1. Движение документов, задействованные подразделения, персонал
2. Сценарии работы: заселение гостей, принятие бронирования, обращение гостей, заселение групп. Разбор: КТО делает? Для ЧЕГО? Кому передает результат своей работы? Каковы последствия +/-?
3. Построение бизнес-процесса СПиР
4. Клиенториентированные технологии
5. Профессиональное представление отеля
6. Стандарт приветствия гостей/прощания
7. Этикет, телефонный этикет
8. Мимика и жесты
9. Отработка навыков ассертивного общения с гостями
10. Стандарты рабочих процедур
10.1. Стандарт встречи гостей: check-in, group check-in, quick check-in
10.2. Стандарт выселения гостей: check-out, group check-out
10.3. Стандарт: входящие/исходящие/транзитные телефонные звонки, принятие сообщений
11. KPI сотрудника СПиР: совместная работа группы
12. Коммуникативная компетентность, активное слушание, регуляция напряжения.
13. Типы и модели ассертивного поведения.
14. Информационный диалог: как сказать «нет», деструктивные высказывания, конфронтация, обратная связь
15. Как не дать upgrade и создать позитивное отношение недовольного гостя к отелю? Упражнение «передать одним словом», упражнение «конфликт».
Упражнение «конфронтация», упражнение «инверсия»
16. Позитивная коммуникация с гостями отеля, какая она? Выводим свой свод правил.
17. Этапы переговоров по телефону. Донесение информации: групповая работа по разработке скриптов ответов на звонки гостей, техники upsale
18. Работа с возражениями, сохранение связи, обратная связь.
19. Walk-in sale: активные продажи от стойки
20. Свод правил персонала первой линии
21. Позиционирование отеля сотрудниками: реклама, представление, упражнение «продай мне слона»,
упражнение «ценность продукта», упражнение «беседа».
