ПРОГРАММА СЕМИНАРА
1-й день
10.00-11.30 CRM как идеология ведения бизнеса. Предпосылки фокусирования стратегии Компании на Клиенте. Клиентская база - ценный актив Компании. Источники информации о Клиенте. Управление восприятием Клиентом Компании (Customer Brand perception). Формирование стратегии привлечения Клиента. Роль бренда в восприятии Клиентом Компании. Управление Клиентскими ожиданиями. Лояльность Клиента. Признаки и виды лояльности. Взаимосвязь лояльности и удовлетворенности. Пирамида лояльности. Природа лояльности. Принципы формирования Клиентской лояльности.
11.30-11.50 Перерыв
11.50–13.20 Формирование стратегии работы с Клиентами. Принципы, цели и задачи. Ключевые показатели эффективности. Стоп-факторы и угрозы. Инструментарий. Мониторинг и контроль. Сегментация: 1) рынка, 2) по ценности Клиента, 3) по склонности к оттоку, 4) по продукту. ABC-XYZ анализ. RFM анализ. Стратегическая сегментация по ценности Клиента. Формирование сегментной стратегии. Стратегические цели и операционные задачи в отношении ключевых сегментов. Стратегия коммуникации. Формирование матрицы предложений. Кастомизация предложений в соответствии с Клиентскими ожиданиями. Оценка эффективности маркетинговых действий.
13.20-14.20 Перерыв
14.20-15.50 Инструментарий CBM (Customer Base management). Управление жизненным циклом Клиента (Customer LifeCycle management). Основные фазы жизненного цикла, способы коммуникации в каждой из фаз. Ключевые показатели эффективности. Развитие доходности по Клиенту (Customer Value management). Доходность и рентабельность Клиента. Работа с отрицательной маржой по Клиенту. Способы управления доходностью Клиента. Управление повторными продажами (Cross/Up sales). Формирование матрицы предложений на основе поведенческих моделей Клиентов. Customer Lifetime Value (CLV) - потенциальная ценность Клиента. Управление оттоком (Churn management). Типы, виды, факторы оттока. Методы борьбы с оттоком. Классификация Клиентов по активности. Проактивный подход: очевидные предикторы оттока. Предсказание оттока (статистические предиктивные модели). Реактивное сохранение: политика компенсаций и льгот.
15.50-16.10 Перерыв
16.10-17.40 Инфраструктура Клиенториентированного бизнеса. Инфраструктура поддержки всех функций CRM. Технологический инструментарий (Business Intelligence tools). Работа с Клиентскими данными (Data management). Процесс формирования базы данных, обеспечение качества данных. Юридические аспекты. Управление взаимодействием с Клиентами (Contact policy): Person-to-Person коммуникация с Клиентами. Формы коммуникации. Структура и анализ входящей и исходящей коммуникации. Прямые каналы коммуникации. Стоимость и распределение каналов входящей и исходящей коммуникации. Case-study. Разработка Клиентских стратегий.
2-й день
10.00-11.30 Целевой маркетинг (Targeted Marketing). Стратегия целевого взаимодействия с Клиентами. Бизнес-процессы и методология целевого маркетинга. Кастомизация предложений. Формирование библиотеки целевых кампаний. Campaign management tool. Основные KPIs эффективности на уровне кампании и на уровне Клиента. Методика проведения анализа целевых кампаний (до/pre-validation запуска и после/post-evaluation).
11.30-11.50 Перерыв
11.50-13.20 Проактивное воздействие на Клиента: аналитические и предсказательные модели. Аналитические модели – как добиться максимальной эффективности целевых кампаний. Early Adoption Index. Модели анализа покупательского поведения на основе данных по истории покупок и взаимодействия. Стратегии покупательского поведения Клиентов. Precision customer targeting. Предсказательные модели (Predictive models) – как предвидеть поведение Клиента и делать правильные предложения в правильное время. SNA - Social-network analysis. Феномен сетевых сообществ.
13.20-14.20 Перерыв
14.20-15.50 Quality management. Ключевые критерии принятия решения Клиентом в отношении сотрудничества с Компанией. Ожидания Клиента в отношении качества предоставляемых услуг/продуктов/взаимоотношений. Customer Experience management. Что получает Клиент в отношениях с нами. Есть ли корреляция между Восприятием и транзакционным поведением Клиента. Соответствие стратегии и тактики бизнеса ожиданиям Клиента. Клиентоориентированные бизнес-процессы. Ключевые элементы и показатели эффективности. Анализ качества, модель SERVQUAL. Управление жалобами (complaint management). Факторы формирования положительного опыта Клиентов во всех точках взаимодействия с Компанией.
15.50-16.10 Перерыв
16.10-17.40 Программы лояльности. Цели и возможности, стратегии и концепции. Формирование дизайна программы лояльности – ключевой сегмент, тип программы, правила начисления/списания привилегий, баланс материальных и нематериальных привилегий, условия вступления. Оценка эффективности – маркетинговый и финансовый аспекты. Исследования удовлетворенности и лояльности Клиентов. Концепция Customer Satisfaction Index. Модель Фишбейна. Методика Фредерика Райхельда (NPS). Case-study. Разработка программы лояльности. Интерактивная сессия: вопросы/ обсуждения.
17.40 Вручение Cвидетельств участникам семинара
Первичная специализированная аккредитация для врачей под ключ
