Управление гостиницей. Опыт лучших отелей мира: Семинар

Управление отелем в России и СНГ на сегодняшний день является вызовом для руководителя. Особенности менталитета, нехватка инфраструктур, поведенческие установки сотрудников и сравнительно недолгий срок существования отрасли как независимой коммерческой сферы усложняют многие процессы работы. Однако на мировом рынке давно существуют отели-эталоны, на чьем примере можно учиться эффективному управлению. На данном семинаре мы предлагаем ознакомиться с деятельностью именно таких отелей, отлаженные процессы и схемы работы в которых помогут прийти в гармонию и Вашей компании.

Программа курса:

День 1. Индустрия гостеприимства и открытие отеля

·         Индустрия гостиничного и туристического бизнеса

·         Провайдеры гостиничного и туристического рынков

·         Факторы, влияющие на индустрию гостиничного и туристического рынков

·         Местоположение. Локальный рынок. Ситуация в зависимости от региона и его развития

·         Типы клиентов

·         Период пребывания

·         Разнообразие инфраструктуры

·         Политические аспекты

·         Правовое регулирование гостиничного бизнеса: нормативные акты, требования, стандарты, законодательство

Открытие отеля

·         Этапы открытия. Сотрудничество собственника и управляющего

·         Франчайзинг или прямое управление отелем: что лучше?

·         От лицензирования до декоративного оформления. Чек-листы

·         Подбор персонала всех уровней. Специфика деятельности и соответствие персональных качеств кандидатов. Реализация личных качеств в сфере обслуживания: кто может, а кто не может эффективно работать в сфере гостеприимства? Программы обучения в гостеприимстве – необходимость либо дань тенденциям?

·         Сегментация рынка, цели и позиционирование:

·         Стратегии позиционирования, процесс позиционирования на рынке

·         Стартовый маркетинговый микс

·         Стратегия ценообразования. Факторы, влияющие на ценообразование.

·         Внутренние и внешние факторы, влияющие на изменения цены

·         Характеристики обслуживания:

·         Культура обслуживания

·         Характеристики услуг

Практические занятия: индивидуальные и групповые задания.

День 2. Менеджмент отеля (часть 1)

Менеджмент в индустрии туризма и гостеприимства

·         Системный и случайный подходы в управлении отелем

·         Организационное поведение

·         Отделы гостиницы, их функции и взаимодействие

·         Управление персоналом:

·         Стратегия в области управления персоналом. Формирование команды

·         Менеджеры и их функции

·         Мотивация персонала

·         Оценка персонала

·         Возможности в продвижении при смене деятельности менеджера

·         Обучение персонала. Внутренние и внешние тренера

·         Развитие клиентоориентированности

·         Управление закупками. Работа с поставщиками

·         Управление качеством

·         Управление безопасностью. Система предотвращения потерь

·         Глобальное управление:

·         Понимание условий и окружения и соответственные схемы управления

·         Глобальное управление сегодня

·         Социальная ответственность и этика управления:

·         Управленческая этика

·         Факторы, влияющие на этику линейного персонала

·         Этика в международном контексте

·         Итоги социальной ответственности и этики в гостиничном бизнесе

·         Будущее инновационного управления в сфере гостеприимства

Практические занятия «Формирование типа мышления «бездонный океан»:

Мозговой штурм

Командная работа с учетом различных культурных особенностей

Использование «бездонного океана»

Индивидуальная и командная работа

Кейс-стади

Подготовка бизнес-проекта

Управление финансами отеля

·         Типы финансирования. Сложный процент относительно простого

·         Финансовые и инвестиционное принятие решений. Стоимость капитала в принятии решений

·         Баланс. Прибыли и убытки в гостиничном бизнесе

·         Финансовые показатели дохода. Ограничения итогового коэффициента в финансовом анализе

·         Баланс движения денежной наличности

·         Понятие стоимости в бух. учете. Классификация видов стоимости

·         Cost volume profit (CVP). Расчет объема затрат. Ограничения расчета

·         Контроль исполнения бюджета:

·         Бюджетирование: руководство по планированию

·         Анализ колебаний в бюджете: функция контроля

День 3. Менеджмент отеля (часть 2)

Организация размещения

·         Система организации размещения. Взаимодействие между подразделениями. Законодательные стандарты и стандарты отрасли. Корпоративные стандарты

·         Службы продаж и бронирования. Персонал. Функции. Операции. Контрагенты. Продажи услуг и пакетов корпораторам

·         Номерной фонд. Персонал. Функции. Операции. Материально-производственные запасы

·         Классификация средств размещения

·         Программное обеспечение в организации размещения

·         Встреча и сопровождение клиента

·         Обслуживание в номерах

·         Программы лояльности и поощрений

·         Оценка операций процесса размещения

·         Управление доходами в секторе размещения

Организация питания

·         Служба Food and Beverage. Персонал. Функции. Операции. Стандарты обслуживания

·         Элементы службы Food and Beverage: рестораны, бары, обслуживание в номерах, столовая для персонала

·         Кухня. Управление продовольственными запасами. Поставщики

·         Обслуживания банкетов, конференций и иных многолюдных мероприятий. Контракты

·         Процедуры расчета обслуживания

·         Маркетинг в организации питания

·         Доходность в обеспечении питания

Практические занятия: индивидуальные и групповые задания, кейс-стади, подготовка бизнес-проекта.

День 4. Маркетинг и маркетинговые коммуникации индустрии гостеприимства

·         Корпоративное позиционирование:

·         Определение маркетинговой концепции и ее элементов

·         Стратегический маркетинг, постановка целей, определение стратегий роста

·         Продвижение отеля: реклама (ATL/BTL/TTL), адвокаты бренда

·         Инициирование новых услуг и предложений в гостинице

·         Репутация отеля как один из ключевых факторов в привлечении целевой аудитории:

·         Анализ информационно-рекламных потребностей

·         Разработка имиджевой стратегии: краткосрочные акции и долгосрочные программы

·         Основные инструменты создания репутации:

·         Написание и рассылка пресс-релизов

·         Создание информационных поводов

·         Распространение информационных и фотоматериалов

·         Управление сайтом отеля. Особенности продвижения в Internet.

·         Media Relations: база журналистов и список приоритетных СМИ

·         Организация специальных мероприятий

·         Программы лояльности

·         Спонсорство

·         Репутационные риски отеля. Руководство по кризисному управлению.

·         Организация службы маркетинга и PR:

·         Какие сотрудники необходимы для организации работы?

·         Сотрудничество с агентствами и иными подрядчиками

·         Как оценить эффективность работы маркетинговой и PR-служб?

·         Отчетность и архивация

Практические занятия: групповая работа, кейс-стади, подготовка бизнес-проекта.