Организация и управление гостиничным бизнесом (администратор гостиницы): Курсы

По окончании курса слушатели смогут пользоваться профессиональной терминологией на английском языке, необходимой в современном гостиничном бизнесе, познакомятся с различными поведенческими моделями людей, овладеют ведением административно-хозяйственной поэтажной службы современного отеля.

Программа:

Тема №1. Введение.
1.1. История возникновения гостиничных услуг.
1.2. Развитие гостеприимства в современном мире.
1.3. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике.
1.4. Основные мировые сети отелей и бренды.

Тема №2. Индустрия гостеприимства, классификация, маркетинг, стандарты.
2.1. Определение индустрии гостеприимства.
2.2. Понятие "услуга" и основная ее специфическая черта.
2.3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
2.4. Понятие "гостиница".
2.5. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства.
2.6. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства.
2.7. Классификация гостиниц.
2.8. Номерной фонд.
2.9. Европейский стандарт.

Тема №3. Служба бронирования и размещения.
3.1. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля.
3.2. Организация службы.
3.3. Должностные инструкции персонала данной службы.
3.4. Технические средства обеспечения работы службы бронирования.
3.5. Работа операторов телефонной связи, нормы общения.

Тема №4. Обслуживание гостей отеля.
4.1. Четыре цикла в обслуживании гостей.
4.2. Резервирование (бронирование).
4.2.1. Типы резервирования.
4.2.2. Способы и технология резервирования.
4.2.3. Подтвержденное резервирование.
4.2.4. Плата за бронь.
4.3. Прием и размещение гостей (заезд).
4.3.1. Регистрация и ее порядок.
4.3.2. Оформление документов.
4.3.3. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
4.4. Тарифы на номера.
4.4.1. Опубликованные и корпоративные цены.
4.4.2. Системы скидок.
4.5. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами).
4.5.1. Платежные документы.
4.5.2. Работа с кредитными картами.
4.6. Порядок выдачи ключей.
4.7. Обеспечение безопасности имущества гостей.
4.8. Организация хранения ценных вещей.
4.9. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка).
4.9.1. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.
4.9.2. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице
4.10. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета).
4.10.1. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
4.10.2. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.
4.10.3. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем.

Тема №5. Документация (счета, книги регистрации, бланки и пр.).

Тема №6. Обеспечение безопасности гостей.
6.1. Служба швейцаров и служба охраны.
6.2. Ночной аудит в гостинице.
6.3. Нестандартные ситуации, контроль над ними.
6.4. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях.
6.5. Организация медицинского обслуживания гостей.

Тема №7. Административно - хозяйственная служба современного отеля.
7.1. Состав службы.
7.2. Должностные инструкции персонала службы.

Тема №8. Управление бизнес процессами в отеле. Организационные изменения: революция или эволюция.
8.1. Организационная структура отеля.
8.2. Описание должностей, должностные инструкции.
8.3. Структура подразделений гостиницы.
8.4. Ежедневные обязанности менеджеров подразделений.
8.5. Front Office: структура, график, обязанности.
8.6. Работа номерного фонда гостиницы.
8.7. Работа службы ресторанного сервиса.
8.8. Отдел банкетного и конференц – сервиса.
8.9. Бизнес – планирование и бюджетирование.

Тема №9. Управление персоналом в отеле.
9.1. Особенности подбора персонала гостиниц.
9.2. Обучение как инвестиции.
9.3. Оценка персонала.
9.4. Система мотивации: материальные и нематериальные аспекты.

Тема №10. Зачет (собеседование).