1. Механизм управления качеством гостиничных услуг
-
Оценка полезных характеристик процесса предоставления услуг
-
Оценка недостатков в процессе обслуживания гостей
2. Виды качества услуг
-
Техническое
-
Функциональное
-
Этическое
3. Total Quality Management - программа комбинирования рабочих и личных навыков персонала с целью поднятия стандартов сервиса
-
Роль менеджеров и персонала
-
Система подбора персонала и его обучение
-
Систему контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг
-
Система контроля степени удовлетворенности клиентов
4. Принципы формирования корпоративной культуры с точки зрения TQM
5. Управление качеством услуг через призму удовлетворенности персонала внутри отеля
6. Принципы внутреннего сервиса
-
Основные постулаты Клауса Кобьелла в работе с персоналом
7. 10 факторов, влияющих на сбыт услуг гостиницы
-
Скорость
-
Технологии в сервисе
-
философия делегирования полномочий
-
Стратегия качественного сервиса Джона Шоула
8. Кейсы - стандарты сервиса Kempinski, Park Inn, Trump International, The Ritz-Carlton, Marriott
-
Практические примеры и разбор удачных и не удачных решений
9. Стандарты сервиса в отеле. Лицо отеля и бренд. Принципы создания индивидуальных брендированных стандартов отеля.