Болтливые часов не наблюдают

У вас еще миллион дел, а гиперобщительный турист все спрашивает, рассказывает, забыв о времени. Что делать с засидевшимся клиентом? Как вежливо попрощаться с человеком, который отнял у вас не один час рабочего времени? Советы дают опытные турагенты.

Марина третий час подряд выслушивала истории из жизни своей клиентки: она уже знала, что сын у Елены Петровны учится в престижном вузе на последнем курсе и претендует на красный диплом. А вот потенциальная невестка женщину не устраивает – слишком капризная и высокомерная, да и готовить не любит. «А вот Анечка была у него – красавица, умничка, трудолюбивая такая. Не то что эта!» – негодовала туристка. Не ускользнуло от турагента и то, что на днях у мужа туристки юбилей, а что подарить, клиентка пока не придумала. «Вот как вы думаете? Может, часы или фотоаппарат хороший – он так любит фотографировать, можно взять с собой в путешествие! У него такие пейзажи получаются…» Туристка все не останавливалась –  перескакивала с одной темы на другую, и ее явно не интересовало то, что у турагента еще много работы и позволить себе многочасовую беседу за чашкой чая менеджер просто не может. Да и к тому же особого желания выслушивать подробности личной жизни чужого человека у Марины вовсе не было.

На самом деле, все рабочие моменты с Еленой Петровной уже давно были закончены: консультацию Марина провела более чем подробную, тур подобрала, оплату туристка внесла сразу же, осталось только ожидать вылета. Но, похоже, туристка и не собиралась прощаться со своим менеджером: в ее лице она, судя по всему, нашла хорошего слушателя. Марина, конечно, понимала, что отчасти турагент должен быть и психологом: суметь посочувствовать клиенту в случае какой-то сложной проблемы, а если в жизни туриста случилось что-то радостное, разделить с ним эту радость. Но не более. В настоящий же момент Марина уже прокручивала в голове варианты «попятной»: как намекнуть назойливой туристке, что времени на долгие разговоры совсем нет? Сказать, что с минуты на минуту должны прийти туристы, хотя на самом деле до конца дня более встреч не запланировано? Или вежливо объяснить, что много работы с документами и подбором туров для других клиентов? Но ведь такой турист может и обидеться, посчитав, что менеджер не проявляет должного внимания к нему.

Так как же все-таки нужно работать с более чем просто общительными клиентами, которые, к слову, совсем не редкость в сфере обслуживания? Дожидаться, пока турист вдоволь наговорится и сам попрощается с турагентом, – слишком дорогое удовольствие: у турагента каждая минута на счету, особенно в высокий сезон. Как дать понять, что турагент, как бы сильно он ни хотел, не может продолжать затянувшуюся беседу, и при этом не показаться невежливым?

Анастасия Мирзоева, менеджер турагентства «Роза-тур» (Нижний Тагил):

– Я всегда стараюсь найти связь с туристом: не только обсуждаю детали тура, но также могу позволить себе немного поговорить и на личные темы. Благодаря таким беседам многие постоянные туристы стали уже хорошими знакомыми, которые точно не уйдут к конкурентам. На мой взгляд, более близкое общение очень важно для удержания клиента в турфирме. И потом, придя в турагентство снова, клиент будет очень обрадован вопросам типа: «Все ли в порядке с кошкой?» или «Как ваш племянник – выздоровел?» Таким образом он ощущает проявление заботы и внимания.
Но! Такие разговоры ни в коем случае не должны наносить ущерб работе. Как правило, на личные темы можно поговорить, когда тур выбран, все детали обсуждены и осталось время на оформление договора. Можно позволить себе выделить 5–10 минут на то, чтобы выслушать человека, главное, чтобы он ушел довольный. Но очень часто попадаются действительно чрезмерно общительные клиенты, которые готовы полдня просидеть за твоим столом и рассказывать все, что с ними случилось за последний месяц.
В таком случае могут помочь фразы, подводящие итог встрече: к примеру, если тур забронирован, можно еще раз проговорить даты вылета, название отеля; если обсуждалась виза, то еще раз напомнить, что все документы должны быть к готовы к конкретному числу. Нередко бывает, что человек не понимает таких намеков, тогда нужно напрямую говорить, что тебе надо работать дальше, но подобные фразы произносить обязательно с улыбкой, при этом принести свои извинения, что не можешь позволить себе более общаться. И скажу, что туристы не обижаются на это.

Леонид Коротков, менеджер туристической компании «4 сезона»:

– Если пришел человек, который принес деньги – я готов говорить с ним до тех пор, пока он их не отдаст. Ни поиск туров для кого-то, ни оформление документов и виз – ничто не должно отвлекать турагента от человека, который сидит напротив. Турист – это самый важный человек в бизнесе, и я не вижу никакой проблемы в том, что туристы хотят поговорить с тобой на отвлеченные темы.

Я всегда с радостью поддерживаю разговор с туристом, беседую на наболевшие темы и поэтому уверен, что этот человек придет ко мне еще и еще раз, ведь я смогу не только продать ему тур, но и выслушать его.

И кстати, если человек общительный, то вполне возможно, что у него большой круг общения и он может рассказать своим знакомым о нашем турагентстве, а, как говорится, сарафанное радио – лучше любой рекламы. Поэтому я никогда не жалею времени на своих туристов: как на тех, кто уже приобрел тур, так и на тех, кто только собирается выбрать подходящий вариант отдыха.

Наталья Фоминых, директор «Агентства круизов «Бриз»:

– Туристы, которые приходят не только купить тур, но и излить душу турагенту, встречаются очень часто. И работать с ними действительно сложно: пока идет беседа с таким клиентом, работа турагента останавливается: по отношению к клиенту было бы неуважительно постоянно отвлекаться на рабочие дела во время разговора. Поэтому продолжительные посиделки за чашкой чая могут вывести из рабочего процесса даже на несколько часов.

В нашем агентстве есть постоянные клиенты, которые ищут в тебе уже не только специалиста турфирмы, но и человека, который может стать хорошим слушателем. На мой взгляд, это неправильно: мы такие же продавцы и клиент приходит к нам за покупкой – эту услугу мы должны оказать ему в полной мере, подробно проконсультировав по турпродукту, ответив на интересующие вопросы по будущему путешествию. А вот для разговоров времени и сил обычно не хватает, максимум можем перекинуться с туристом парой-тройкой общих фраз, пока бронируем круиз и оформляем документы.

Я считаю, что нужно выбрать для себя определенную схему для вежливого прощания с такими туристами, чтобы и его не обидеть, и свое время попусту не тратить. Так, если турист звонит по телефону и становится ясно, что он решил наговориться вдоволь, и вовсе не по теме предстоящего путешествия, можно под предлогом важного звонка на другой телефон вежливо попрощаться с ним. При личной же встрече с излишне коммуникабельными туристами лучше прямо говорить о том, что у тебя очень много срочных дел: подать документы на визы, встретиться с другими туристами. Конечно, делать это нужно в очень вежливой форме и ни в коем случае не показывать клиенту, что ты не хочешь его слушать. По крайней мере, подобные схемы работы с разговорчивыми туристами в нашей компании очень эффективны!

Сергей Кузьмин, директор туристической фирмы «Капитан»:

– В подобных ситуациях нужно понимать, что тратить на посторонние разговоры с туристом час-полтора неграмотно со стороны специалиста: день менеджера в турфирме должен быть четко распланирован, чтобы все дела были вовремя завершены.

Именно поэтому мы в своем агентстве стараемся тратить на одного туриста не более получаса, не переходя на личные темы в беседе. Для этого у нас уже выработана определенная тактика работы с чрезмерно общительными клиентами. Так, если турист по ходу консультации менеджера начинает переходить на тему огорода на даче и рассказывает, какие у него там растут помидоры, специалист должен мягко, но настойчиво вернуть беседу в свое русло и продолжить обсуждение всех вопросов будущего путешествия. Кроме того, бывает, что уже после встречи с турагентом у туриста могут возникнуть какие-то вопросы по туру или круизу (запомнить большой объем информации действительно сложно), и тогда он будет звонить в турфирму для повторной консультации. Чтобы менеджер не проговаривал одну и ту же информацию клиенту по несколько раз, мы распечатываем туристу очень подробное описание круиза, которое он может изучить еще раз дома, в спокойной обстановке. И такая практика очень помогает исключить долгие телефонные разговоры уже после встречи и экономит время турагента.

Конечно, есть у нас и постоянные туристы, ставшие за долгие годы сотрудничества нашими хорошими друзьями, с которыми можно поговорить, что называется, и о личном. Но даже с такими клиентами мы долго стараемся не засиживаться, да многие из них, к счастью, и сами понимают, что офис – это не место для долгих бесед о жизни.

Екатерина Пастухова, директор турагентства «Поехали.Тревел»:

– Так как наше агентство ориентировано в первую очередь на своих постоянных клиентов, то я с уверенностью могу сказать, что для нас туристы – это уже близкие знакомые. И мы всегда с радостью уделяем время тому, чтобы поговорить с ними, и не только о путешествиях. Ведь профессия турагента все же обязывает нас быть немного психологами, которые могут выслушать и поддержать собеседника. Кроме того, более близкое общение с клиентом помогает быть в доверительных отношениях, а если турист доверяет, он вряд ли уйдет в другую фирму.

Я и сама могу позвонить возвратившемуся из тура клиенту и потратить на разговор о его путешествии полчаса: для меня очень важно знать, как отдохнул турист, понравилось ли ему, даже если он будет рассказывать про свой отдых в подробностях.

Но, конечно, нужно знать и пределы в беседах с туристами, тратить более часа на разговоры, особенно в высокий сезон, нежелательно. Если собеседник действительно разговорился и не собирается уходить, то мы обычно напрямую говорим, что нужно приступать к другим делам, и начинаем прощаться, естественно, очень вежливо и тепло. И туристы прекрасно понимают, что мы не можем целый день проговорить с ними: обид с их стороны по этому поводу никогда не было.