Телефонные продажи банковских услуг: Тренинг

Блок 1. Целеполагание.

• Специфика работы Call - центра и его сотрудников (перспективы, основные задачи, знания, умения, навыки)
• Систематизация своего личного опыта с целью понимания - где я «сейчас» и сколько мне «нужно пройти», чтобы стать хорошим специалистом
• Что такое банковская услуга? Что такое продажа банковской услуги?  Почему клиент самый главный в банке?
• Мотивация и  самомотивация. Мотивирование себя на успех.
• Стрессоустойчивость в работе (методики восстановления)

Блок 2. Специфика телефонных продаж банковских услуг клиентам

• Основные этапы продаж по телефону
• Отличие телефонных продаж от продаж лично при встрече
• Входящие: стандарты телефонной коммуникации и деловой этикет
• Исходящие: создание позитивного образа Банка по телефону, шаблоны речи.
• Написания «сценариев» для телефонных продаж и умение их перестраивать с учетом хода беседы
• Методика «Холодных звонков» - как звонить человеку, которого Вы не знаете (внутренний настрой, алгоритм прохождения «стражников», создание правильной атмосферы для общения при презентации Банка)
• Как добиться позитивного отношения клиента по телефону (приемы психологического удержания клиента и создание доверительных отношений).
• Как применять в работе алгоритм общения «да-нет, откладываем на потом», чтобы более результативно распределять рабочее время и добиваться больших результатов
• Адаптация своего поведения при отсутствии результатов (как скорректировать свое поведение при следующем звонке и начать работать по-другому).
• Управление своим голосом (как подстраиваться по голосу под собеседника, как говорить уверенно)
• Когда удобно звонить и как начать разговор (ключевые фразы, рекомендации по «ключевым часам»)

Блок 3. Первые этапы работы

• Подготовка (документы для продаж по телефону, речевые шаблоны общения с потенциальными клиентами, настрой на работу, уверенность в себе)
• Постановка задачи контакта — сбор информации (как я это буду делать, что я могу узнать уже до звонка, умение работать с информацией доступной из открытых источников)

Блок 4. Структура разговора по телефону

• Первый контакт с клиентом (что нужно и что не нужно делать - рекомендации)
• Определение лица, принимающего решения о сотрудничестве с Банком
• Выяснение потребностей клиентов (когда и как это делается)
• Презентация (Банк, я, наше предложение)
• Навыки работы с возражениями; речевые клише эффективных ответов на возражения клиента
• Умение работать с отказами (рациональное и эмоциональное убеждение)
• Как грамотно завершить разговор
• Возобновление телефонных звонков, если в первый раз клиент отказался или не проявил интереса к нашему предложению (практические рекомендации).