Продажи медицинских услуг: Тренинг

1. Стандарты профессионального сервиса в медицинском учреждении.

• Примеры плохого и хорошего сервиса.
• Что такое продажа услуг.
• Стандарты сервиса. Правила психологического комфорта при общении с Пациентами для администраторов, врачей, ассистентов.
• Факторы, влияющие на выбор Пациентом клиники.
• Внутреннее позиционирование компании: Выделение устойчивых конкурентных преимуществ. Особенности восприятия услуг пациентом. Потребительские свойства услуг.

2. Корпоративные нормы работы с пациентами.

• Эмоциональный настрой.
• Внешний вид.
• Правила поведения по отношению к клиенту.
• Правило 3-х "плюсов".

3. Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.

4. Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги.

• Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.
• Техники построения доверительных отношений с пациентами.
• Выяснение потребностей пациентов.
• Информация о медицинских услугах на языке пользы.
• Цена и ценность услуг.
• Допродажи.

5. Установление оптимального контакта с пациентом.

• Зрительный контакт.
• Жесты и движения.
• Словесное приветствие.
• Методы привлечения внимания.

6. Техники активного слушания в работе с пациентами.

• Дословное повторение.
• Перефразирование.
• Интерпретация.

7. Быстрый мониторинг потребностей пациента.

• Виды потребностей.
• Базовые (первичные).
• Материальные.
• Социальные.

8. Типы вопросов для выявления потребности пациента.

• Открытые и закрытые вопросы.
• Альтернативные вопросы.

9. Презентация услуги.

• Структура презентации.
• Содержание презентации.

10. Техники аргументации и убеждения пациента.

• Правило детализации.
• Правило доступности.
• Правило образных сравнений.
• Лотос продаж (Характеристики. Преимущества. Выгоды)
• Метод сэндвича.
• Правило вовлечения.
• Метод фактов и цифр.
• Прием "Картина будущего".
• Правило последнего козыря.

11. Работа с возражениями пациента.

• Общий алгоритм обработки возражений. Четыре ступени обработки возражения.
• Частные способы ответов на возражения. Логический способ. Эмоциональный способ. Интеллектуальный способ. Способ метафор. Метод "Бумеранг". Метод "Авторитет". Метод отзывов. Метод "Сдвиг в прошлое". Метод "Сдвиг в будущее".

12. Работа с отказами и рекламациями пациента.

• Личностный аспект – внутренняя "отстройка" от отказа.
• Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

13. Стимулирование пациента к приобретению услуги.

• Психологические факторы.
• Фактор времени.

14. Оценка удовлетворенности Пациента.

15. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж. Программа удержания Пациентов в клинике.

• Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
• Дополнительные сервисные услуги.
• Поводы контактов.
• Получение рекомендаций.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.

В стоимость входит:

• обучение по заявленной программе;
• раздаточные материалы;
• кофе-брейки.

По окончании обучения по программе выдается Сертификат.