ПРОГРАММА СЕМИНАРА
1.Основы правового регулирования договорных отношений между организациями в туристской деятельности. Какие основные нормативно-правовые акты регламентируют сделки между организациями? Применяется ли законодательство о защите прав потребителя к отношениям между юридическими лицами?
2.Роль работы административно-хозяйственной службы в структуре отеля. Структура службы. Рекомендации по формированию структуры – критерии и принципы. Определение функций и задач службы в отеле. Примеры. Организация взаимодействия АХС со службой приема и размещения, с инженерно-технической службой, со службой безопасности.
3.Организация работы офиса АХС. Распределение точек контроля и сфер ответственности сотрудников. Технология проведения результативных собраний и 5-минуток. Стандарты ответа по телефону, запрещенные фразы. Формирование графиков выхода на работу, персональных заданий горничным. Создание отчетов.
4.Планирование. Составление графиков загрузки и уборки. Организация работы поэтажного персонала. Уборка номерного фонда, гостевых зон и служебных помещений. Виды, последовательность, отличительные особенности и принципы проведения уборок. Методики расчета количества горничных и суточной нормы уборки на одну горничную, нормативы по времени уборки одного номера. Соблюдение и контроль режима рабочего времени в соответствии с ТК РФ. Планирование рабочего дня горничной и супервайзера. Компенсация сверхурочного времени работы (переработки) в соответствии с ТК РФ и оптимизация расходов на оплату труда. Контроль качества уборки. Профиль должности и обязанности супервайзера. Распорядок дня и рабочие документы.
5.Стандарты и процедуры. Стандарты проведения уборки номеров различных категорий. Анализ типичных ситуаций: забытые вещи, открытый сейф во время проведения уборки, закрытый сейф после выезда гостя, напитки в бокалах, цветы и т.д. Оснащение рабочей тележки. Оборот постельного белья и полотенец, стандарты настилания кроватей. Действия горничной при обнаружении поломок, пропажи и порчи имущества гостем. Взаимодействие горничной с технической службой, стандарты проведения ремонтных работ в заселенном номере. Процедуры работы с жалобами гостей.
6.Набор персонала в АХС – поиск кандидатов, квалификационные требования, профессиональные компетенции. Формирование профиля должности. Этикет, манеры поведения, устная речь, внешний вид сотрудников АХС. Аутсорсинг и аутстаффинг в АХС – все «за» и «против»? Сокращение штата в не сезон – схемы и правовые особенности. Примеры из практики – какие виды работ можно «отдать» на аутсорсинг. Методики аттестации, погружения и экспресс-обучения при аутстаффинге.
7.Безопасность. Использование химических средств и электроприборов. Инструктаж и журналы по технике безопасности. Периодичность проведения, требования к обучающему персоналу/обучающим организациям. Ответственность должностных лиц.
8.Материальные ресурсы. Организация закупок, поставок, хранения и учета моющих и чистящих, косметических средств, канцелярии и т.п. Бюджетирование и снижение затрат. Критерии выбора поставщиков и подрядчиков, организация тендеров, контроль выполнения обязательств. Ведение учета, логистика и внутренний документооборот.
9.Оценка эффективности, мотивация и повышение квалификации. Основные принципы, методы и этапы профессионального развития сотрудников службы АХС. Оценка работы сотрудников – аттестация, критерии премирования и привлечения к ответственности. Планирование обучения, затраты. Формы обучения: вводный тренинг, наставничество.
10.Кражи. Профилактика предотвращения краж персоналом. Правила пользования служебными ключами. Отклонение от должностных инструкций - нестандартные просьбы гостей и ситуации - обзор практики с примерами наступления ответственности. Работа с рекламациями внутренних служб и гостей. Внутренние расследования: основания, правила и механизмы проведения, фиксирование результатов и сопроводительная документация. Обеспечение законности и конфиденциальности. Решение о привлечении правоохранительных органов.
11.Вечерний сервис и технология обслуживания VIP. Время обслуживания, перечень мероприятий. Категории гостей. Взаимодействие служб.
Участникам предлагается направить до даты проведения семинара свои вопросы для рассмотрения в ходе круглого стола. Вопросы можно направить по электронной почте.
Скидки:
-организациям, ранее принимавшим участие в семинарах ООО «ТрэвелЭкспо» - 5%
В стоимость участия входят: кофе-брейк, материалы по теме семинара.
Предварительная регистрация для участия в семинаре обязательна.Регистрация участников по тел./факс. или по электронной почте
