Управление гостиницей. Опыт лучших отелей мира: Семинар

День 1. Индустрия гостеприимства и открытие отеля.

Индустрия гостиничного и туристического бизнеса.

• Провайдеры гостиничного и туристического рынков
• Факторы, влияющие на индустрию гостиничного и туристического рынков
• Местоположение. Локальный рынок. Ситуация в зависимости от региона и его развития.
• Типы клиентов
• Период пребывания
• Разнообразие инфраструктуры
• Политические аспекты
• Правовое регулирование гостиничного бизнеса: нормативные акты, требования, стандарты, законодательство
    

Открытие отеля.

• Этапы открытия. Сотрудничество собственника и управляющего.
• Франчайзинг или прямое управление отелем: что лучше?
• От лицензирования до декоративного оформления. Чек-листы.
• Подбор персонала всех уровней. Специфика деятельности и соответствие персональных качеств кандидатов. Реализация личных качеств в сфере обслуживания: кто может, а кто не может эффективно работать в сфере гостеприимства? Программы обучения в гостеприимстве – необходимость либо дань тенденциям?
• Сегментация рынка, цели и позиционирование:
• Стратегии позиционирования, процесс позиционирования на рынке
• Стартовый маркетинговый микс
• Стратегия ценообразования. Факторы, влияющие на ценообразование.
• Внутренние и внешние факторы, влияющие на изменения цены
• Характеристики обслуживания:
• Культура обслуживания
• Характеристики услуг
    

Практические занятия: индивидуальные и групповые задания.

День 2. Менеджмент отеля (часть 1).
Менеджмент в индустрии туризма и гостеприимства.

• Системный и случайный подходы в управлении отелем
• Организационное поведение
• Отделы гостиницы, их функции и взаимодействие
• Управление персоналом:
• Стратегия в области управления персоналом. Формирование команды.
• Менеджеры и их функции.
• Мотивация персонала
• Оценка персонала
• Возможности в продвижении при смене деятельности менеджера
• Обучение персонала. Внутренние и внешние тренера.
• Развитие клиентоориентированности
• Управление закупками. Работа с поставщиками.
• Управление качеством
• Управление безопасностью. Система предотвращения потерь.
• Глобальное управление:
• Понимание условий и окружения и соответственные схемы управления
• Глобальное управление сегодня
• Социальная ответственность и этика управления:
• Управленческая этика
• Факторы, влияющие на этику линейного персонала
• Этика в международном контексте
• Итоги социальной ответственности и этики в гостиничном бизнесе
• Будущее инновационного управления в сфере гостеприимства
    

Практические занятия «Формирование типа мышления «бездонный океан»:
Мозговой штурм
Командная работа с учетом различных культурных особенностей
Использование «бездонного океана»
Индивидуальная и командная работа
Кейс-стади
Подготовка бизнес-проекта

Управление финансами отеля.

• Типы финансирования. Сложный процент относительно простого.
• Финансовые и инвестиционное принятие решений. Стоимость капитала в принятии решений.
• Баланс. Прибыли и убытки в гостиничном бизнесе.
• Финансовые показатели дохода. Ограничения итогового коэффициента в финансовом анализе.
• Баланс движения денежной наличности
• Понятие стоимости в бух. учете. Классификация видов стоимости.
• Cost volume profit (CVP). Расчет объема затрат. Ограничения расчета.
• Контроль исполнения бюджета:
• Бюджетирование: руководство по планированию.
• Анализ колебаний в бюджете: функция контроля
    

День 3. Менеджмент отеля (часть 2).
Организация размещения.

• Система организации размещения. Взаимодействие между подразделениями. Законодательные стандарты и стандарты отрасли. Корпоративные стандарты.
• Службы продаж и бронирования. Персонал. Функции. Операции. Контрагенты. Продажи услуг и пакетов корпораторам.
• Номерной фонд. Персонал. Функции. Операции. Материально-производственные запасы.
• Классификация средств размещения
• Программное обеспечение в организации размещения
• Встреча и сопровождение клиента
• Обслуживание в номерах
• Программы лояльности и поощрений
• Оценка операций процесса размещения
• Управление доходами в секторе размещения
    

Организация питания.

• Служба Food and Beverage. Персонал. Функции. Операции. Стандарты обслуживания.
• Элементы службы Food and Beverage: рестораны, бары, обслуживание в номерах, столовая для персонала.
• Кухня. Управление продовольственными запасами. Поставщики.
• Обслуживания банкетов, конференций и иных многолюдных мероприятий. Контракты. Процедуры расчета обслуживания.
• Маркетинг в организации питания
• Доходность в обеспечении питания
    

Практические занятия: индивидуальные и групповые задания, кейс-стади, подготовка бизнес-проекта.

День 4. Маркетинг и маркетинговые коммуникации индустрии гостеприимства.

• Корпоративное позиционирование:
• Определение маркетинговой концепции и ее элементов
• Стратегический маркетинг, постановка целей, определение стратегий роста
• Продвижение отеля: реклама (ATL/BTL/TTL), адвокаты бренда
• Инициирование новых услуг и предложений в гостинице
• Репутация отеля как один из ключевых факторов в привлечении целевой аудитории:
• Анализ информационно-рекламных потребностей
• Разработка имиджевой стратегии: краткосрочные акции и долгосрочные программы
• Основные инструменты создания репутации:
• Написание и рассылка пресс-релизов
• Создание информационных поводов
• Распространение информационных и фотоматериалов
• Управление сайтом отеля. Особенности продвижения в Internet.
• Media Relations: база журналистов и список приоритетных СМИ
• Организация специальных мероприятий
• Программы лояльности
• Спонсорство
• Репутационные риски отеля. Руководство по кризисному управлению.
• Организация службы маркетинга и PR:
• Какие сотрудники необходимы для организации работы?
• Сотрудничество с агентствами и иными подрядчиками
• Как оценить эффективность работы маркетинговой и PR-служб?
• Отчетность и архивация
    

Практические занятия: групповая работа, кейс-стади, подготовка бизнес-проекта.