Работа с конфликтными гостями для front-департаментов. Разработка системы лояльности для гостей отеля: Вебинар

1. Точки контакта в отеле и возможные конфликтные ситуации

• Предвосхищение ожиданий гостей и предварительное купирование возможных конфликтов
• Конфликт с потенциальным клиентом отеля
• Конфликт с лояльным клиентом отеля
• Конфликт с гостем отеля

2.  Профессиональная клиентоориентированность  отельера

3. Конструктивное поведение: сравнительный анализ неуверенного, агрессивного и конструктивного поведения

4. Моделирование позитивного поведения в сервисе: карты моделирования лучшей практики

• Сценарии поведения сотрудника Front
• Сценарии поведения продажника, работающего " в полях"

5.Недовольный клиент - психоматрица и потребности

• Особенности недовольного гостя
• Особенности недовольного корпората
• Как справиться с разгневанными и недовольными гостями, приемы преодоления агрессивного поведения гостей, приемы психологической защиты

6. Конфликты: причины возникновения конфликтов в гостинице

• Конструктивный и деконструктивный конфликты;
• Что происходит, когда конфликт игнорируется, не управляется или регулируется; факторы и результаты спора

7. Ключи к выявлению и тактика разрешения конфликта

8. Варианты исхода конфликтных ситуаций

9. Техники предотвращения конфликтов

• Как за 60 секунд повернуть мнение гостя об отеле на 180 градусов?

10. Жалобы гостей и клиентов

• Отношение к жалобам в гостинице
• Продажники, "ведущие" клиентов - степень ответственности за жалобы и последствия для бизнеса в целом
• Способы поощрения гостей высказывать мнение
• Причины жалоб и политика реагирования на жалобы
• Как измерять жалобы, стандартные процедуры работы с жалобами, карточка наблюдателя