Мастер-приемщик/ консультант автосервиса. Часть II - "Тренинг".
Эффективная работа в стандартных процессах сервиса, сложные переговоры, управление эмоциями, телефонные переговоры»
Мастер-приемщик. Тренинг. Эффективная работа в стандартных процессах сервиса
«Технология взаимодействия с клиентом. Коммуникативные навыки общения»
Цель курса:
• Выявить способы повышения уровня удовлетворенности,
лояльности клиентов как стратегических показателей работы автосервиса;
• Изучение стратегии повышения удовлетворенности
клиентов через формирование и удовлетворение ожиданий
МАСТЕР-ПРИЕМЩИК / КОНСУЛЬТАНТ АВТОСЕРВИСА
«Технология взаимодействия с клиентом. Коммуникативные навыки общения»
Курс предназначен для:
• Мастеров-приёмщиков/консультантов автосервисных предприятий;
• Работников автосервиса, непосредственно контактирующих с Клиентами
Задачи курса:
• Формирование философии обслуживания Клиентов у персонала автосервиса;
• Изучение ожиданий Клиента на всех этапах обслуживания;
• Формирование навыков создания доверительных отношений с Клиентом;
• Приобретение навыков выявления потребностей Клиента;
• Приобретение навыков активного слушания;
• Отработка эффективных технологий взаимодействия с Клиентом;
• Формирование структурного подхода в организации работы с Клиентом и его автомобилем;
• Приобретение навыков работы с возражениями клиентов (практика сложных переговоров);
• Изучение и отработка технологий работы в конфликтной ситуации;
СОДЕРЖАНИЕ КУРСА:
Часть 1. Коммуникативные навыки общения с клиентом.
• Мотивы и потребности. Выявление и удовлетворение потребностей.
• Основы коммуникации.
• Риторика автосервиса: когда, как и какие вопросы следует задавать клиенту.
• Использование базовых техник НЛП в работе мастера-приемщика.
Длительность 2 дня (16 часов).
Часть 2. Технология взаимодействия с клиентом.
• Ожидания и потребности клиентов.
• Этапы работы с клиентом: характеристика основных этапов работы с клиентом; цели и задачи каждого этапа; инструменты для каждого этапа; типичные ошибки на каждом из этапов и способы их устранения.
• Основные процессы обслуживания клиента на СТО: пошаговая схема обслуживания клиента на СТО; цели и задачи каждого этапа; типичные ошибки и способы их устранения.
ВНИМАНИЕ!
Каждая тема обучения сопровождается кейсами и отработкой
практических навыков работы
