Как найти путь к сердцу покупателя

Зачем вы приходите в магазин? Как правило, у вас есть проблема - и вам надо ее решить. Например, сломался чайник - вы пришли за новым. Неплохо было бы, чтобы он послужил подольше предшественника, подходил по цвету к остальной технике и чтобы на нем не образовывалась накипь. У вашего покупателя, пришел он за колбасой или жестким диском, - тоже есть проблема, которую надо решить. Ваша задача - понять, что ему надо.

Среди многих правил ведения техники продаж основное правило гласит о том, что покупатели приобретают не услугу или продукт, а выгоду, которую предоставляет им этот продукт или услуга. Работа коммерсанта заключается в том, чтобы продать именно эту выгоду. А задача, которая стоит перед коммерсантом в процессе деловых переговоров заключается в получении информации о том, какая именно выгода нужна клиенту, за что он готов платить. Прежде всего, нужно выяснить то, что является для него первостепенным.

Покупателю не нужен человек, пытающийся продать товар, ему нужен тот, кто может рассказать о том, как правильно использовать этот товар. Рассказать о том, КАК этот товар может помочь им.

Как же проанализировать главные потребности покупателя? Это очень важно, хоть и довольно просто – нужно уметь расспрашивать и внимательно выслушивать. Так как люди думают о потребностях и проблемах практически постоянно, менеджер по продажам обязан узнать всю информацию, правильно задав вопрос и внимательно выслушав ответ на него. Если коммерсант отведет достаточно времени для того, чтобы клиент выговорился, то он сам расскажет ему обо всех своих сомнениях или потребностях в данном продукте, а также выдаст еще много полезной и интересной информации.

Для того чтобы получить максимум информации, менеджеры зачастую пользуются приемом открытых вопросов. Это те вопросы, ответ на которые не может быть просто «да» или «нет» - они потребуют распространенных ответов. Тема вопросов может быть разной – если на начальной стадии деловых переговоров менеджер использует прием small-talk (вводная короткая беседа о незначительных вещах – например, о погоде), то уже следующая стадия предусматривает вопросы о бизнесе клиентов. Затем, постепенно конкретизируя ответы покупателя, можно сузить круг вопросов и в выгодном свете представить свой продукт. Теперь и приходит настоящий звездный час менеджера. Рассказывая клиенту о деталях, которые он упомянул в своих ответах, вставляйте в нужные места свое объяснение необходимости применения услуги или продукта, которые Вы предлагаете, и не забудьте акцентировать внимание на их пользе.

Именно поэтому сдержанность является лучшим показателем профессионализма специалистов по продажам. Высококвалифицированные коммерсанты – очень приятные собеседники и отличные слушатели. То время, когда продажи осуществлялись путем заговаривания покупателя до изнеможения, прошло. Сейчас клиент не станет просто выслушивать презентации товаров, он хочет, чтобы выслушали и его, уделили ему достаточное количество внимания.

На сегодняшний день менеджер по продажам выполняет сразу несколько ролей, среди которых роли консультанта и советника. В том случае, если Вы сами будете рассматривать себя в роли консультанта, у клиента выработается такое же представление о Вас. Этот прием поможет сблизить Вас с покупателем и войти в более доверительную фазу отношений. Если информация, которую Вы предоставляете покупателям о продукте или услуге, будет правдивой, они пойдут с Вами на контакт. Клиенты не любят, когда на них давят, и всегда оказывают сопротивление.

Каждый покупатель имеет собственные потребности, и менеджер по продажам может эти потребности удовлетворить. Прежде всего, их необходимо уважать. Дайте клиенту возможность самому рассказать о своих потребностях, и максимально честно посоветуйте ему то, в чем он нуждается. Профессионализм коммерсанта состоит и в проявлении внимания именно к таким подсознательным глубоким клиентским потребностям.

Принято считать, что в процессе ведения консультативных или экспертных переговоров Клиенту нужно предоставить не менее 70% «эфирного» времени, соответственно, менеджер занимает остальные 30%. Стиль этих переговоров предусматривает принцип, который состоит в выяснении информации о том, что конкретно потребуется Клиенту из тех ресурсов, которые Вы готовы предложить ему. Предлагайте исключительно то, что действительно нужно. Если на этом этапе он не нуждается ни в чем из того, чем Вы располагаете – не стоит ему ничего предлагать.

Альтернативный стиль продажи, который называют агрессивным, начинается сразу с презентации товара или услуги, минуя этап личностного контакта и выяснения пользовательских потребностей. Задача этого стиля – фактически заставить Клиента приобрести то, что Вы предлагаете. Мы против такого метода, поэтому не рекомендуем Вам так работать. Выбрав консультативный стиль для ведения переговоров, Вы непременно приобретете Клиентов. Некоторые из них, возможно, станут в перспективе Вашими партнерами или друзьями. Если же Вы выберете агрессивный стиль продаж, это, возможно, и принесет несколько сделок…но дружбы можете не ждать. Скорее можно дождаться того, что очередной Клиент просто спустит Вас с лестницы. Так что – делайте правильный выбор!