Программа курса:
1. Введение в индустрию гостеприимства.
1.1 Основы маркетинга в индустрии гостеприимства
1.2 Определение индустрии гостеприимства
1.3 Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства
1.4 Понятие «отель»
1.5 Классификация отелей;
1.6 Отельные Бренды в Санкт-Петербурге и Москве
1.7 Европейский стандарт
1.8 Философия развития отеля - 7 уровней
1.9. Управленческая структура отеля
1.10 Службы, отделы, подразделение отеля Взаимосвязь между ними
1.11 Отельный и туристический бизнес, его место и роль в экономике
2. Отдел продаж и маркетинга.
2.1 Структура Отдела
2.2 Организация эффективной работы отеля.
2.3 Планирование работы отдела продаж
2.4 Ценовая политика
2.5 Классификация клиентов отеля
2.6 Маркетинг и PR в отеле
2.7 Интернет-маркетанг
2.8 Отчетность
2.9 Анализ эффективности работы отдела.
3. Служба бронирования и размещения.
3.1 Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля
3.2 Организация службы. Стандарты ответов: телефон, Электронная почта, факс.
3.4 Должностные инструкции персонала данной службы
3.5 Технические средства обеспечения работы службы
3.6 Способы и технология резервирования
4. Отдел Приема и Размещения.
4.1. Структура отдела и функциональные обязанности
4.2. Стандарты Check in Check out
4.3 Организация работы Отдела
5. Обслуживание гостей во время проживания.
5.1. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
5.2 Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов и баров в гостинице
5.3 Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета)
5.4 Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
5.5 Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем
5.6 Обеспечение безопасности гостей
5.7 Служба швейцаров
5.8 Ночной аудит в гостинице
5.9 Нестандартные ситуации, контроль над ними
5.10Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях
5.11 Организация медицинского обслуживания гостей
5.12 Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей)
6. Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля
6.1 Состав службы
6.2 Должностные инструкции персонала службы
6.3 Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений
6.4 Последовательность уборки помещений
6.5.Технология уборочных работ
6.6. Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров
6.7. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих)
7. Особенности подбора кадров и Корпоративная культура отеля.
7.1. Требования, предъявляемые к работникам отелей
7.2. Подбор кадров для гостиничного бизнеса
7.3. Корпоративная культура на примере ведущих мировых брендов
7.4. Рекомендации по написанию резюме, анкет
7.5. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц
Зачет (собеседование)
