Служба приема и размещения санатория, пансионата: Семинар

1. Модель «идеального сотрудника» службы приёма и размещения. Принципы профессиональной пригодности работника «контактной зоны». Роль индивидуально – психологических особенностей личности в профессиональной пригодности. Имидж администратора – имидж санатория. Психологические требования к профессиональному поведению. Профессиональные требования.

2. Качество и стиль обслуживания. Критерии качества сататорно-курортных услуг. Стиль как выражение общности. Манеры поведения. Обслуживание различных категорий и типов гостей. Психологические типы клиентов. Профессиональная этика работников гостиничного сервиса.

3. Культура межличностного общения в санаторно-курортном сервисе. Речевое поведение. Устные и письменные виды делового общения. Ведение деловой беседы. Правила ведения делового спора. Кинесика – совокупность телодвижений, применяемых в общении. Особенности невербального языка. Дистанция в общении. Правила ведения телефонных переговоров.

4. Психология делового общения. Схема формирования первого впечатления. Стереотипы восприятия. Факторы привлекательности и отношения. Коммуникации в санаторно-курортном сервисе. Барьеры в общении и их преодоление. Межкультурные коммуникации.

5. Конфликтология. Понятие конфликта, его сущность. Первопричины и причины возникновения конфликта. Способы его предотвращения. Виды и типы конфликтов. Поведение в конфликтной ситуации. Способы выхода из конфликтных ситуаций. Стратегии поведения.

6. Менеджмент и маркетинг в индустрии гостеприимства.

7. Организационная структура службы приёма и размещения. Взаимодействие с другими подразделениями санатория.

8. Правила предоставления санаторно-курортных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления санаторно-курортных услуг).

9. Квалификационные требования к работникам службы размещения.

10. Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления, как важные инструменты мотивации персонала.

11. Оценка персонала – как и зачем оценивать сотрудников. Анализ работы персонала.

12. Профессиональное развитие и обучение персонала.

13. Работа с различными категориями гостей (формирование лояльного клиента, программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей).

14. Поездка в один из санаториев Санкт-Петербурга.