Общепрофессиональный блок.
1. Обслуживание индивидуальных гостей и туристических групп.
-
«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». КЗоТ РФ. Основы рыночной экономики.
2. Соблюдение норм и правил профессионального поведения и общения. Деловая культура: этика и психология процесса обслуживания и взаимоотношений с клиентом; протокол и этикет (в т.ч. международный); требования к внешнему виду работника сферы обслуживания.
3. Общение с гостями на русском языке либо на одном из международных языков в пределах тематики, связанной с гостиничным обслуживанием. Культура речи. Деловой иностранный язык.
4. Деловая культура и основы управления персоналом.
-
Эстетика и этика в профессиональной деятельности. Психология делового общения. Этикет и протокол в деловом общении.
5. Основы безопасности жизнедеятельности, физиологии, санитарии и гигиены.
-
Основы физиологии и безопасности жизнедеятельности. Санитария и гигиена гостиничного предприятия. Санитарные требования к обслуживанию питанием в гостиницах и туристских комплексах. Санитарное законодательство и санитарный надзор.
6. Торговые вычисления.
7. Учет и калькуляция на гостиничном предприятии.
8. История и культура региона.
9. Информационное обеспечение гостиничного обслуживания.
Профессиональный блок.
1. Подготовка и организация работы, передача дел при окончании смены.
-
Организация и технология обслуживания в гостиницах и туристических комплексах.
2. Управление младшим персоналом.
-
Этика и психология отношений, основы управлением персоналом. Психологические особенности трудовой деятельности работников предприятий гостиничного хозяйства.
3. Забота о гостях, удовлетворение их потребностей, просьб и пожеланий; организация предоставления гостям основных и дополнительных услуг.
-
Система гостиничного хозяйства: функционально-планировочная организация и материальная база гостиниц и туристических комплексов, должностные обязанности работников гостиничных служб. Потребности и ожидания клиентов из разных регионов.
4. Осуществление расчета за услуги, выполнение кассовых операций, оформление транспортных, расчетных и платежных документов.
-
Торговые вычисления. Правила безопасной эксплуатации контрольно-кассовых машин. Понятие о бухгалтерском учете. Общие принципы организации учета в гостиницах и аналогичных предприятиях, система расчетов и документы отчетности. Правила расчета с гостями.
5. Работа с жалобами гостей, участие в разрешение конфликтных и непредвиденных ситуаций, возникающих в процессе обслуживания.
-
Процедура регистрации жалобы и порядок дальнейшей работы с ней. Закон о защите прав потребителей. Основы конфликтологии.
6. Ведение деловой документации.
-
Перечень документации гостиничных служб, правила ее ведения и оформления.
7. Эксплуатация современных средств коммуникации: телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер.
-
Правила безопасной эксплуатации ортехники и ухода за ней. Принципы организации файловой системы персонального компьютера и ее использования; текстовые редакторы и электронные таблицы. Процедуры ведения файлов корреспонденции и файлов гостей. Нормы и правила письменного делового общения, культура телефонного диалога.
8. Использование специального оборудования и средств обслуживания; контроль за оснащением, сохранностью и исправных функционированием гостиничного оборудования и инвентаря.
-
Оборудование гостиничного предприятия, его назначение и правила его безопасной эксплуатации. Технология гостиничного обслуживания.
9. Несение материальной ответственности за вверенные денежные средства, имущество, оборудование и инвентарь; участие в инвентаризации и списании материальных ценностей; оформление актов о порче или утрате имущества, заявок на производство ремонтных работ. Система и правила оформления документов отчетности. Понятие об основных средствах, о предметах материально-технического оснащения, малоценном и быстроизнашивающемся инвентаре. Понятие об административной и уголовной ответственности.
10. Содействие в организации комфортного микроклимата в номерах и в помещениях общего пользования.
-
Требования к санитарному состоянию, освещенности, влажности, температуре и шумовому уровню в помещениях. Оборудование гостиничных предприятий. Требования к эстетике интерьера жилого и служебного помещения.
11. Обеспечение безопасности проживания и работы в гостинице. Требования к противопожарной безопасности. Санитарно-гигиенические нормы и правила. Правила пожарной безопасности. Правила безопасной эксплуатации гостиничного оборудования и конструктивных элементов зданий. Охранная система гостиниц и правила пользования охранной сигнализацией.
12. Выполнение необходимых действий и оказание первой помощи в экстремальных ситуациях.
-
Основы безопасности жизнедеятельности: последствия воздействия на человекатравмирующих, вредных и поражающих факторов, принципы идентификации;порядок действий в чрезвычайных ситуациях; правила пользования огнетушителями и защитными средствами; состав и назначение аптечки первой помощи; методы психологического воздействия в случае паники или шока.
13. Оказание гостям помощи в выборе культурной программы.
-
История и культура региона: культурно-исторические и природные достопримечательности; центры отдыха и досуга.
14. Взаимодействие со смежными службами и сторонними организациями.
-
Назначение, организация и размещение гостиничных служб. Этика и психология взаимоотношений с коллегами и деловыми партнерами.
15. Участие в обеспечении экономической эффективности работы предприятия.
-
Основы рыночной экономики и предпринимательства. Организация гостиничных служб и технология обслуживания клиентов.
16. Гостиничное хозяйство.
-
Общее представление о гостиничном обслуживании. Гостиничные предприятия. Содержание и формы обслуживания в гостиницах.
По итогам обучения выдается документ установленного образца.
