1. Механизм управления качеством гостиничных услуг

• Оценка полезных характеристик процесса предоставления услуг
• Оценка недостатков в процессе обслуживания гостей

2. Виды качества услуг

• Техническое
• Функциональное
• Этическое

3. Total Quality Management - программа комбинирования рабочих и личных навыков персонала с целью поднятия стандартов сервиса

• Роль менеджеров и персонала
• Система подбора персонала и его обучение
• Систему контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг
• Система контроля степени удовлетворенности клиентов

4. Принципы формирования корпоративной культуры с точки зрения TQM

5. Управление качеством услуг через призму удовлетворенности персонала внутри отеля

6. Принципы внутреннего сервиса

• Основные постулаты Клауса Кобьелла в работе с персоналом

7. 10 факторов, влияющих на сбыт услуг гостиницы

• Скорость
• Технологии в сервисе
• философия делегирования полномочий
• Стратегия качественного сервиса Джона Шоула

8. Кейсы - стандарты сервиса Kempinski, Park Inn, Trump International, The Ritz-Carlton, Marriott

• Практические примеры и разбор удачных и не удачных решений

9. Стандарты сервиса в отеле. Лицо отеля и бренд. Принципы создания индивидуальных брендированных стандартов отеля.