Руководитель автосервиса. Эффективная организация производства. Управление автосервисом в современных условиях.: Семинар

1. КАК СДЕЛАТЬ КЛИЕНТА АВТОСЕРВИСА ПОСТОЯННЫМ?

• - инструменты стратегии удержания клиентов автосервиса

2. КТО МЫ? ПОНЯТЬ СЕБЯ

• - Опредение целей Вашего предприятия
• - какие виды услуг мы оказываем? Критические факторы в организации отдельных видов услуг.
• - готово ли ваше производство к качественной и бесперебойной работе?
• - готов ли автосервис к качественному обслуживанию клиентов?
• - где предел возможностей вашей приемки и производства?
• - исключительная роль грамотного позиционирования автосервиса
• - преимущества и недостатки вашего сервиса (сравнение с конкурентами на основе средневзвешенных показателей)
• - использование мнения фокусных групп
• - уровень и качество организации сервиса
• - этап развития организации
• - процессы
• - менеджмент
• - персонал
• - оснащение
• - снабжение
• - метрологическое обеспечение
• - информационное обеспечение
• - безопасность
• - технология
• - автоматизация
• - системы учета и  контроля
• - оценка своей работы на основе KPI

3. КТО НАШ КЛИЕНТ?

• - типы клиентов автосервиса
• - модели поведения и ожиданий клиентов автосервиса
• - культурные, социальные, личностные факторы влияющие на поведение клиента
• - особенности запросов современного клиента сервиса

4. РАБОТА С ОЖИДАНИЯМИ КЛИЕНТОВ АВТОСЕРВИСА

• - ожидания от дилера
• - ожидания от независимого сервиса
• - ожижания от гаража
• - ожидания на этапах обслуживания (ключевые процессы и ожидания клиентов сервиса)
• - можно ли влиять на уровень ожиданий клиентов автосервиса? Как?
• - можно ли управлять ожиданиями клиентов? Как?

5.РАБОТА С ДОВЕРИЕМ. ДОВЕРИЕ КЛИЕНТА  как основа долгосрочных отношений

• - доверие как понятие
• - виды доверия
• - связь доверия с ожиданиями клиентов
• - основания для доверия и недоверия
• - зачем нужен баланс между доверием и недоверием?
• - динамика доверия 
• - хрупкость доверия
• - что нужно для возникновения доверия?
• - что делать, если доверие у клиента СТО еще не сформировано?
• - инструменты манипуляции (управления) доверием
• - слагаемые для формирования доверия в деловых отношениях
• - критерии выбора специалистов стола заказов автосервиса на основе факторов доверия со стороны клиента
• - контроль уровня доверия клиентов
• - минусы доверия
• - гендерные отличия в доверии

6. РАБОТА С ЭМОЦИЯМИ КЛИЕНТОВ

• - роль эмоционального состояния клиента
• - виды эмоциональных состояний клиента сервиса
• - стол заказов как проблемная зона или поле битвы? Что делать?
• - НЛП в деле управления клиентом
• - психологические "конфетки" для клиентов автосервиса
• - "вау факторы", где их искать и зачем?

7. ОБЕСПЕЧИТЬ КАЧЕСТВО 

• - зачем нам качество при высоком спросе  и сколько оно стоит?
• - понятие и слагаемые качества
• - качество организации автосервиса
• - уровень удовлетворенности клиентов
• -  способы и методики контроля
• - телефонный опрос как способ обратной связи
• - почему уходят клиенты автосервиса?
• - почему выбирают ваш автосервис?

8 РОЛЬ РЕКЛАМЫ АВТОСЕРВИСА

• - что важнее реклама или организация производства?
• - что важнее привлечь или удержать?
• - самые мощные инструменты привлечения
• - самые мощные инструменты удержания
• - какой рекламе не доверяет потребитель
• - роль "сарафанного радио"и реферальной системы
• - как часто потенциальный потребитель готов записать номер указанный в рекламе?
• - кто или что придает наибольшую привлекательность рекламе?
• - персонажи вызывающие доверие потенциального клиента
• - как увеличить доходность и эффективность автосервиса без затрат на рекламу?
• - сопровождение клиента как реклама сервиса.