Модуль 1
1. Понятие конфликта. Как возникают и разгораются конфликты. Этапы и механизмы развития. Причины и и способы предотвращения 80% конфликтов.Понятие о конфликтогенах. Видео-фрагмент.
2. Эмоции в конфликте. Методы управления своими эмоциями и эмоциями оппонента/ покупателя в конфликте. Как справиться с агрессией партнера и снять напряжение в конфликте. Рабочие инструменты.
3. Виды конфликтных ситуаций и методы разрешения. Основные мотивы конфликтующих сторон.Видео-сюжет, обсуждение. Групповая работа с предложенными конфликтными ситуациями. Анализ.
4. Дополнительные приемы по профилактике конфликтов:
-
метод "Я-высказывания"
-
навыки конструктивной критики: как критиковать и реагировать на критику. Побуждение партнера /клиента к конструктивной критике, обсуждению.
5. Двуликость конфликта. Выгоды конфликта. Позитивная и негативная стороны конфликта.
Модуль 2
1. Я-концепция и внутренние установки. Деструктивные установки, провоцирующие конфликт.
2. Основные стратегии решения конфликтов/ разрешения претензий клиентов по методике Томаса Килмена. Анализ эффективности и выбор оптимальной стратегии по ситуации. Кейс-задания.
3. Переговоры как метод разрешения конфликта интересов и достижения согласия сторон. Навыки и техники перевода конфликта в переговоры. Видео-сюжет. Основные правила переговорного процесса по методу Фишера -Юри. Упражнения на отработку навыков.Как добиваться своих целей в конфликте и сохранить или улучшить отношения.
4. Разбор типичных конфликтных ситуаций, анализ и подбор методов решения по проблемам из практики участников . Упражнения, ролевые игры на выбор : «менеджер-руководитель», «покупатель-продавец» и другие на отработку навыков грамотного поведения в трудных ситуациях, актуальных для участника тренинга.
5. Завершение.
-
Правила уверенного поведения для предотвращения и конструктивного решения конфликтов.
-
Основные алгоритмы разрешения конфликтов в зависимости от вида конфликта: конструктивный, деструктивный. Алгоритм разрешения претензий клиентов /покупателей.
На тренинге в кейсах и ролевых играх выявляем типичный стиль поведения в конфликте, разбираем конфликтные ситуации участников, тренируем навыки предотвращения конфликта, снижения напряженности, перевода конфликта в переговоры и достижения целей.
Оптимальное сочетание теории и практики. Применяются современные методики обучения: видео-сюжеты по темам, работа в парах, мини-группах, групповые кейсы и индивидуальные задания.
Время проведения: с 11 до 18.00
После прохождения тренинга вы сможете эффективно управлять конфликтами: грамотно уходить от ненужных конфликтов, а неизбежные конфликты решать конструктивно, сохраняя отношения и одновременно достигая ваших целей.
На тренинге Вы получите инструменты и навыки как:
-
Разрешить 90% конфликтов,
-
Управлять своими эмоциями в конфликте - 5 эффективных приемов
-
Преодолевать агрессии оппонента и снять напряжения в конфликте - 7 рабочих инструментов
-
разрешить конфликты - 5 стратегий, определите свою основную стратегию в конфликте, научитесь подбирать оптимальную
-
конфликт интересов перевести в переговоры
-
достигать своих целей в конфликте при сохранении отношений сторон
-
узнаете 4 ключевых элемента и общих ход переговоров в конфликте интересов, (практика и ролевые игры
-
общий алгоритм разрешения и правила поведения в конфликте.
В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.
Количество человек в группе ограничено, до 8 человек. Записывайтесь заранее!
Специалист по кадрам
