Переговоры не по существу

Нередко мне приходится видеть ситуации, когда абсолютно «реальная» сделка вдруг срывается или останавливается и начинает тормозить и «зависать». Клиенты начинают затягивать время, уклоняться от встреч и звонков, кормить «завтраками» и обещаниями, выставлять какие-то новые условия и предъявлять возражения, когда, казалось бы, все уже решено. Все это результат того, что переговоры изначально были поставлены и велись неправильно.

Автор статьи: Михаил Гриценко, бизнес-тренер, управляющий партнер H&C Developers.

О чем мы ведем большинство наших переговоров? О содержании сделки. Мы обсуждаем цену, сроки, условия, объемы, выгоды клиента, отличия от конкурентов и так далее. Но если мы посмотрим чуть-чуть вглубь и исследуем реальные причины наших трудностей в переговорах, то картина будет несколько иной. Наши трудности связаны не со слабостью переговорной позиции (не те сроки, цены, условия), а с тем, что мы ведем их вслепую. Что я имею в виду под словом «вслепую»? Это ситуация, когда мы ведем с клиентом переговоры о покупке, но при этом, в глубине души, мы понимаем, что:

• нам самим неясны истинные причины покупки;
• мы чувствуем определенное недоверие и настороженность со стороны клиента;
• нам кажется, что у клиента есть определенные стереотипы и убеждения, которые мешают нам продавать;
• у нашего оппонента есть негативный опыт за плечами, либо просто повышен уровень недоверия;

И мы ничего с этим не делаем...

То есть просто продолжаем переговоры о цене, сроках, объемах, условиях и т.д.

В чем же причина такого нерационального, нелогичного и убийственно неэффективного поведения продавцов? В страхе потерять сделку. В боязни выйти за грань и показаться каким-то не таким, как надо. В угодничестве и, если хотите, в нежелании брать на себя ответственность за сделку.

Дело в том, что пока мы не обсудим все «острые углы» и не поднимем на поверхность все проблемы, мешающие взаимному доверию – нет смысла обсуждать условия сделки. Корень наших проблем с достижением нужного результата в переговорах заключается в самом механизме зарождения внутренних сомнений и страхов. Мы уже неоднократно поднимали эту тему в наших материалах, могу только сказать, что проблемы эти не снимаются деланным панибратством с клиентами и показным дружелюбием. Доверие рождает нечто другое.

В "сухом остатке" мы имеем следующее:

1. Наши переговоры довольно часто ведутся вокруг второстепенных или не значимых проблем.

• Мы говорим о цене или выгодах, а клиент держит в голове свой прошлый негативный опыт.
• Мы обещаем скидки и великолепный сервис, а клиент нам не доверяет.
• Мы пытаемся убедить оппонента в нужности и полезности нашего предложения, но не знаем и не хотим досконально разбираться в его ситуации.
• Мы стараемся заинтересовать и убедить, но клиент видит в нас риски и/или опасность.

2. Привычные способы преодоления этих проблем не работают. Как бы мы ни пытались придумать: «Что бы ему такого еще сказать, чтобы он поверил и раскрылся?», большая часть нашего внимания в этот момент направлена не на «что», а на «как». Нам оказывается гораздо важнее произвести впечатление, чем добиться результата, важнее "сохранить лицо", чем проявить искреннее отношение, важнее "остаться в порядке", чем создать оппоненту условия для принятия решения.

В качестве эксперимента предлагаю в один прекрасный день посмотреть на вещи здраво и повернуть ваши переговоры в другое русло. Например, взять и заявить: «Давайте поднимем на поверхность то, что нам сейчас мешает, предлагаю обсудить то, что действительно волнует нас обоих». И обсудить это. Открыто и честно. Без обвинений и страха.

На тренингах по программе курса "Переговоры в бизнесе", который мы проводим с 2008 года для руководителей и специалистов по продажам, мы учимся говорить с оппонентом именно о том, что в данный момент является главным предметом переговоров. Минуя страхи, предубеждения и сомнения в своем праве открыто проявлять себя. Практика десятков успешных переговоров, проведенных нашими выпускниками, подтверждает эффективность этого подхода.