Как построить клиентоориентированную страховую компанию: Семинар

1. Страховая компания как клиентоориентированная система и общий алгоритм ее построения.
Конкуренция на рынке страховых услуг. Страховая компания как открытая система. Коренные изменения страхователя в современных условиях. Первоклассный сервис как основа устойчивого конкурентного преимущества.
Страховая компания как внутренняя система: бизнес-процессы, технологии, персонал, структуры, регламенты и стандарты.
Сервисный план компании как комплексное явление и его основное содержание. Стратегический и оперативный уровни реализации сервисного плана страховой компании.

2. Стратегия построения клиентоориентированной страховой компании.
Содержание стратегического уровня построения клиентоориентированной страховой компании: клиентоориентированная идеология, клиентоориентированная стратегия, стратегический план, система реализации стратегического плана.
Формирование клиентоориентированной миссии страховой компании. Видение клиентоориентированной страховой компании. Корпоративный кодекс страховой компании.
Признаки конкурентной силы и устойчивого конкурентного преимущества страховой компании. Понятие клиентоориентированной стратегии. Функциональные стратегии клиентоориентированной страховой компании. Стратегический план страховой компании и его основные разделы. Порядок разработки стратегического плана.
Формы и методы реализации клиентоориентированной стратегии страховой компании. Сбалансированная система показателей как эффективный инструмент реализации клиентоориетированной стратеги страховой компании.

3. Маркетинговая составляющая клиентоориентированной страховой компании.
Современные концепции маркетинга и их практическое применение в деятельности страховых компаний. Содержание транзакционного бизнес-процесса «маркетинг» в страховой компании и его практическое применение.
Сущность и преимущества маркетинга взаимоотношений. Создание единой базы данных клиентов в страховой компании. Персонализированный учет клиентов и персонализированное общение с клиентом в клиентоориентированной страховой компании. Формирование сегмента лояльных клиентов и внедрение программ лояльности. Экономическая эффективность работы в клиентоориентированной страховой компании с лояльными клиентами. Признаки клиентоориентированности страховой компании в маркетинге.

4. Операционное обслуживание клиентов в клиентоориетированной страховой компании.

Операционные бизнес-процессы страховой компании и их влияние на качество обслуживания клиентов. Построение операционных бизнес-процессов в клиентоориентированной страховой компании.
Бизнес-процесс «андеррайтинг» и его организация в клиентоориентированной страховой компании. Регламент и стандарты бизнес-процесса «андеррайтинг», ориентированные на клиента. Организация бизнес-процесса «сопровождение договоров страхования» в клиентоориентированной страховой компании.
Построение бизнес-процесса «урегулирование убытков» в клиентоориентированной страховой компании. Признаки клиентоориентированности страховой компании в урегулировании убытков. Методы контроля качества обслуживания клиентов при урегулировании убытков.
Клиентоориентированная система продаж страховой компании как совокупность каналов, технологий и организационных структур продаж. Характеристика каналов продаж клиентоориентированной страховой компании и организационных структур продаж. Технологии продаж как основной элемент системы продаж клиентоориентированной страховой компании. Признаки клиентоориентированности системы продаж страховой компании.

5. Клиентоориентированные информационные технологии и инфраструктура страховой компании.

Корпоративная информационная система клиентоориентированной страховой компании. Операционные системы и их функционал для целей обслуживания клиентов страховой компании. ERP-cистемы и их использование в страховании.
Использование CRM-систем для целей повышения удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания в компании. Маркетинговая, продающая и составляющая послепродажного обслуживания клиентов в страховой компании. Контакт-центр страховой компании как инструмент обслуживания клиентов клиентоориентированной страховой компании.
Локальные информационные решения, используемые для целей повышения удовлетворенности клиентов в страховой компании.
Инфраструктура клиентоориентированной страховой компании

6.Организационная структура и персонал клиентоориентированной страховой компании.
Диалектика развития организационной структуры в клиентоориентированной страховой компании. Типы организационных структур и их характеристика.
Компетенции персонала клиентоориентированной компании. Организация подбора персонала клиентоориентированной страховой компании. Организация обучения в клиентоориентированной страховой компании. Корпоративная культура и система коммуникаций в страховой компании. Мотивация персонала в клиентоориентированной страховой компании.
Департамент по обслуживанию клиентов и его основные функции.

7. Стандарты обслуживания клиентов в клиентоориентированной страховой компании.
Стандарты обслуживания клиентов как составная часть корпоративной культуры клиентоориентированной страховой компании. Точки входа клиента в компанию и организация их функционирования.
Стандарты в области операционного обслуживания клиентов страховой компании: продажи, андеррайтинг и урегулирование убытков. Стандарты неоперационного обслуживания клиентов. Формализация стандартов по работе с клиентами клиентоориентированной страховой компании.
Организация работы в страховой компании по соблюдению стандартов обслуживания клиентов. Контроль за качеством обслуживания клиентов.