Как увеличить продажи и повысить качество платных медицинских услуг: Тренинг

День 1. Рецепты продажи медицинских услуг
Специфика продаж медицинских услуг в России.

• Отличие продажи товаров и услуг.
• Особенности психологии двух поколений медицинских работников.
• Стереотипы мышления пациентов.
• Как преодолеть негативное отношение медиков к понятию «продажа».

Как убеждать пациента

• Ключевые факторы, влияющие на результат продажи медицинских услуг.
• "Скелет" убеждения: тезис и аргументы - определение понятий.
• Различные тактики предъявления аргументов. Уловки убеждения.

Практикум - индивидуальная подготовка убеждения пациента.

Специфика продажи медицинских услуг различным типам пациентов.

• Способы деления клиентов на социальные группы.
• Особенности психологии VIP-пациентов
• Ошибки этики продаж медицинских услуг и способы их устранения.

Практикум - ведение переговоров с учетом индивидуальных особенностей пациентов.

Методы формирования доверия клиентов.

• Как завоевать авторитет среди пациентов, обосновать правильность выбора клиники, врача и методов лечения.

Практикум - отработка приемов формирования доверия у пациента

Использование алгоритма убеждающего воздействия для продвижения клиники в СМИ.

• Типичные ошибки медиков в маркетинговых коммуникациях.

Практикум - анализ рекламных материалов клиники (на примерах участников тренинга).

Продажа медицинских услуг страховым компаниям и корпоративным клиентам

• Продажи новых продуктов страховым организациям
• Решение спорных вопросов со страховщиками
• Использование убеждения в ходе проверок страховых компаний

Практикум - создание коммерческого предложения для страховой компании

Искусство полемики и работа с возражениями пациентов

• Виды споров (полемики). Дифференциальная диагностика споров.
• Стратегии ведения различных споров.
• Как парировать контраргументы оппонентов.

Практикум - отработка навыков спора.

Манипуляции со стороны клиентов

• Виды манипуляций: диагностика, профилактика, "лечение"
• Как реагировать на ценовые возражения пациента ("Почему так дорого?!").
• Внутренние и внешние помехи, влияющие на эффективность убеждения.

Практикум - создание алгоритмов ответов на манипуляции со стороны пациентов

День 2. Простые способы повышения качества оказания платных медицинских услуг
Подготовка ("премедикация") сотрудников к проведению изменений.

• Стадии проведения изменений.
• Обязательные условия для успешной реализации проекта.

Деловая игра - "Оптимизация бизнес-процесса"

Методы диагностики качества оказания медицинских услуг

• Метод № 1 Анализ бизнес процесса "Пациент - Клиника" по методу А.Бэкмана
• Метод № 2 Упражнение "Лицом к пациенту"

Практикум - диагностика сервиса в клиниках участников тренинга

Сервис и медицинский персонал

• Рецепты отбора медицинского персонала.
• Способы формирования сервисной культуры.

Вовлечение медперсонала в улучшение качества оказания медицинских услуг

• Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.
• "Цена" одного пациента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.

Практикум - организация мозгового штурма на тему: "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".
Практикум - Анализ предложений, разработка первичного плана мероприятий по улучшению качества сервиса.

"Конфликты" в клинике: диагностика, профилактика и "лечение"

• Причины и виды агрессивного поведения пациентов.
• Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.
• Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
• Всегда ли "Клиент прав"?
• Стандарты поведения медперсонала при возникновении конфликтов с пациентами.
• Работа с очередью. Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине центра.

Практикум - создание алгоритмов действий медперсонала в конфликтных ситуациях