Клиентоцентричность в государственном управлении: Повышение квалификации

Составляющие клиентоцентричности в государственном и муниципальном управлении.

• Основы клиентоцентричности: что такое клиентоцентричность, какие принципы лежат в ее основе, почему это важно для государственной гражданской службы.
• Культура мышления и ценности клиентоцентричности.
• Понятие внешней и внутренней клиентоцентричности, их связь и влияние друг на друга.
• Государственные стандарты в области клиентоцентричности.

Основные принципы клиентоориентированного подхода в государственном управлении.

• Методы и инструменты анализа потребностей клиентов.
• Проектирование и оптимизация государственных сервисов.
• Оценка качества государственных услуг и улучшение их качества.
• Управление клиентским опытом и удовлетворенностью клиентов.
• Разработка и внедрение программы клиентоориентированного управления.

Методы повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

• Коммуникации с клиентами: какие каналы коммуникации используются на государственной гражданской службе, какие навыки нужны для эффективного общения с клиентами, как решать конфликты и проблемы.
• Управление клиентским опытом: как улучшить клиентский опыт на государственной гражданской службе, какие методы и инструменты используются для управления клиентским опытом.
• Культура обслуживания: как создать культуру обслуживания на государственной гражданской службе, какие принципы и ценности должны быть в ее основе, какие методы и инструменты используются для развития культуры обслуживания.
• Доступность продуктов и сервисов: доступность госуслуг и решений для пользователей, базовые рекомендации, клиентоцентричность и стандарты, разработка продуктов и сервисов по стандартам.

Практика предоставления государственных и муниципальных услуг на основе клиентоцентричного подхода.

• Клиентский сервис. Стандарты клиентоцентричности.
• Устные и письменные коммуникации со сложными клиентами.
• Разрешение конфликтных ситуаций.
• Дизайн-мышление: основы метода.
• Клиентоцентричность сотрудников при взаимодействии с внутренним Клиентом (внутри- и межведомственное взаимодействие).
• Клиентоцентричность сотрудников при взаимодействии с внешним Клиентом.
• Шаблоны профессионально грамотных ответов.

Цели обучения:

Совершенствование профессиональных компетенций, необходимых для успешной реализации клиентоцентричного подхода в государственном управлении с целью создания полезных, удобных и востребованных гражданами продуктов и услуг.

Условия участия:

В стоимость обучения входит: Методический материал, кофе-паузы.

Цена в 2024 году - 39.000 рублей!

Документ по окончании обучения: По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов (в соответствии с лицензией на право ведения образовательной деятельности, выданной Департаментом образования и науки города Москвы).