Практика продаж глазами эксперта или "куда исчезают деньги"?

Обращаемся к владельцам и директорам магазинов: хотите узнать, где и как Вы теряете деньги? В этой статье мы оставим в стороне вопросы ценообразования, выбора места размещения торговой точки, формирование ассортимента, рекламную и маркетинговую политику. Поговорим о том, как чаще всего "умирают" магазины. Вроде и место проходное, и товаром ходовым  полки завалены, и не просто завалены, а товар грамотно представлен для покупателя. Условия для большой выручки подходящие, но ее-то, выручки, большой и желаемой нет.

За последние три года в городах открылось большое количество торговых центров и отдельных магазинов. Один мой знакомый трижды  переносил свои магазины из одного торгового центра в другой. Был он и в новом и в работающих ТЦ. Результат один: объем продаж не смог покрыть расходы, предприятие несло убытки….

Как часто в ответ на вопрос "почему выручки так мало?" руководитель слышит:

- Ходят, только смотрят.

- Им ничего не надо.

- Не знают, чего хотят.

- Дорого.

- От жары (холода, дождя, солнца, снега) прячутся.

- Нет никого.

- Парковка маленькая.

- Остановки далеко.

- Вообщем, виноваты все, кроме меня.

- Иные отговорки.

Отметьте для себя, а что Вам чаще всего говорят Ваши продавцы. И самый важный вопрос:  что они делают?

Итак, предлагаем вашему вниманию часть коллекции приемов, действий или бездействий сотрудников торговых предприятий, направленных на отсутствие денег в кассе. Данная коллекция собиралась по результатам работы у наших Партнеров и Заказчиков. В ее основе  реальные материалы исследования магазинов и Торговых Центров методом "тайный клиент". В исследованиях принимали участие жители нашего города, имеющие задание, желание и деньги,  на приобретение конкретного товара. Из 160 человек покупки совершили 15. Остальные 145!!!  Потенциальных покупателей унесли свои деньги в другие магазины. Вывод: "продавцы" работали в лучшем случае "охранниками" при товаре.

Прием 1. "Не заметить". Вообще. Не замечать могут и одну и пятнадцать минут, в зависимости от терпения Посетителя. Продавцы могут в это время разговаривать по телефону явно по личным вопросам, заплетать друг другу косички, читать книгу, иное. В результате поняв, что он здесь малоинтересен Посетитель уходит. "Не замечать" могут и утром, но чаще всего вечером.

Основные причины: руководителя нет на месте, нет желания продавать.

Прием 2. "Частично не заметить". Это как, спросите Вы? Откуда-то из-за кассы, или журнала (книги, возможны варианты), раздается "Здрасьте!". Оборачиваешься – на тебя не смотрят, просто формально выполняют распоряжение вышестоящего руководства – "Здороваться!".

Основные причины: формальный подход к установлению контакта с Посетителем, отсутствие желания продавать и заинтересованности в Посетителе.

Прием 3. "Слишком заметить". Не дав Посетителю освоиться, наброситься на него с чрезмерным вниманием.

Основные причины: присутствие руководителя, стремление показать свою старательность, отсутствие знания психологии Покупателя и элементарной технологии продаж..

Прием 4. "Дурацкий вопрос". Например: "Вы что-то хотели?" Чаще всего Посетители отвечают отказом. "Вам что-то подсказать?2 Да, как пройти в библиотеку… Юмористы….

Основные причины: Продавец элементарно не знает с чего начинать диалог с Покупателем.

Прием 5. "Боюсь, поэтому сам (сама) напугаю". Враждебное поведение: лучшая защита – это нападение.

Основные причины: внутренняя личная или профессиональная неуверенность Продавца, отсутствие достаточных знаний о товаре, личные неудачи, самозащита.

Прием 6."Боюсь, поэтому спрячусь". Продавец, тихо стоящий персонаж у стеллажа (за кассой, иное), в дальнем углу, не проявляющий никаких попыток взаимодействия с пришедшим Посетителем.

Основные причины: внутренняя неуверенность Продавца, отсутствие знаний о товаре, приемах и способах продаж.

Прием 7. "Королева (король) в изгнании". Высокомерная, надменная манера поведения Продавца. Чаще всего заканчивается открытым конфликтом. Исключает формирование у Посетителя желания общаться и покупать даже нужную вещь.

Основные причины: самозащита или самоуверенность Продавца, отсутствие желания продавать, отсутствие знаний психологии покупателей и технологии продаж.

Прием 8. "Сам дурак,  или "баба дура не потому, что дура, а потому, что баба". Продавец умничает, знает действительно много. Проконсультированные иногда просто прекрасно Потенциальные покупатели уносят деньги в соседний магазин.

Основные причины: Продавец работает в формате Консультанта. Нет навыков грамотного поведения с Потенциальным покупателем, нет навыков завершения сделки.

Прием 9. "Продать, во чтобы то ни стало". "Впаривание", навязывание, "купите хоть что-нибудь". Вам продают вовсе не то, что вы хотите купить.

Основные причины: Отсутствие у Продавца навыка выявление потребностей Посетителя, неумение слушать и самое главное слышать.

Прием 10. "Я занят (занята) важным делом". Продавец занят другим важным делом, выкладывает товар, моет пол, заполняет какие-то важные без всякого сомнения бумаги и т.д.

Основные причины: нет желания продавать, нет понимания того, что в магазине самый важный объект внимания – это Посетитель и Потенциальный покупатель.

Прием 11. "Не трожь!". Как только Посетитель потрогал, прикоснулся, повесил обратно товар, Продавец тут же бросается наводить порядок в порушенной экспозиции, явно не в самом лучшем расположении духа.

Основные причины: Продавец* работает в формате Охранника. Нет желания продавать, нет знаний о технологии продаж и особенностях взаимодействия с Посетителем и Покупателем.

Словарь эффективных продаж:

Продавец - сотрудник магазина, задача которого продавать, т.е. грамотно обменивать товар на деньги.

Охранник - сотрудник магазина, задача которого охранять неприкосновенность товара.

Консультант – знает о товаре много, «профессор», только почему-то продаж мало.

Посетитель – человек, появившийся на территории торговой площадки.

Потенциальный покупатель – заинтересовавшийся Посетитель, изъявивший намерение достать кошелек или кредитную карту и поделиться с Продавцом его (ее) содержимым.

Покупатель – Потенциальный покупатель, уходящий за пределы вашего магазина с меньшей суммой денег, с приобретением.

Довольный покупатель – см. Покупатель + еще и с удовольствием и желанием возможно зайти еще как-нибудь и снова поделиться денежными средствами..

!!! Недовольный покупатель – Посетитель или Потенциальный покупатель уходящий с деньгами, без покупки, без удовольствия от общения с продавцами, без намерения еще хоть когда-нибудь у вас появиться и возможно с намерением рассказать о вас много плохого другим Потенциальным покупателям.

Вывод:  выбирать правильных сотрудников, учить продажам тех, кого можно научить; расставаться с теми, кто безнадежен или расставаться с деньгами, теряя клиентов. Выбирайте.

Нужна будет помощь – звоните, поможем.