Управление сервисом. Как разработать, внедрить и проконтролировать соблюдение стандартов сервиса: Тренинг

Цели и задачи обучения:

•    Ознакомить участников с технологиями, инструментами, кейсами из практики клиентоориентированных компаний
•    Дать четкое понимание того, что именно необходимо делать для повышения и поддержания качества клиентского сервиса
•    "Вооружить" руководителей практическими инструментами, которые те смогут использовать в своем коллективе
•    Опробовать  навыки, необходимые для мониторинга, контроля, поддержания необходимого уровня клиентского сервиса

В результате семинара-тренинга участники:

1.    Получат четкое понимание того – что именно необходимо сделать для повышения качества сервиса.
2.    Систематизируют различные действия и шаги руководителя по повышению качества сервиса – их объединение в единое целое.
3.    Опробуют необходимые навыки для коммуникации с персоналом.

В программе семинар - тренинга:

1. Сервис и клиентоориентированность как система
•    Почему идеальный сервис так сложно найти?
•    Текучка, культурные особенности, привычная неприветливость людей – и другие многочисленные проблемы, затрудняющие создание сервисной компании – и как преодолеть их все в четыре простых организационных шага…
•    Составляющие компоненты работающей системы управления сервисом
•    Как объединить в единое целое все, что руководитель делает для повышения качества сервиса
•    Практический опыт и примеры управления сервисом из жизни мировых компаний…

2.    Как наладить диалог с Клиентом и оценить Ваш сервис? Практика мониторинга качества сервиса и получения обратной связи от Клиентов.
•    20 способов получения обратной связи от Клиентов, контроля и мониторинга Вашего сервиса
•    Критические ошибки, убивающие эффективность оценок сервиса
•    Как мотивировать Клиентов предоставлять информацию?
•    Что делать с полученной от Клиентов обратной связью?

3. Корпоративные стандарты  сервиса – как разработать, внедрить и заставить их работать?
•    Как разработать и внедрить стандарты сервиса своими силами?
•    Почему часто приходится слышать, что стандарты обслуживания клиентов не работают?
•    Чего не хватает компаниям для эффективного внедрения стандартов идеального сервиса?
•    Какими должны быть  эффективные стандарты?
•    Как правильно донести новые стандарты до персонала?

4. Как вовлекать, обучать и мотивировать персонал?
•    Как убедить людей в необходимости идеального сервиса?
•    Как обучать персонал своими силами?
•    Какие тренинги необходимы?
•    Какие формы обучения помогут в поддержании сервиса?
•    Как использовать нематериальные виды мотивации  для поощрения клиентоориентированности персонала?

5. Как преодолеть сопротивление изменениям при внедрении стандартов и повышении качества сервиса?
•    Как проводить наставнические встречи руководителей с подчиненными?
•    Как давать эффективную обратную связь?
•    Что делать, если Вы стараетесь улучшить сервис, а ничего не меняется?
•    Что делать, если люди привыкли работать «по старинке»?
•    Как работать с сопротивлением изменениям? Четыре психологических «рычага», задействовав которые Вы снимете сопротивление персонала продвигаемым Вами идеям
•    Как построить беседу с «трудным» сотрудником?

6. Как оценить эффективность Вашей работы по развитию сервиса?
•    Как понять – изменилось ли что-то в результате Вашей работы?
•    Пять показателей для измерения сервиса, на которые необходимо обратить внимание…
•    Ключевые показатели  для оценки идеального сервиса
•    Сервис и деньги – оценка возврата на инвестиции в качество сервиса
•    Как использовать информацию, которая у Вас уже есть?
•    Как посчитать возврат на инвестиции в качество сервиса?
•    Что делать для развития качества сервиса дальше

Конкурентные преимущества программы:

•    Программа представляет системный подход управления сервисом
•    Тренинг построен на практических примерах и кейсах из жизни клиентоориентированных компаний.
•    Рассматриваются конкретные применимые на практике техники и решения, позволяющие руководителю повысить качество клиентского сервиса.
•    Используются формы активного обучения: мини-лекции, ролевые игры,  дискуссии, работа в мини-группах, разбор ситуаций участников
•    Используется разбор ситуаций участников, что позволяет каждому построить программу применения полученной информации в своей жизни.