Ведущие семинара:
1.Управляющий мото-салоном и сервисным центром в Санкт-Петербурге, самостоятельно (с учетом практического опыта) создал программы обучения мастеров-приемщиков своего сервисного центра, а также менеджеров по продажам.
2. Сертифицированный бизнес-тренер в сфере увеличения продажами и повышения клиентской лояльности, с опытом преподавательской деятельности более 13 лет.
3. Представители контрольно-надзорных органов: специалисты Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Санкт-Петербургу, эксперты Госпожарнадзора.
В программе семинара:
1. Правовые моменты деятельности автосервисов:
- «Закон о защите прав потребителя» (в т.ч. – глава 1 – Общие положения; глава 3 – Защита прав потребителя при выполнении работ (оказании услуг));
- правила оказания услуг по ремонту и обслуживанию автомототранспортных средств (Постановление правительства РФ № 290 от 11.04.2001);
- Гражданский кодекс применительно к деятельности автосервисов при обслуживании юридических лиц;
- правила поведения сотрудников при проведении проверок контрольно-надзорными органами.
2. Организация бизнес-процесса по оказанию услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей:
- прием и обработка заявок;
- встреча клиента;
- прием и осмотр автомобиля;
- информирование клиента о стоимости, сроках и порядке выполнения работ;
- порядок передачи автомобиля в работу;
- контроль сроков и порядка выполнения работ;
- согласование с клиентом дополнительных работ;
- прием техники из ремонта, проверка качества выполнения работ;
- выдача автомобиля клиенту;
- оформление документов;
- архивация документов.
3. Организация качественного сервиса, планирование работ и загрузки сервиса:
- взаимодействие различных участков;
- формирование перечня оказываемых услуг;
- планирование загрузки, рациональное использование рабочего времени;
- оформление рабочих зон.
4. Организация процесса работы и рабочего места приемщика:
- форма документов, бланки;
- основные рабочие инструменты: журналы учета, карты;
- техническое оснащение рабочего места, ПО;
- как сделать так, чтобы обо всем помнить;
- создание, оформление и ведение клиентской базы;
- значение акций в работе автосервиса;
- опрос клиентов о качестве работ.
5. Применение OUTLOOK в качестве инструмента при работе с клиентом и планировании работ:
- контакты, как инструмент ведения клиентской базы;
- календарь, как инструмент планирования работы;
- задачи, как инструмент в организации своего рабочего времени;
- значение сотового телефона в работе приемщика;
6. Правила работы с клиентом:
- методика «удержания» клиента;
- что можно и нужно делать при общении с клиентом;
- что нельзя делать при общении с клиентом;
- порядок и принципы урегулирования конфликтных ситуаций.
7. Взаимодействие мастер-приемщик – клиент (продавец – покупатель)
8. Психологические аспекты работы с клиентом:
- построение доверительных отношений с клиентами;
- взаимодействие с недовольными клиентами;
- роль мастера-приемщика в решении конфликтных ситуаций.
9. Круглый стол, обмен опытом.
Если у вас есть конкретные вопросы по темам нашего семинара, вы можете задать их нашему менеджеру по электронной почте или по телефону, и мы постараемся включить их в нашу программу.
