У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
Рогова Алевтина Владимировна - специалист по бизнес-этикету и деловым коммуникациям.
Дуров Михаил Викторович - сетрифицированный бизнес тренер в сегментах B2B и В2С.
Анонс программы
В любой стране в индустрии красоты в частности в салонах красоты, главное связывающие звено салон-клиент-салон всегда есть, был и будет администратор. Для процветания салона и гармоничных отношений с клиентами, коллективом и руководством администратор должен быть идеально профессиональным, крепким, дисциплинированным, честным, активным, ответственным. Вы узнаете о всех стандартах в работе салона, о типовых правилах в записи клиента, об особенностях телефонного и салонного этикетов, о нормах и принципах общения с руководством, о правильных взаимоотношениях в коллективе.
Описание программы
Профессиональные телефонные коммуникации
Алгоритм предоставления информации о товарах и/или услугах компании
Как вежливо отклонить запрос на информацию конкурента
Приемы увеличения чека заказа
Как предупредить развитие конфликта и вернуть доверие клиента
Что делать, если интересной позиции нет в наличии
Техники аргументации. Приемы корректного завершения беседы
«Холодные» звонки: как увеличить потенциал клиентской базы с помощью телемаркетинга
Поводы для эффективных «холодных» звонков
Постановка SMARTER – целей
Приемы преодоления «охранников»
Алгоритм «холодного звонка»
Приемы быстрого установления контакта с клиентом
Работа с сопротивлениями клиентов. Техника «Уступ»
«Вопросы – ловушки» для развития беседы
Приемы СROSS и UP – продажи
Как получить ...
Подробнее о программе
Профессиональные телефонные коммуникации
Алгоритм предоставления информации о товарах и/или услугах компании
Как вежливо отклонить запрос на информацию конкурента
Приемы увеличения чека заказа
Как предупредить развитие конфликта и вернуть доверие клиента
Что делать, если интересной позиции нет в наличии
Техники аргументации. Приемы корректного завершения беседы
«Холодные» звонки: как увеличить потенциал клиентской базы с помощью телемаркетинга
Поводы для эффективных «холодных» звонков
Постановка SMARTER – целей
Приемы преодоления «охранников»
Алгоритм «холодного звонка»
Приемы быстрого установления контакта с клиентом
Работа с сопротивлениями клиентов. Техника «Уступ»
«Вопросы – ловушки» для развития беседы
Приемы СROSS и UP – продажи
Как получить от клиента обязательство и подвести к необходимости сотрудничества
Послепродажное обслуживание: как получить повторный заказ
Телефонный этикет: мастерство общения
Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора.
Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.
Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие.
Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи
Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
Культура речи - основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости. Виды обращений, заключительные слова.
Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.).
Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход», основные правила реализации «Вы - подхода» и создание «Вы - посланий».
Работа с рекламациями. Методы повышения лояльности клиента
Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
Причины, по которым клиенты жалуются, почему «он кричит» и что в этот момент необходимо делать?
Каким образом можно защититься от психологического вторжения клиента?
Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций.
Источники получения жалоб, претензий со стороны клиентов. Как их можно использовать с максимальной пользой.
Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
Приемы, помогающие справиться со стрессовыми ситуациями.
Вы получаете:
Опыт коллег, новые бизнес-контакты
Учебный материал в фирменной папке РШУ
Удостоверение о повышении квалификации
Электронные материалы, видеокурс
Скидка 40% для двух и более участников действует как для нескольких участников, так и в случае, если один участник планирует обучение на нескольких курсах.