Хотите получить результат от бизнес-обучения? Тогда Вам необходимо четко понимать, чему учиться и каких результатов для бизнеса вы намерены достичь. Но, как показывает практика, сделать это не так-то просто, даже если руководитель называет тему тренинга и его примерное содержание. Представляем вашему вниманию один из способов избежать этой проблемы – методику трехступенчатого анализа потребностей.
Что нужно на самом деле? Ключевой этап в подготовке любого тренинга - это снятие запроса, то есть определение потребности клиента. Порой, сформулированная руководителем, тема тренинга и содержание блоков не совсем точно отражают истинную проблему, которая может лежать совсем в другой области. Например, запрос на тренинг по снижению уровня конфликтов может означать потребность в оптимизации бизнес-процессов, проблемы в области корпоративной культуры компании и т.д. Запрос на тренинг по переговорам может скрывать потребность развития навыков продаж у персонала. Узнать реальную потребность каждого конкретного бизнеса можно, вникнув в ситуацию, задавая вопросы и внимательно слушая ответы. Но какие вопросы задавать, и в каком порядке – мнения специалистов расходятся. Технология Трехступенчатого анализа потребностей клиента описывает, какие вопросы и в какой последовательности надо задавать для того, чтобы точно понять запрос клиента. Эти вопросы может задавать тренер (внутренний и внешний), который получил запрос на тренинг, менеджер по обучению персонала, который планирует учебные мероприятия, руководитель, прежде чем заказывать бизнес-тренинг. Вдумчивые и честные ответы на вопросы помогают более четко представить, какое обучение на самом деле необходимо. Все вопросы можно разбить на три группы, отсюда и название методики – трехступенчатый анализ. ЧТО? Первую группу вопросов условно назовем «ЧТО». Все они будут направлены на получение первичной, преимущественно фактологической информации. Примеры вопросов: В чем заключаются обязанности потенциальных участников тренинга? По каким критериям оцениваются результаты работы потенциальных участников тренинга? Кто Ваши клиенты? Что сейчас происходит на рынке? Чем Ваш продукт отличается от продуктов конкурентов? Какие моменты в работе вызывают затруднения? Из ответов на вопросы группы «ЧТО» можно сложить общее впечатление о специфике работы потенциальных участников тренинга, о ситуации в отрасли и в компании, о действиях конкурентов, о сложных моментах в работе. Скорее всего, эти сложности и будут следствиями проблемы, на решение которой направлен тренинг. ПОЧЕМУ? Вопросы группы «ПОЧЕМУ» дают возможность конкретизировать запрос Примеры вопросов: Почему Вы считаете, что объем продаж мог бы быть больше? Как изменились ключевые показатели по сравнению с прошлым годом? Исходя из чего, Вы сделали вывод, что мотивация сотрудников снизилась? Что побудило Вас принять решение о проведении тренинга? Есть ли сотрудники, которые справляются со своими обязанностями? Что они делают для этого? Получить ответы на эти вопросы может быть труднее и потребует больше времени. На этом этапе выясняется суть проблемы. КАК? Вопросы третьей группы помогают определить, что заказчик ожидает от тренинга, пути решения проблемы, как будет внедрено и поддержано то, что приобретут участники тренинга. Условно эта группа называется «КАК». Примеры вопросов: Как можно измерить эффективность обучающей программы? Какие показатели изменятся, если тренинг будет успешным? Что должно измениться в поведении сотрудников? Как они действуют сейчас в сложной рабочей ситуации, и как они будут действовать? Как Вы собираетесь поддерживать навыки, полученные на тренинге? В чем Вы видите роль руководителей в изменениях, которые произойдут после тренинга? Что должно произойти во время тренинга, чтобы Вы сказали тренеру «Спасибо!»? Получить ответы на вопросы «КАК», еще сложнее. Формулируя ответы, каждый участник процесса приближается к осознанию пути решения проблемы: становится ясно, что должно измениться, какой результат хотелось бы получить, как будут измеряться результаты. С одной стороны, трехступенчатая технология позволяет поставщику определить потребность в обучении и на начальном этапе задать критерии оценки эффективности предстоящего обучения. С другой стороны, этот путь нужен и заказчику, для того чтобы осознать суть трудностей, понимать, какой результат будет получен после обучения. Если же поставщик услуг по обучению и развитию персонала без расспросов просто направляет вас на готовый тренинг, это серьезный повод задуматься и усомниться в его профессионализме. Бизнес-тренер в этом отношении, как хороший врач, никогда не выписывает лекарств, не выяснив всех подробностей истории болезни и не поставив точный диагноз. 
Владислав Смилевский
|
