Работа с жалобами и трудными клиентами: Тренинг

Тренинг ведет: Еремеева Наталия Александровна - сертифицированный бизнес-тренер, психолог, консультант по обучению и развитию персонала. Имеет опыт проведения тренингов с 1998 года. Основная специализация - коммуникативные тренинги, сервисные программы, тренинги по продажам, тренинги по развитию управленческих навыков, тренинги для персонала гостиниц и ресторанов. Внутренний тренер в компаниях Holiday Inn Moscow Lesnaya, Финэнергопром.

Программа:

Цели программы:

• Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
• Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с “трудными”.
• Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
• Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Результат участия в тренинге: умение работать с жалобами и сложными клиентами, сохранять позитивное внутреннее состояние и разрешать потенциально конфликтные ситуации с пользой для компании.

Важность профессиональной работы с жалобами.

• 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
• Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
• Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
• Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.

Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.

• Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
• Как показать клиенту, что он услышан и понят.
• Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
• Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
• Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.

Особенности работы с трудными клиентами.

• Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
• Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
• Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
• Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.

• Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
• Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
• Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.

• Сбор статистики по жалобам.
• Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

Методы проведения: мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.