Миру мир: как разрешить конфликтную ситуацию

Чувство такта и неконфликтность - важнейшие для домашнего персонала качества. Но случаи, когда нам приходится вступить в конфликт, в жизни все-таки происходят. И лучше знать, как вести себя в этой непростой ситуации.

У каждого бывают в жизни ситуации, когда мы вступаем в противоречие, разногласие  с окружающими нас людьми. Причиной разногласия может быть простое непонимание другого человека, но если это разногласие или противостояние переходит в острую форму, грозящую осложнениями – столкновение, спор – это уже конфликт.

Причины и источники межличностных конфликтов находятся в сфере потребностей человека: потребности в пище, безопасности, любви и привязанности, самоуважении и т.д.

Напряжение и конфликты между людьми появляются при подавлении или угрозе удовлетворения этих потребностей. Например, Вы хотите чего-то добиться, но поставленная Вами цель оказывается трудно досягаемой в силу разных причин. Вы переживаете свой неуспех, неудачу и готовы обвинить в своих трудностях по достижению цели окружающих Вас людей. А окружающие (будь то родственники или ваши сотрудники или работодатели) полагают, что Вы сами виноваты в собственной неудаче. Возникает взаимное непонимание, которое  постепенно перерастает в недовольство, создается обстановка напряженности и неудовлетворенности, что и ведет к конфликтной ситуации.

Но всегда ли конфликт – это зло? Уже в силу своей природы конфликт может быть носителем и созидательных и разрушительных тенденций, быть добром и злом одновременно. Не наличие, а отсутствие конфликтов является чем-то удивительным и ненормальным – так утверждают специалисты в области конфликтологии. Наша жизнь изменчива.

Перемены, возникающие на нашем жизненном пути, непременное условие нашего существования, а следовательно, возникающие конфликты  могут быть источником или двигателем  нашего духовного и профессионального роста. Конфликт – это высшая степень развития противоречий  в системе отношения людей, социальных групп, общества в целом. Конфликт характеризуется противоборством, имеющим  своей целью устранение этих противоречий.

Очень часто непосредственной причиной возникновения конфликта служит недостаточная психологическая компетентность участников столкновения, отсутствие навыков правильного поведения в сложной ситуации. Люди, как правило, в подобной ситуации начинают вести себя как бы стихийно, они «идут» за конфликтом, а не управляют им. Пути выхода из создавшейся конфликтной ситуации могут быть как эффективными и продуктивными, так и неэффективными и деструктивными. Выделяют пять основных стилей поведения в конкретном конфликте.

Выбор стиля зависит от того, чьи интересы Вы хотите удовлетворить:

а) свои собственные, действуя при этом активно или пассивно;
б) интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стили и стратегии поведения в конфликтной ситуации

Как только человек вступает в конфликт или обостряется конфликтная  ситуация, он может сознательно и целенаправленно выбрать свой подход к нему, вместо того, чтобы стихийно следовать наработанным штампам поведения.

Таким образом, осознанное целенаправленное поведение в конфликте сводится к выбору  стратегии и тактики. Стратегия – это программа и план действия удовлетворения своей  конкретной потребности или своего конкретного интереса в данном конфликте.

Тактика – это средства, обеспечивающие данную стратегию, которые в конечном счете определяют стиль поведения человека в конфликте. Каждой из этих стратегий присущи определенные тактические действия, для каждой требуются определенные качества личности.

Соперничество (конкуренция)

Это ориентация на победу, не считаясь ни со своими жертвами, ни с ущербом, нанесенным противоположной стороне. Предпочтение такого поведения в конфликте часто обусловлено стремлением оградить себя от психологической травмы, вызванной чувством поражения. Эта стратегия отражает такую форму борьбы, при которой одна сторона выходит победителем.

Стратегию «Конкуренция» рекомендуется использовать в том случае, если:

• Вы, обладая неопределенной властью, уверенны в правильности своего решения данной ситуации;
• Исход очень важен для Вас и Вы делаете большую ставку на свое решение проблемы;
• Решение необходимо принять быстро и Вы имеете для  этого достаточно авторитета и возможностей;
• Если Вы чувствуете, что Вам нечего терять, и у Вас нет иного выбора.
• Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.

Приспособление

Этот тип реагирования направлен на максимум во взаимоотношениях и минимум в достижении личных целей. Это принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого. Это установка на доброжелательность, на желание не задеть чувства другого. Применяя эту тактику Вы  просто отталкиваете от себя проблему и другая сторона не получает в итоге ничего.

Эту стратегию рекомендуется применять когда:

• Вас не особенно волнует происходящее;
• Ваш вклад в данную ситуацию не слишком велик;
• Лучше сохранить в данной ситуации хорошие отношения, чем отстаивать свои интересы;
• Правда не на вашей стороне;
• У Вас мало шансов победить.

Компромисс

Этот стиль означает совместные действия с другим человеком, уступки в своих интересах, чтобы и противник сделал то же  самое. Такие люди, как правило, предлагают среднюю позицию, стараясь найти сочетание выгод и потерь  для обеих сторон.

Стратегию рекомендуется использовать когда:

• Необходимо найти наиболее быстрое и наиболее экономичное решение;
• Обе стороны хотят одного и того же, но понимают, что одновременно это невыполнимо;
• Вас может устроить временное решение;
• Другие подходы к решению проблемы кажутся неэффективными;

Компромисс позволяет сохранить значимые для Вас взаимоотношения.

Избегание

Как один из вариантов разрешения конфликта, при котором предоставляется возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного ответа, избежать бесполезной напряженности; в критической ситуации спрятаться в свой панцирь. Этот стиль может служить эффективным способом разрешения ситуации, а уход или отсрочка могут быть конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.

Эта стратегия рекомендуется:

• напряженность ситуации слишком велика и ощущается необходимость ослабления накала;
• исход не очень важен для Вас;
• ситуация слишком сложна для Вас;
• Вам необходимо выиграть время;
• у Вас недостаточно власти  для решения этой проблемы.

Сотрудничество

Человек с таким типом реагирования открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. Улаживая спорную ситуацию, люди с таким  типом реагирования пытаются определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. При этом от противника ожидает ответного сотрудничества. Участники конфликта приходят к разрешению его с полным удовлетворением интересов обеих сторон.

Этот стиль рекомендуется использовать, когда:

• обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
• у Вас есть время поработать над возникшей проблемой;
• решение проблемы важно для обеих сторон;
• обе вовлеченные в конфликт стороны обладают одинаковыми возможностями для решения проблемы.

В заключение хочется отметить, что каждый из этих стилей эффективен только в  определенных условиях и ни один не может быть выделен как самый лучший.

Суть заключается в том, чтобы сознательно сделать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства и склад своего характера.

Двенадцать основных правил поведения в конфликте:

1. Дайте возможность партнеру выразить негативные эмоции, «выпустить пар».
2. Попросите партнера обосновать свои претензии.
3. Пытайтесь снизить агрессивный настрой партнера, используя различные приемы, например, попросите совета по отвлеченному, но важному поводу.
4. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своем отношении к конкретным действиям и поступку.
5. Попросите партнера сформулировать желаемую цель, пути и варианты достижения ее.
6. В любом случае дайте возможность партнеру «сохранить лицо». Сдержите первую реакцию ответа агрессией на агрессию.
7. Доброжелательно проговорите основное содержание претензий партнера для опровержения или подтверждения правильности понимания его высказываний. Например: «Правильно ли я Вас понял».
8. Предложите партнеру высказать свои возражения и возможные варианты решения конфликта.
9. Пытайтесь выстраивать диалог «на равных».
10. Не бойтесь извиниться,  если чувствуете себя виноватым.
11. Сделайте совместный выбор наиболее оптимального способа разрешения конфликта и оговорите взаимоотношения на будущее.
12. Независимо от результатов взаимодействия старайтесь сохранять деловые отношения сотрудничества и взаимопомощи.