При любой экономической ситуации, и особенно теперь, когда предсказать поведение экономики и рынка может только очень смелый аналитик, любой директор по продажам может столкнуться с ситуацией снижения результативности работы менеджеров по продажам. И когда руководитель проявляет интерес к деталям — почему снижается эффективность продавцов, те в свою очередь, могут поделиться своей болью. Иногда в виде описания ситуации — оправдания, иногда в форме просьбы помочь советом или действием. В этом материале речь пойдёт о начальном этапе продаж — переговорах по телефону, и некоторых вариантах ответа клиента, который зачастую ставит в тупик продавцов.

И хорошо, когда руководитель может грамотно отреагировать на запрос сотрудника. Объяснить, подбодрить, показать как надо. Ниже я приведу ряд вопросов, наиболее часто звучавших от сотрудников отделов продаж и их руководителей в процессе обучения и последующего посттренингового сопровождения, и вариантов ответов на них.

Поскольку вопросы часто задаются концептуально, без подробностей диалога и контекста ситуации, буду отвечать в том же ключе — на уровне принципов и языка действий.

Вопрос 1. Если выслано письмо о сотрудничестве после холодного звонка, а ответной реакции от партнера не поступило, то какие дальнейшие эффективные методы построения диалога? (Клиент удаленный — личная встреча невозможна).

Почему может не ответить потенциальный партнёр:

• Письмо попало в спам, или застряло в просторах проводов бездонного интернета. (С таким сталкиваемся сами нередко и сами же себе выдумываем, что клиент нас ненавидит и потому игнорирует).
• Партнёр просто пропустил письмо ввиду большого объёма корреспонденции, не заметил.
• Не с той ноги встал, и прочитав письмо решил ответить позже и забыл.
• Любое из проявлений пресловутого человеческого фактора без всякого злого умысла.
• Ему просто не нужно расширять партнёрские связи и предложение выслать на почту письмо о сотрудничестве было вежливой формой отказа.
  

Что делать, если не ответил:

• Звонить и в дружелюбной манере выяснять судьбу высланного письма. Тут надо быть готовым ко всему, и независимо от того что скажет потенциальный партнёр, строить диалог таким образом, чтобы прийти к чёткому пониманию действий для сдвига ситуации с мёртвой точки, или получения внятного отказа в сотрудничестве. А если отказал, всё равно оставить дверь открытой, и создать возможность для продолжения диалога в «много касаний» — это формат поддержания и развития отношений с потенциальным клиентом при условии что вы смогли найти тему, вокруг которой сможете «дружить» пока у него «нет потребности», «нет бюджета», и прочее.
• Если не берёт трубку — дозваниваться. Искать новые точки входа, расширять контактную матрицу — находить других людей, кто может быть вам полезен в этой компании. Искать кого-то кто может завести вас туда.
• Написать ещё одно письмо с приглашением к диалогу. А потом ещё, и так пока либо не получите прямой отказ, либо не выйдете на диалог.
• Написать официальное письмо с подписью вашего директора и печатью организации на имя нужного лица с приглашением к диалогу и отправить его по почте. Как правило, входящая корреспонденция на бумаге получает больше внимания, чем в электронном виде. Ей присваивается входящий номер, и есть шанс, что диалог состоится.
  

Вопрос 2. Клиент в ответ на ваше письмо с предложением отвечает: информацию получил, мы свяжемся с Вами при необходимости. Или: — «Я передал информацию руководству, когда будем готовы — сообщим». Что делать в таком случае?

Что может стоять за таким ответом:

• Отсутствие важности и срочности темы вашего предложения или информации. Как следствие — отсутствие причины для развития диалога.
• Обычная отговорка чтобы вы отстали, как вежливая форма отказа.
• Случается когда в принципе нет потребности в вашем предложении. Возможно работает с другим поставщиком и не собирается его менять.
• Возможно вообще не нуждаются в подобного рода услугах/продукте.
• Ваше предложение интересно, но клиент соблюдает определённый «ритуал». Например, с целью правильным образом «подготовить» вас, промариновав временем с целью сохранения инициативы за собой в дальнейших переговорах. Ну и для того, чтобы вы сплясали ритуальный «танец нужды» вокруг клиента в попытках растопить лёд его бесчувственности к вашим воззваниям о сотрудничестве.
• Ваше предложение за истекшие пару дней уже 113-е, оно отправляется прямиком в спам или в корзину, и опять же это просто вежливая форма послать вас.
• Вы обратились не к тому человеку.
  

Что делать:

• Читать поведение собеседника между строк. Важно понять — клиент чувствителен к вашим попыткам втянуть его в диалог, или нет.
• Если раздражения в речи не слышно, поинтересуйтесь важна ли вообще в принципе тема, обозначенная вами в предложении. Если да — когда может наступить критичный срок по принятию решения. Если по сроку клиент дал ответ, например время «Ч» наступит через 2 месяца, поинтересуйтесь, было бы полезно встретиться, и обсудить ваши возможности заранее, чтобы к нужному времени клиент уже был детально ознакомлен с возможностями вашего предложения для принятия выгодного решения. Если ответ по встрече «да» — готовьтесь к личному знакомству, далее по соответствующему сценарию. Если «нет», — договоритесь о дате следующего контакта. Если говорит что сам позвонит, уточните в какие сроки ждать звонка, и договоритесь, что если звонка не будет, вы сами с ним свяжетесь. Будьте инициативны, но не навязчивы. Если клиент на первый вопрос о важности ответил, что тема не важна, вопрос о срочности отпадает, и остаётся договориться о дате возможного следующего вашего обращения.
• Если вы чувствуете нежелание клиента говорить, раздражение в голосе, то попытки использовать какие-либо техники скорее всего приведут к негативному результату, отшить вас для собеседника будет делом принципа. В этом случае кратко спросите у собеседника важна ли вообще тема вашего предложения для его компании. Если важна — уточните когда можно ждать звонка, и попробуйте реализовать вышеописанный сценарий диалога. Если клиент блокирует диалог, поблагодарите за информацию и предоставленную возможность, и сделайте попытку договориться о возможности следующего контакта.
• Параллельно ищите другие точки входа, других людей, кто может быть вам полезен в этой компании. Найдите кого-то кто поможет пройти туда по рекомендации.
  

Вопрос 3. Клиент в ответ на предложение обсудить возможности сотрудничества отвечает: — «В принципе — тема интересна, но нет денег». Или такой вариант: — «В нашей компании режим строжайшей экономии, бюджетов на Ваши услуги/товары нет, справляемся своими силами». Что делать в таком случае?

Что может стоять за таким ответом:

• Действительно нет денег.
• Отговорка чтобы вы отстали, как вежливая форма отказа. Причины могут быть самые разные, от наличия действующего поставщика, до любой другой, на какую хватит вашей фантазии.
  

Что делать:

• Держать в уме, что «нет денег» это не навсегда, и не всегда чистая правда, и получит эти деньги когда они появятся либо тот, кто вызовет у клиента живой интерес к теме сотрудничества, и тогда вдруг откуда ни возьмись клиент найдёт деньги, либо тот, кто окажется ближе к клиенту в момент их появления.
• Если важность потенциального клиента высока, знакомиться с ним надо уже сейчас, до того, когда у него появятся деньги. Для этого надо хорошо подумать, что может стать причиной для встречи и знакомства уже сейчас, не дожидаясь лучших времён.
• Качественно подготовьтесь к подобному ответу клиента заранее. Продумайте причину, лежащую в зоне возможного интереса клиента, которая может стать поводом для встречи. Важно понимать, что зачастую причина может лежать вне зоны логики, а исключительно в зоне эмоций. И простой банальный вопрос: — «Что может помешать нам встретиться сейчас, даже если денег нет, с целью познакомиться лично, и прийти к моменту когда бюджет появится с чётким пониманием возможностей нашего сотрудничества?» заданный к месту, может стать первым шагом на пути к партнёрству в будущем. Главное — верить в это, иметь соответствующий эмоциональный настрой, и уметь заразить им клиента. В конце концов, встреча никого ни к чему не обяжет, а лишь позволит расширить клиенту и вам сеть контактов и возможностей для развития бизнеса.
• Хороший продавец при первом же контакте с клиентом создаёт возможность для второго. И даже если клиент сейчас не готов обсуждать сотрудничество, всегда проговаривайте возможные действия (следующий звонок, возможность встретиться, и т.п.) в чётко обозначенном по срокам будущем. А хоть бы и через полгода. Вода камень точит. И разумная настойчивость без излишней навязчивости подкупает самых стойких клиентов.
  

Вопрос 4. Что делать, если клиент говорит: — «Времени встречаться сейчас нет — разгар сезона, позвоните осенью»?

Что может стоять за таким ответом:

• Зависит от того, каким образом ваш продукт или услуга влияет на бизнес потенциального клиента. Если самым непосредственным образом, — ваш продукт является частью бизнеса клиента, то у него уже есть поставщик. Если вы предлагаете какой-либо вспомогательный продукт/услугу, не влияющие явно на бизнес клиента, возможно ему действительно сейчас не до вас.
• Возможно вы обратились не к тому человеку. И ваше предложение не затрагивает решения его задач.
• Придумайте свой вариант.
  

Что делать:

• Поставьте себе будильник на осень, и позвоните когда просит клиент, оговорив возможную дату звонка.
• Если вас не устраивает предыдущее решение, придётся напрячься и найти причину, по которой клиенту станет интересно встретиться с вами или получить от вас предложение уже сейчас.
• Если разгар сезона, и ваш продукт/услуга это то, на чём клиент зарабатывает деньги, важно создать интригу. Например используя вопросы типа: «Вы допускаете возможность, что в природе существует компания, способная сделать Вам предложение, которое вам интересно будет рассмотреть уже сейчас?» — формулировок подобного по сути вопроса, лежащего в зоне прямого интереса клиента, и на который человеку ответственному нелогично ответить «нет» может быть множество. И если он допускает такую возможность, что может препятствовать началу диалога уже сейчас, не дожидаясь осени?...

Безусловно, вариантов причин каждого из вышеперечисленных ответов клиента, как и решений можно написать больше, чтобы читатель получив массу вариантов сломал голову, какой из них даст результат. Наперёд никогда не угадаешь какой сработает. Имеет значение лишь понимание сути происходящего, знание принципов, и умения хорошо слушать, слышать, правильно понимать клиента, и выстраивать свою речь в соответствии с сиюминутной реакцией собеседника.

Теперь пара слов про столь любимые домашние заготовки в виде презентаций, которые неумолимо наносят клиенту большинство менеджеров по продажам.

Презентовать что-либо надо когда люди готовы слушать, и показали интерес.
Если человек уже сказал что тема неактуальна, презентовать товар/услугу директивной форме неэффективно. Клиент даёт сопротивление чаще всего не для того чтобы вы накидали ему аргументов и убедили.

Решение

Если вам сказали, что тема неактуальна, давать дополнительную информацию надо с опорой на высказанный вслух интерес клиента. Для этого прежде чем презентовать и предлагать что-то надо задавать вопросы.

Например: — «Вы допускаете что вам могли бы оказаться полезны предлагаемые нами услуги по…?» Если ответ «да» — кратко проходим по сути предложения, и назначаем встречу. Если человек показывает сомнение, можно уточнить: — «Возможно я дал недостаточно информации, — интересно было бы узнать более детально?»

Если «ДА», тогда уточняем на чём именно сфокусироваться в презентации и кратко презентуем выбранные клиентом темы с привязкой к каждой из них чётко следующей пользы для клиента.

Можно сослаться на историю внедрения продукта/решения в других компаниях.

Например: —« Мы имеем богатый опыт внедрения нашего решения в компании из разных сегментов бизнеса, и во всех случаях клиенты дали обратную связь, что решение очень своевременно, и принесло высокий результат. Мы готовы дать рекомендации от наших клиентов. Допускаете, что вам это могло бы оказаться полезным?»

Подводя итог — основной фокус надо делать на вопросах вскрывающих или провоцирующих интерес клиента. Презентовать тему надо с опорой на интерес собеседника, и говорить о пользе, которая чётко следует из тем, о которых вы сказали. Если что-то рассказали — закрывайте предложение вопросом, побуждающим к действию, или вскрывающим интерес.

Важно помнить: общение с клиентом по телефону требует краткости и точности в речи, и максимального внимания к речи и настроению собеседника. Клиент чаще всего по телефону не будет выслушивать длинных речевых построений, так же как и техничных манипуляций, которые особенно различимы в телефонном разговоре.

А вот КАК это делать, какие подобрать слова и как их сказать — кратко в статье не описать, поскольку вариантов веток развития диалога может быть огромное количество.

Записывайте все фразы и вопросы клиента, которые поставили менеджеров по продажам в тупик, и ответы на них, будет с чем работать. Вовлекайте в процесс практики отработки сопротивлений коллег по компании, ищите речевые стратегии и оттенки поведения, эмоционального настроя, которые принесут лучший результат. Для этого понадобится перестать быть роботом, действующим изо дня в день по одному алгоритму. И получая обратную связь от мира в виде той или иной реакции клиента, быстро и гибко менять своё поведение, если оно не приносит результата.

При этом надо помнить, что продажи — процесс в большей степени завязанный на эмоции, чем на логику. Сначала продайте свой продукт/услугу себе. Заразите этой верой продавцов. Нужна вера в свой продукт, и осознание, что вы не ластики китайские предлагаете, (а даже если и ластики) а создаёте возможности для построения взаимовыгодного и эффективного бизнеса, полезного вашему потенциальному партнёру и вам. Клиент же вправе согласиться или отказаться от этой возможности. И если вы всё делаете правильно, то только недальновидный клиент откажет без попытки эту возможность хотя бы рассмотреть.

Эти внутренние установки помогут справиться с коммуникативными ошибками, повысит самооценку коллег, и как следствие — убедительность в общении.

Источник