цены
• Price sensitivity measurement - определение цены на основании воспринимаемой клиентом ценности
• Эластичность цены - использование на практике
• Семь способов изменения цены, как правильно манипулировать ценами
• Способы ценообразования
• Управление скидками и программы лояльности
• Ценовые войны: правила победителей

Преподаватель

Кулинич Андрей Иванович
Практикующий консультант в области стратегии, управления маркетингом и продажами в сфере B2B. Опыт преподавательской деятельности и консультирования с 2000 года.
Член Ассоциации по развитию менеджмента в странах Центральной и Восточной Европы (CEEMAN), член Гильдии маркетологов.
Преподает на программах MBA Московской Международной Высшей Школы Бизнеса (МИРБИС).
Успешный опыт реализованных проектов в различных отраслях на территории России, Белоруссии  и Украины. Среди клиентов такие компании «Центртелеком», «Адамас», «Веза», «Роспиртпром», «Кедр» и другие (более подробный перечень приведен ниже).

Курс  «Практические инструменты повышения эффективности бизнес-процессов»

Содержание курса

• Базовые понятия и принципы процессного управления
• Классификации бизнес-процессов, подходы к выделению ключевых/приоритетных/cтратегически значимых процессов
• Когда можно выводить отдельные процессы на аутсорсинг?
• Инструменты описания бизнес-процессов и сбора информации о процессе
• Расчет индекса проблемности процессов
• Бенчмаркинг процессов
• Основные препятствия к изменению бизнес-процессов
• Анализ степени взаимодействия процессов  при выборе процессов для последующей оптимизации
• Показатели эффективности процесса (KPI), критерии их выбора
• Процессные регламенты
• Оценка/проектирование стоимости бизнес-процесса
• Этапы построения процессной системы управления

Преподаватель

Смирнова Наталья Юрьевна
Бизнес-тренер, консультант в области организационного управления.
Автор более 10 статей в газетах и журналах: «Учет. Налоги. Право.», «Консультант», «Элитный персонал», «Консультант директора», «ПБОЮЛ», «Юридический справочник руководителя».   Автор одного из лучших решений кейса E-xecutive и журнала «Секрет фирмы», опубликованного в январском номере журнала.
Финалист Procter&Gamble Case competition 2006 совместно с Instituto de Empresa

Курс  «Финансовое планирование и прогнозирование»

Содержание курса

• Финансовое планирование в системе управления компанией
• Сущность и виды финансового планирования
• Стратегические параметры финансового планирования. Правила финансирования. Доходность и риск
• Тактика текущего планирования. Финансовое равновесие
• Финансовая устойчивость, ликвидность, платежеспособность и рентабельность
• Нормативы оперативного управления. Финансовый цикл
• Ускорение оборачиваемости финансовых средств 
• Этапы прогнозирование денежных потоков
• Расчет потребности в инвестициях. Основной и оборотный капитал
• Определение источников финансирования
• Моделирование расчетов по кредиту
• План прибыли. Прогноз балансов. Взаимосвязь плановых таблиц
• Специфика краткосрочного планирования  денежных потоков
• Составление кассового плана (cash budget)

Преподаватель

Станиславчик Елена Николаевна
Кандидат экономических наук, доцент, работала на производстве, в научно-исследовательском институте, опытный преподаватель.
Активно занимается консалтингом (оценка инвестиционных проектов, анализ финансового состояния предприятий, постановка системы риск-менеджмента в компании). В настоящее время - начальник отдела отбора и экспертизы инвестиционных проектов Управления проектного финансирования ИнтрастБанка.

Курс  «Бюджетирование и контроль затрат»

Содержание курса

• Бюджетирование в системе управленческого учета
• Назначение, цели, задачи, объект и основные функции бюджетирования
• Финансовая структура предприятия
• Перечень бюджетов, схемы бюджетных процессов
• Соответствие счетов управленческого учета статьям бюджетов
• Анализ исполнения бюджетов
• Бюджетный регламент
• Подходы к автоматизации бюджетирования
• Типичные проблемы бюджетирования
• Технология составления бюджета предприятия

Преподаватель

Хлевная Елена
Бизнес-тренер в области построения систем бюджетирования, управленческого учета и контроллинга на предприятиях.
Стаж работы в финансово – экономической сфере, в том числе на руководящих позициях – более 15 лет. Опыт создания и руководства собственным бизнесом. Автор и преподаватель курса «бюджетирование и контроль затрат», входящего в программу МВА, действительный член Института Профессиональных Бухгалтеров.

Курс  «Клиенты на всю жизнь: как победить конкурентов с помощью лучшего сервиса»

Содержание курса

• Как задавать на рынке "тон" и всегда быть лучше других?
• Проблемы и возможности хорошего сервиса
• Как узнать у клиента, чего бы ему хотелось?
• Как предложить клиенту больше, чем он может себе представить?
• Что и как продавать, а что отдать клиенту бесплатно?
• Как всегда оказывать действительно хорошие услуги?
• Как узнать, насколько вы хороши и увидеть себя глазами клиента?
• Как создавать продукты, которые клиент захочет оплачивать?
• Как организовать работу с жалобами и рекламациями?
• Дьявол прячется в деталях: как не испортить всё?
• Где и как заимствовать хорошие идеи?
• Кто важнее: клиент или сотрудник?
• Как привлечь в компанию и удержать лучших сотрудников?
• Как и сколько платить сотрудникам, чтобы добиться отличного обслуживания?
• Как сделать так, чтобы клиенты всегда возвращались?

Преподаватель

Фридман Александр Семенович
Управляющий партнер консалтинговой компании, действующий консультант по стратегическому развитию бизнеса.
Практический опыт в консалтинге: С 1993 года реализовал 83 крупных проектов (Латвия, Россия). Проекты затрагивали такие темы, как разработка и внедрение стратегий развития бизнеса, реорганизация системы корпоративного управления, улучшение работы отделов продаж, разработка и реализация корпоративных программ обучения и развития персонала.

Курс  «Планирование и подбор персонала»

Содержание курса

• Как бороться с искажением информации при проведении интервью с соискателями
• Основные каналы получения информации при проведении интервью и их «пропускная способность»
• Последствия плохо проведенного интервью, типовые ошибки, связанные с неадекватной оценкой требований к кандидату
• Факторы оценки кандидата
• Построение системы взаимодействия внешних и внутренних поставщиков рабочей силы
• Инструменты формирования профиля кандидата  («Техническое задание для рекрутера»)
• Оценка личностных качеств  соискателя и прогноз возможности влиться в уже существующую команду
• НR-менеджер, представитель кадрового агентства и руководитель подразделения: разделение полномочий
• Техники проведения интервью: case-метод

Преподаватель

Проскура Елена Сергеевна
Имеет богатый опыт в области HR-технологий. Реализовала ряд успешных проектов по созданию системы подбора, обучения и развития персонала с самого начала. За период работы внутренним HR-специалистом и HR-консультантом Елена получила опыт работы с регионами и обладает знаниями особенностей региональных рынков России.
Имеет значительный опыт проведения кадрового аудита компаний-клиентов, формирования стратегии управления человеческими ресурсами, разработки и реализации проектов по созданию HR-подразделения и Учебного центра, формированию программ создания политики в области оплаты труда и компенсаций, в том числе для продающего блока компании.