Семинар: Имидж, деловой этикет и протокол. Деловое общение

Представительская функция секретаря

• Корпоративные правила, приемы и стандарты в работе секретаря.
• Соблюдение корпоративной культуры и корпоративных стандартов в организации
• Имидж секретаря. Выбор собственного стиля
• Оформление внешности делового человека
• Одежда и аксессуары деловой женщины. Dresscode
• Манеры поведения
• Этикет и имидж в деловом общении
• Деловой этикет и его основные принципы
• Корпоративные формулы приветствия и представления в зависимости от выполняемых обязанностей
• Как грамотно использовать навыки делового этикета?
• Бизнес-подарки. Как выбирать подарки? Рекламный подарок

Деловое общение для секретаря

• Коммуникации в деловом общении
• Развитие навыков самопрезентации и презентации своей компании
• Развитие коммуникативных навыков
• Взаимодействие с клиентами, партнерами
• Правила настроя на собеседника. Установление и поддержание контакта при личном общении
• Невербальные коммуникации. Язык тела
• Взаиморасположение в пространстве
• Невербальный канал общения
• Лицо. Мимика. Жесты. Позы
• Работа с голосом. (тембр, тон, четкость, темп речи, интонации)
• Типы клиентов и виды обращения к ним

Прием и распределение телефонных звонков организации

• Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора
• Фильтрация звонков
• Перенаправление телефонных звонков руководству и сотрудникам организации. Первые действия при приеме звонка, переадресация звонков
• Регистрация поступающих звонков
• Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону
• Звонки входящие и исходящие. Сохранение и передача информации. Информирование по телефону
• Планирование и подготовка к телефонной беседе
• Бланки для учета звонков и их использование для информационной работы
• Позитивный ответ на звонок
• Техники вопросов и активного слушания
• Установление контакта с собеседником, поддержание и развитие деловой беседы в процессе телефонных переговоров
• Как сгладить конфликтные и сложные ситуации в телефонном общении ?
• Использование технических и программных средств для проведения голосовой или видео конференцсвязи

Организация работы с посетителями организации

• Встреча посетителей, получение первичной информации о посетителях и помощь в организации их приема руководителем и сотрудниками
• Ведение журнала записи посетителей
• Учет посетителей и оформление пропусков
• Прием посетителя. Подготовка к встрече
• Содействие оперативному рассмотрению просьб и предложений посетителей
• Прием и передача документов посетителей руководству и сотрудникам организации
• Подготовка к встрече деловых партнеров
• Организация и бронирование переговорных комнат
• Чай-кофе для посетителей. Когда предлагать чай-кофе? Порядок обслуживания и сервировки?
• Сервировка чайного (кофейного) стола
• Приготовление напитков (чай, кофе, прохладительные напитки)

Взаимоотношения  с руководителем и  коллегами

• Особенности должностной позиции секретаря в коллективе
• Зачем и как соблюдать субординацию?
• Взаимодействие секретаря с руководителем
• Как научится быстро и грамотно понимать распоряжения руководителя?
• Деловой стиль общения и доброжелательность
• Деловой стиль в общении.
• Трудные ситуации в общении с коллегами и возможности их решения

Основы конфликтологии

• Отработка навыков общения при конфликтных ситуациях
• Навыки общения с клиентом: опоздавшим, ожидающим своей очереди, пришедшим без предварительного согласования, предъявляющим претензии вашей компании
• Алгоритм поведения в конфликтной ситуации
• Методы защиты от манипуляторов. Как ответить с достоинством?

Документ по окончании курса - Сертификат.