1. Самомотивация и способность к метанойе. Метанойя – изменение нефункциональных, чуждых установок, стереотипов и моделей поведения. Формирование умения работать над собой.
2. Основные профессиональные знания и умения для обслуживания Гостей. Телефонный звонок. Принципы общения по телефону. Особенности продаж по телефону. Цель звонка. Структура телефонного звонка. Типы телефонных звонков. Телефонный звонок как составляющая процесса делового общения. Преемственность в действиях и согласование последующих шагов. Способы завершения телефонного звонка. Получение согласия к началу или продолжению совместных действий.
3. Мотивация Клиента. Преодоление преград в межличностных коммуникациях. Создание индивидуальной программы мотивации Клиента.
-
Правило «постоянной готовности к непониманию»
-
Правило конкретности.
-
Правило контроля за невербальными сигналами.
-
Правило адресата.
-
Правило «собственной неправоты».
-
Правило «места и времени».
-
Правило открытости
-
Правило активного и конструктивного слушания
-
Правило обратной связи.
3. Возражения как позитивный ресурс для продвижения гостиничных услуг.
-
Ошибки в обработке возражений. Стандартные возражения и ответы на них. «Домашние заготовки». Общие приёмы работы с возражениями.
-
Алгоритм работы с возражениями. Выслушать, согласиться, переформулировать.
-
Метод парафраза псевдосогласия. Метод прояснения. Метод выявления намерения. Метод превращения в вопрос.
4. Приёмы построения ответов на возражения: Логический способ. Эмоциональный способ. Сдвиг в прошлое. Сдвиг в будущее. Ссылки на нормы. Активное слушание. Метафора. Бумеранг. Скрытые возражения.
5. Обработка ценовых возражений. Методы работы с истинными ценовыми возражениями (дробление цены, рентабельность, выгодность дорогой цены, метод выборки, метод деления на составляющие и др.)
6. Обработка возражений о конкурентах. Как правильно говорить о конкурентах. Приём «бочка мёда, ложка дёгтя». Приём «наши общие плюсы и их минусы».
7. Я как главная причина успеха и неудачи. Анализ ошибок и пути их решения. Написание положений документа «Стандарт обслуживания клиента» Техники на групповую сплоченность.Подведение итогов тренинга. Рефлексия. Настрой на завтрашний день.